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Para manter o seu funcionamento sem problemas durante a mudança para o trabalho remoto, o CIEE (Center for Business-School Integration) centrou a sua estratégia na IA conversacional. Ao organizarem o encerramento temporário de três centros de chamadas presenciais, os seus mais de 600 agentes de apoio ao cliente acolheram um novo colega de trabalho: Aivo's conversational bot.
E com o seu bem executado plano de ação para apoiar a implementação completa em 15 dias da solução, o CIEE, entidade brasileira que conecta estudantes, empresas e organizações de ensino, foi reconhecido na categoria Melhor Redefinição de Estratégia durante a Pandemia no Aivo Awards. Para conhecer melhor essa experiência de sucesso, Everton Alves, CRO da Aivo, conversou com Bruno Melo, Supervisor Central de Operações do CIEE.
Velocidade e eficiência: 15 dias para um novo plano de ação
O CIEE é uma organização tradicional no Brasil, referência em atendimento. Qual o impacto da experiência do cliente no seu trabalho?
Antes, existia apenas o atendimento presencial espalhado pelo território nacional e apenas uma central de atendimento - que chamávamos de “telemarketing” - atendendo exclusivamente São Paulo capital. Para ficar mais próximo do nosso público, tanto estudante quanto empresa resolvemos criar uma central de operações nos últimos anos, com um número único de telefone para atender o Brasil inteiro.
Trabalho com experiência do cliente há mais de dezesseis anos, mas o principal aprendizado acredito que aconteceu em 2020, com a pandemia. Nunca migrei um projeto tão rápido como o que foi feito: mudamos o canal de voz para um chat - que ainda não tínhamos - em 15 dias. Vocês nos apoiaram e foi um trabalho “a quatro mãos” entre CIEE e Aivo. E manter a qualidade do serviço foi algo muito interessante, um case de sucesso mesmo!
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Quais mudanças aconteceram durante a pandemia e qual a importância dos canais digitais para o atendimento nesse período?
Estávamos com o projeto de chat para o longo prazo, não era para ser tão imediato, mas aí entrou a pandemia em março e tivemos que acelerar - primeiro prezando pela segurança de nossos colaboradores e depois para manter o atendimento aos clientes da mesma forma. Como colocar todo mundo trabalhando em casa e mantendo a qualidade do atendimento? Então a Aivo foi fundamental nesse processo da implementação do chatbot para alcançarmos esse atendimento para todo mundo. No primeiro momento em que migramos, a equipe para trabalhar a parte de voz ainda não estava funcionando via home office e o atendimento na primeira semana foi 100% chat - o que na depois já foi normalizado também para o telefone.
E foi muito graças ao apoio de vocês, em todo o desenho do projeto, que quebraram aquele paradigma do bot ser um atendimento de robô, que é aquele “sim” e “não”. Construímos um atendimento humanizado com as perguntas mais frequentes que já tínhamos e a Aivo nos apoiou para conseguir isso em 15 dias, um recorde.
Percebemos o receio de todo mundo e vimos que a busca por novas vagas de estágio estagnou em março e abril, porque todos estavam muito preocupados em ficar em casa. Depois, com os processos nas empresas também se estabilizando, voltamos com o crescimento e agora já vemos mais segurança para buscar novas oportunidade.
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Nesse momento de incertezas, imagino o quanto foi importante colocar empatia nesse atendimento, para que, mesmo no digital, ainda se respeite a experiência humanizada.
Esse é um desafio muito grande. Pensando como consumidor, fico muito incomodado quando vou em qualquer autoatendimento de um bot que é um “sim” e um “não”, você não se sente bem recebido e a ideia foi trazer o que temos no atendimento presencial ou por telefone para o bot também. Para que tenha uma conversa que seja natural. Prezamos muito no CIEE pelo acolhimento, pelo atendimento humanizado, então, o que temos no telefone, de ser uma conversa fluida, sem script entendemos que o bot deveria seguir esse mesmo formato.
E o trabalho não foi apenas implementação do bot, mas, depois que ele entrou no processo, quais eram as perguntas que não estavam sendo respondidas ainda. Por isso, temos uma equipe dedicada olhando quais foram as principais perguntas, se a forma de responder está correta e o cliente está gostando para garantir essa fluidez - mesmo na conversa do bot, as pessoas querem ser bem atendidas. Nós temos quase 90% de retenção das interações no chat e no próprio bot, só 10% exige uma interação humana.
Estávamos procurando um bot humanizado e a Aivo foi o único parceiro com que conseguimos visualizar o quanto essa conversa ia ser fluida - não era um atendimento do robô de um “sim” ou “não”, de uma caixinha, “você é estudante?”, “sim”, depois vai para o próximo - como se não fosse um fluxo de atendimento. Vocês deixaram muito clara essa questão conversacional e foi muito importante porque a nossa ideia não é robotizar, não é criar uma máquina, é humanizar o atendimento em uma escala muito maior. Hoje o atendimento telefônico é de segunda a sexta, mas, com o bot, funciona de segunda a segunda, 24 horas. O estudante tem o atendimento a qualquer momento, não precisa se limitar apenas ao horário de atendimento da central.
Já viu os nossos clientes destaque em 2020?
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