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O coronavírus pegou o mundo todo de surpresa e, sem dúvidas, mudou as regras do jogo. No entanto, à medida que se instauram medidas de contenção ao redor do mundo, nos perguntamos: como será a nova normalidade? E como isso vai impactar a experiência do cliente pós-coronavírus?
Neste artigo, respondemos a estas perguntas e decompomos o que é crucial para os líderes CX pensarem a fim de redefinir uma estratégia pós-coronavírus.
O impacto do COVID-19 no atendimento ao cliente
Com a expansão do coronavírus, o mundo como conhecíamos deixou de existir de uma semana para a outra.
A economia de isolamento realocou a economia colaborativa e as prioridades e expectativas dos clientes mudaram por completo. Hoje, mais do que nunca, eles esperam imediatismo, omnicanalidade, empatia, autosserviço e uma atenção resolutiva.
Com esta situação, as empresas e suas equipes de serviço de cutomer também foram afetadas. Em primeiro lugar, tiveram de passar para o trabalho remoto por causa da quarentena. E, em segundo lugar, eles viram um nível de demanda sem precedentes, além de constantes mudanças no volume de suporte ao cliente.
De fato, como mencionamos no nosso último whitepaper, a quantidade de conversas entre empresas e clientes aumentou em 51% em março em comparação com o mês anterior.
E o que fizeram as empresas para garantir a continuidade da operação neste contexto? Entre outras estratégias, recorreram à tecnologia na nuvem, migraram para canais digitais, implementaram ferramentas de automação como chatbots e ferramentas de autosserviço, e estabeleceram uma constantes avaliação da experiência que oferecem.
Isto, sem dúvidas, definiu as bases para as regras da nova normalidade pós-coronavírus.
Estratégias a serem implementadas no mundo pós-covid
Certamente ainda estamos vivendo o primeiro choque por consequência da crise. Nele, encontramos empresas que estão implementando mudanças de estratégia para atacar os problemas de rotina que enfrentam durante a pandemia.
Porém o vírus e a quarentena não vão desaparecer sem deixar marcas em toda a sociedade, incluindo o setor de atenção ao cliente.
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Entraremos em breve em uma segunda onda de mudanças, protagonizada por aquelas empresas que terão de implementar transformações estruturais, profundas e a longo prazo em sua estratégia para se adaptar a esta nova realidade.
À medida que começamos a sair da emergência e entramos nesta nova década, quais são as maiores transformações que precisamos explorar para ter a certeza de que nossa estratégia de CX se ajustará a este novo mundo? A seguir, revisaremos algumas tendências que se tornam cada vez mais presentes na nossa realidade.
A IA e os humanos: da divisão à colaboração
No cenário pós-covid, tsis ferramentas serão aliadas críticas para manter e desenvolver os vínculos entre empresas e indivíduos. Estas são algumas das tecnologias inteligentes que se encontram disponíveis hoje e que já estão complementando o trabalho humano:
- Chatbots e fluxos conversacionais: a pandemia moldou um consumidor que quer imediatismo, autosserviço e simplificação dos processos burocráticos. É por isso que os chatbots continuarão fortalecendo sua presença no mercado, resolvendo problemas de forma imediata e 24/7.
- Empoderamento de agentes: A Inteligência artificial no atendimento ao cliente tem um grande potencial para melhorar as capacidades dos empregados. Isto inclui aspectos como deixar que a tecnologia aprenda com seus melhores agentes, proporcionar o histórico dos clientes e usar ferramentas de IA para sugerir respostas às suas perguntas.
- Aprendizagem automático e tecnologia previsível: Os dados permitem a geração de relatórios e estatísticas em tempo real. Combinados com uma ferramenta de Deep Analytics, permitem aos departamentos de Atendimento ao Cliente compreender melhor como os consumidores estão interagindo atualmente com a marca e o quão bom é o atendimento que oferecem.
Conversas assíncronas: priorizando os tempos do cliente
Os consumidores não querem que o seu tempo seja controlado por ninguém, exceto por eles mesmos. Se o assunto não é extremamente urgente, os consumidores preferem enviar uma mensagem de chat para um agente e continuar com suas atividades normais.
Assim, a comunicação assíncrona não requer que ambas as partes estejam presentes e falando ao mesmo tempo. Permita conversas que possam ser iniciadas, pausadas e retornadas (do mesmo canal ou em outro) de acordo com a vida de um cliente.
As empresas ao usar essa estratégia se deparam com três benefícios: oferecer atenção 24/7 mesmo com uma equipe limitada, menor investimento em canais próprios e oferecer flexibilidade às equipes de atendimento durante momentos de super demanda.
Experiências que se adaptam aos clientes
Proporcionar uma boa experiência já não é suficiente. Hoje, mais do que nunca, as empresas precisam entender e se adaptar aos seus clientes. Entender e responder às suas expectativas presentes e futuras são algumas maneiras para alcançar tal objetivo.
O que significa isso? Oferecer resolução na hora, omnicanalidade e hiper personalização da experiência a partir de um conhecimento profundo das preferências e necessidades dos clientes.
Mais integrações e mais colaboração
A década de 2010 foi marcada por automatizar processos e integrar mais ferramentas e soluções que facilitem a vida de todos. Mas, muitas vezes, esses dados coletados acabavam divididos em espaços distintos.
Como consequência disso, as empresas dependiam de operações humanas para obter uma visão completa e confirmar que os dados estão interconectados.
Assim, depois do coronavírus, cada vez mais empresas estão se concentrando em uma solução ou canal que possa colaborar facilmente com os já existentes ao decidir comprar novas tecnologias ou adicionar novos canais.
A segurança e o compliance não são negociáveis
Com o aumento da personalização, as iniciativas de uso de dados, o trabalho remoto e os novos regulamentos internacionais de privacidade; surge um foco renovado na segurança e compliance de CX.
As normas de privacidade de dados, a criptografia de dados confidenciais, o acesso restrito de usuários e a autenticação são alguns dos termos aos quais os líderes de CX deverão se acostumar nos próximos anos.
Tecnologias de voz
Segundo um relatório da Adobe, 32% dos consumidores possui um dispositivo inteligente de som e 44% deles acessa seus assistente de voz todos os dias.
Em 2020 veremos mais marcas explorando e experimentando este tipo de solução ao longo da jornada do cliente, como chatbots baseados em voz para suporte telefônico, inclusão de mensagens de voz em chats de texto para ajudar a explicar questões complexas e muitos outros.
O cliente como uma responsabilidade de toda a empresa
Os dias em que o departamento de atendimento ao cliente é o único responsável pelo CX estão chegando ao fim. A pressão está agora sobre toda a empresa; a experiência do cliente tornou-se uma responsabilidade universal. Isso cria novos desafios, incluindo a capacitação dos funcionários para fazer o que é melhor para o cliente, descentralizando as comunicações e recompensando aqueles que desafiam o status quo.
Seguintes passos
Sem dúvidas, a indústria da experiência ao cliente se encontra frente a um desafio nunca antes visto.
Na Aivo contamos com atendimentos especiais de Quick Onboarding para apoiar as empresas que estejam enfrentando dificuldades em seu atendimento ao cliente. Você pode saber mais agendando uma chamada com um de nossos representantes.
E lembre-se de que é possível baixar gratuitamente o relatório completo “Estratégias para navegar por 2020: a experiência do cliente pós-coronavírus”. O documento contém informações detalhadas e aprofundadas sobre o que você precisa saber para planejar suas próximas estratégias de CX.
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