Tabela de conteúdos
O BAC Credomatic, um dos principais bancos da América Central, está disponível em seis diferentes países e utiliza seu chatbot para atender a todos os seus clientes igualmente.
Além de entender os regionalismos de cada país e oferecer soluções para cada um, destaca-se por oferecer integrações que fazem do seu bot um assistente bancário por excelência.
Martín Frascaroli, CEO da Aivo, conversou com José David Rojas Castro (Gerente Adjunto de Experiência do Cliente), Joaquín Vargas Aubert (Gerente de Experiência Digital) e Daniel Rodriguez Quiros (Produto Owner) para aprender sobre sua estratégia CX pós-pandemia.
Assistente bancário automatizado do BAC
Martín Frascaroli: Qual a importância do assistente virtual e digital para o banco?
Joaquín Vargas: É muito importante. Em toda a estratégia digital da BAC o objetivo é ser o primeiro e ser o melhor, trabalhamos muito para pensar em tecnologia com base na experiência do cliente e ver a tecnologia como parte de uma proposta de valor abrangente. Assim é o chatbot, funciona como uma peça fundamental para oferecer uma experiência eficiente para o negócio e boa para o cliente.
Viemos de um ano acelerado, muitas organizações aceleraram o digital e incorporaram novos canais. Você acha que todas as iniciativas de aceleração digital vieram para ficar?
José David Rojas: Creio que sim. A pandemia trouxe visibilidade e confiança para muitas pessoas sobre as opções digitais existentes e sua proximidade. A pandemia nos ajudou a ter mais barreiras para ir ao canal físico e isso levou as pessoas a tentar a digitalização.
No caso do banco, demos vários passos e graças a termos avançado na estratégia digital conseguimos estar mais próximos do cliente e ser mais eficientes. E com esse impulso da pandemia, aproveitamos para que os clientes testem as soluções digitais e tenhamos mais feedback para melhorá-las.
Joaquín Vargas: O O que posso dizer é que o mundo está saindo da pandemia, mas nesse passo de normalidade que demos os indicadores de digitalização foram mantidos e isso reforça que as mudanças vieram para ficar. Depois que os clientes adquirem um hábito e aprendem os benefícios de poder fazer isso remotamente, o mantêm.
Você também pode se interessar: Conheça todos os cases de destaque do Aivo Awards 2021!
Em quais canais o bot está disponível e que tipo de integrações ou transações pode fazer?
Daniel Rodriguez: Para o chatbot, estamos disponíveis no site da BAC Credomatic de todos os países e no canal do Facebook.
As integrações que desenvolvemos vão desde a consulta do saldo de um cartão de crédito à consulta dos pontos acumulados pelos planos de fidelização, o status das transações e movimentos, e consultas sobre a cotação do dólar e do euro.
De todas estas integrações que implementámos ao longo de 2021, 38% dos clientes já as utilizaram, o que nos mostra que gostam delas. Antes eram feitos apenas por meio de um canal de telefone, agência ou conta e em alguns casos tinham que fazer fila por URA, enquanto hoje está totalmente disponível pelo chatbot.
Foco em inovação e transformação digital
Para onde vai o BAC no próximo ano? O que acham que mudará na maneira como interage?
Joaquín Vargas: Estamos focados em inovar e proporcionar uma experiência digital. O que vem a seguir é ver o chatbot como parte de um ecossistema de atendimento ao cliente. O cliente pergunta onde quer, dependendo da situação. O desafio é ter essa informação disponível no canal que o cliente possui e nos integrar não só do ponto de vista tecnológico, mas também do ponto de vista de conteúdo.
Também como chegar ao cliente por meio de uma jornada de perguntas mais básicas em direção a um esquema em que perguntas mais complexas podem estar. Acredito que a integração é uma prioridade e um desafio para a frente: como integramos os diferentes canais e como reaproveitamos o conteúdo para que esteja sempre atualizado e disponível onde o cliente precisa.
Artigo relacionado: O desafio de desenvolver conteúdo para um assistente virtual
Se tivesse que aconselhar um banco que está hesitando em integrar tudo, qual seria? Que aprendizado poderiam compartilhar?
José David Rojas: É ouvir o cliente, saber o que ele mais precisa. Uma questão como a taxa de câmbio é algo que um bot pode resolver facilmente, tanto entendendo a intenção com a linguagem natural quanto trazendo a resposta para mais perto de você.
Na mesma linha, com essas tecnologias podemos dar aos clientes respostas muito mais rápidas. Entendendo quais são as necessidades mais comuns, podemos começar a oferecer soluções que em curtíssimo prazo agreguem valor aos clientes.
Para levar em conta tudo que pode ser integrado, que é um universo enorme, você tem que entender o que é a maior prioridade. Em nosso caso, ajudou-nos a diminuir o volume de bate-papo na web, pois contamos com o chatbot muitas das consultas que antes eram resolvidas por um agente humano.
Diante de outras equipes, seria bom que entendessem quais dessas dúvidas frequentes poderiam começar a tratar com uma tecnologia automática para dar uma resposta mais rápida aos seus clientes.
Quer alcançar resultados como esses?
Se ainda não fez isso, confira a lista completa de clientes em destaque na Aivo Awards e descubra a história por trás de seus chatbots.
E, se você deseja implementar nossa tecnologia em sua estratégia de atendimento ao cliente, não hesite em agendar uma ligação com um de nossos representantes.
