16 de dezembro de 2020

Satisfaction Score: como melhorar a experiência com data science

Uma obsessão por informação: essa é a perspectiva que deve orientar todas as decisões. E quando se trata de atendimento ao cliente, por trás de cada interação inteligente do assistente virtual está uma mina de ouro de dados à espera de ser transformada em oportunidades de melhoria.

Você está aproveitando esta informação para oferecer uma experiência incrível?

Você conta com os recursos necessários para aprender com seus clientes?

Na Aivo, a necessidade de ir um passo além em matéria de CX nos impulsionou a criar o Satisfaction Score: uma nova ferramenta para melhorar a satisfação com base no que os clientes querem.

Evoluindo a satisfação  

Os relatórios operacionais são importantes quando você analisa o desempenho da solução, mas eles só contam metade da história: sabemos como é o serviço, mas não entendemos a razão desses resultados.

Que ação resultou em alta satisfação do cliente? O que há a fazer se a satisfação for baixa?

Tudo começa com a mensuração. Para melhorar a satisfação, primeiro você deve conhecer qual é a sua situação. Para isso, você pode ativar pesquisas de satisfação ao finalizar a conversa entre o bot e os clientes.

Estas pesquisas são úteis aqui porque lhe permitirão avaliar a experiência de diferentes sistemas de classificação

Depois de lançar as pesquisas de satisfação, é hora de dar o próximo passo.

E é aqui que o Satisfaction Score aparece.

Tudo sobre o Satisfaction Score

Como surgiu esta nova ferramenta?

"Estamos procurando usar a informação que temos para entender porque algumas perguntas não são satisfatórias. E não tem a ver com inteligência artificial, mas com a decisão de uma empresa sobre quais as respostas a dar. Melhorar isso é complexo e nos sentimos responsáveis por criar um ambiente para que isso aconteça".
Martín Frascaroli – CEO & fundador da Aivo.

O Satisfaction Score se nutre das qualificações que seus clientes atribuem às sessões com o bot com IA conversational através das pesquisas de satisfação.

Utilizando data science, é realizado um cálculo que atribui uma pontuação ou score para cada pergunta carregada na plataforma. Esta pontuação representa o grau de importância dessa pergunta na experiência do cliente.

Anteriormente, para calcular esta pontuação as empresas tinham que baixar relatórios e analisá-los um por um para cruzar diferentes dados.

Esta ferramenta de aprendizagem facilita este trabalho. Leia 100% das interações entre os clientes e a empresa, ordene-as e, através de cálculos matemáticos, identifique qual é o conteúdo que mais impacta na satisfação, seja de maneira negativa ou positiva.

Com esta informação, você pode então verificar as respostas específicas que não estão funcionando como esperado e decidir se precisam de uma atualização ou uma grande reforma para redefinir a estratégia de estado.

A partir da seção Satisfação da plataforma, você poderá visualizar uma tabela detalhada com intenções de ranking e diferentes métricas associadas.

Por que é importante contar com um relatório como o Satisfaction Score?

• Você pode detectar quais são as perguntas que precisam de um pouco mais de trabalho e revisão. 

• Ajuda a priorizar as energias e melhorar o conteúdo que você sabe que impactará diretamente na satisfação. 

• Mostra acionáveis claros para melhorar a experiência. Da mesma seção de Satisfação no menu do Analytics, você tem a possibilidade de provas cada pergunta e editá-la com apenas um clique.

• Colabora para reduzir a fricção em canais digitais.

Uma experiência surpreendente faz a diferença

Em síntese, estes são os 3 pontos chave do artigo: 

1. A aprendizagem contínua é a base para melhorar o atendimento ao cliente cada dia mais.

2. Os clientes sabem qual informação precisam. Escute-os. 

3. Às vezes, as empresas já contam com os dados necessários para melhorar a experiência. Só precisam das ferramentas adequadas para processá-los e transformá-los em ações estratégicas para evoluir a atenção.

Para conhecer mais sobre como o Satisfaction Score pode aumentar a satisfação de seus clientes, entre em contato com nossos especialistas! 


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