15 de Junho de 2021

Por dentro do UX Design: a importância de ser centrado no cliente

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Na Aivo somos centrados no cliente, ou seja, a razão pela qual nos levantamos todas as manhãs é agregar valor aos nossos clientes. Por isso, o design da experiência do usuário tem um papel fundamental em cada passo que damos e em cada produto que criamos.

Então, pensamos: ninguém seria melhor do que um dos nossos especialistas para contar em primeira mão como trabalhamos na Aivo!

Entre ligações de trabalho, insights para pesquisas e rascunhos de novas ideias, Nicolás Álvarez Quirós (“Shuga”, como o conhecemos na Aivo), da nossa equipe de Product Design, nos fala sobre a importância da experiência do usuário (UX - User Experience em inglês) e como ela está presente em tudo que desenvolvemos.

Como você chegou ao mundo do UX Design?

Sempre tive interesse por tecnologia, só que mais do lado "soft", ou como as tecnologias se relacionam com as pessoas. Quando estudava Design Multimídia, descobri o design de interface. E assim comecei a colocar em prática o que me interessava: como criar uma solução para um problema do usuário.

Hoje se fala muito de UX, mas nem sempre fica claro o que é UX e o que não, ou se pensa que UX e UI são a mesma coisa. Quais são as diferenças?

A experiência do usuário, a UX, é uma disciplina que busca abranger todas as interações que uma pessoa pode ter com um produto ou serviço. O objetivo é conseguir o menor atrito possível entre o usuário e o produto. Esse produto, além disso, deve ser estético, prazeroso, fácil de usar.

Dentro do que conhecemos como UX existem várias áreas. A UI é uma delas e abrange tudo que se refere ao design da interface, é o design baseado na premissa de que a pessoa possa entender o que vê e interagir com uma interface que ajude a cumprir sua tarefa. Para isso, são desenhados componentes, sistemas de design e as "telas" nas quais a pessoa vai identificar onde clicar para concluir sua ação, que ícones servirão para salvar ou apagar algo, que cores e botões representam uma ação principal, etc.

Quais são essas outras áreas do UX Design?

A UX Research é fundamental. Tem a ver com a pesquisa sobre o usuário, com conhecê-lo e entender suas dores. Também existe o papel do Product Designer, que é um papel que atravessa todo o processo de design (da pesquisa até o design final) e no qual, além disso, é importante a visão de negócios: validar se a proposta está alinhada com os objetivos comerciais e com o bem-estar do usuário.

O design de experiência do usuário busca abranger todas as interações de uma pessoa com um produto ou serviço. O objetivo é obter o menor atrito possível entre o usuário e o produto. Esse produto, além disso, deve ser estético, prazeroso, fácil de usar.

Na Aivo, qual é a primeira pergunta que a equipe de Product Design faz antes de começar a trabalhar no produto?

Estamos actualmente a concentrar-nos em fazer evoluir a experiência com os nossos produtos. A primeira pergunta que nos fazemos é: Que problemas estão as pessoas a ter? Por exemplo, tivemos a percepção de que os clientes não conseguiam realmente ver a janela do bot porque o texto era ilegível ou porque os campos eram demasiado pequenos. Assim, trabalhamos então os problemas com o nosso produto e os problemas do utilizador com esse produto.

Além disso, estamos sempre a pedir: Sabemos tudo o que podíamos saber sobre o cliente e os seus utilizadores? O que temos e de que é que os utilizadores necessitam? O que funciona e o que não funciona? E algo mais realmente importante: Para onde se dirige a indústria de bot de IA? Porque não podemos ir para o outro extremo, temos de saber como encontrar o equilíbrio, mantendo a nossa identidade e o equilíbrio entre utilizadores finais, clientes e a Aivo como uma empresa que procura fornecer soluções.

Na Aivo existe uma grande vantagem que é contar com muito feedback dos nossos clientes, e temos o desafio de que os usuários finais não são as empresas, e sim seus clientes, então o que define a experiência do usuário final varia de acordo com o setor.

Quais são as nossas melhores práticas dentro da Aivo?

O desafio da Aivo é que os clientes são muito variados e, além disso, existem usuários muito mais variados. Não é a mesma coisa oferecer uma solução para um banco, em que o usuário precisa do bot para bloquear um cartão que acabou de ser roubado e ele está nervoso, ou para uma empresa de telefonia, em que as pessoas usam o bot para consultar o saldo disponível. Por isso insistimos em conhecer o usuário final o máximo possível.

 Seguimos estes passos:

- Conhecer o usuário e ter o maior número possível de insights.

- Mapear tudo que temos, conhecer a nós mesmos e o mercado no qual estamos.

- Fazer muita pesquisa para chegar à solução que estamos buscando, usando insights e referências do mercado.

- Quando temos algo que funciona, validamos internamente e depois com o cliente.

- Iterar. O produto sempre é iterativo porque sempre estamos recebendo feedback. A tecnologia muda, os produtos e os serviços mudam, e as experiências são atualizadas em função disso.

Qual é a importância da UX para o atendimento ao cliente?

Quando alguém procura o atendimento ao cliente costuma ser por algo específico, não por uma atividade exploratória. Então, é importante saber como oferecer uma solução nesse contexto exato. Se a solução não for boa, afeta de maneira muito negativa a relação da marca com a pessoa. Mas, se a resposta for boa, é super gratificante.

Se eu quiser, por exemplo, cancelar um serviço e precisar de 10 cliques para chegar ao lugar certo, e depois me transferirem para um agente a quem vou ter que explicar tudo de novo, da próxima vez que precisar fazer isso vou procurar outro caminho porque aquele não serve. Mas, quando o cliente entra na página, vê opções claras e encontra aquilo de que precisa, ele sabe que pode confiar no atendimento.

Qualquer iniciativa que tenha o usuário final em mente deve começar a ser pensada pela UX.

O cliente sempre em primeiro lugar

Mais de 80% das pessoas que tiveram uma experiência de usuário negativa em um site não voltarão nunca mais. Por isso, colocar o cliente em primeiro lugar e desenvolver uma ótima experiência de usuário não é só uma estratégia, é a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma empresa.

Para saber como podemos ajudar você a melhorar a experiência do usuário da sua empresa, entre em contato conosco.



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