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Durante os primeiros meses de 2020, a grande maioria das empresas teve que adaptar e redefinir suas estratégias na raiz do COVID-19.
A quarentena, assim como os riscos próprios da pandemia, obrigaram as empresas a migrar sua atenção presencial para os canais digitais e transferir-se para o trabalho remoto. Da mesma forma, surgiu um novo consumidor moldado pelas exigências da crise.
Neste sentido, as metas e processos planejados para o futuro tiveram que ser agilizados a fim de garantir a continuidade do serviço. E a inteligência artificial, que em muitos casos não era uma prioridade, tornou-se um aliado crítico para lidar com a situação.
O Banco Comafi e Rapicuotas, duas empresas argentinas, foram pioneiras no país em utilizar esta tecnologia a seu favor e redefinir estratégias no marco da pandemia.
Por isso, Martin Frascaroli, CEO da Aivo, conversou ao vivo com Julio Fabian Mealla (Gerente do Banco Digital no Banco Comafi), Lucía Ferreiro (Coordenação operativa da Rapicuotas) e Jorge Reina (Sócio Diretor da Rapicuotas) sobre como eles adaptaram seus processos neste contexto.
A seguir, compartilhamos os pontos chave de sua conversa.
Sofia, o herói virtual do Banco Comafi
Sofia, o assistente virtual do Banco Comafi impulsionado por inteligência Artificial, já era parte central da estratégia de atenção quando chegou a pandemia.
No entanto, diante da crise do COVID-19, a estratégia deu um giro de 180 graus. Isto foi assim especialmente quando aconteceu a conhecida “Black Friday” na Argentina, quando, em plena pandemia, milhares de pessoas mais velhas recorreram fisicamente aos bancos para cobrar suas pensões de aposentadoria.
Diante dessa situação, estava claro que os bancos deveriam transformar seus processos, especialmente em operações dirigidas a segmentos de pessoas mais velhas.
Novas estratégias para novas necessidades
É por isso que o Banco Comafi tomou providências rapidamente. Com o objetivo de diminuir o volume de atenção nas agências físicas, permitiram que Sofia pudesse resolver novas gestões. Entre elas, oferecer um código de saque sem cartão de débito no ATM, realizar um desbloqueio de PIN e gerenciar os turnos para ir à agência.
O processo para solicitar um código de retirada sem cartão foi realizado em cinco dias. Principalmente, esta foi a resposta para quem não tinha cartão de débito e não podia ir a uma agência para receber a sua pensão.
“Realizamos um processo interativo no qual o beneficiário coloca o seu número de documento no chat com Sofia e solicita o código. Assim que há uma validação interna, é gerado um SMS que é enviado ao celular da pessoa com o valor da aposentadoria a cobrar.” Explica Julio Fabian Mealla, Gerente do Banco Digital.
Há um processo semelhante quando um cliente quer marcar uma consulta numa filial. "A Sofia liga-se ao sistema do banco e deixa o cliente marcar uma visita. O cliente escolhe a agência, dia e hora, entra suas informações de contato, e é isso", acrescenta.
Uma experiência resolutiva e empática
Os casos mencionados anteriormente mostram como o Banco Comafi rapidamente criou novas funcionalidades para um segmento de cliente que, no geral, não está atualizado com a tecnologia mobile e home banking.
Com uma simples entrada do número de documento de identidade, é possível atravessar toda uma experiência de gestão resolutiva e efetiva.
É que para o banco Comafi, o objetivo principal da Sofia é que se resolva de forma integral as consultas. Como explica Fabián, “o pior que pode nos acontecer é que o bot te transfira para um canal tradicional. Por isso, estamos trabalhando para fortalecer a estrutura, as árvores de perguntas e, sobretudo, as APIs entre a Aivo e o banco para poder levar toda a operação dentro da Sofia”.
Como resultado, o volume de inquéritos aumentou mais de 300% desde o início da quarentena. Por outro lado, Sofia forneceu mais de 1.000 códigos de retirada e 500 ativações de PIN até agora. E em resposta à "Black Friday" na Argentina, o Banco Comafi conseguiu diminuir a transferência para as agências em 50%.
"O que vemos é que agora há uma mudança na implementação. As pessoas descobriram um novo canal e já o estão usando. Queremos poder usar um modelo de serviço mais limitado, mas que seja útil para os clientes completarem 80% das transações e consultas", concluiu Fabian.
Super Rapi, o copiloto dos agentes remotos
A Rapicuotas é uma empresa de serviços financeiros com 17 anos de experiência e 26 agências físicas em todo o país. Com a missão de levar adiante um processo de transformação digital na empresa, em novembro de 2019 incorporaram o Super Rapi, seu chatbot conversacional impulsionado com IA.
Antes da quarentena, contavam com seis agentes de atendimento ao cliente. Além disso, estavam atravessando a fase de configuração e treinamento do bot, cujo objetivo era cobrir o primeiro contato com o cliente. Mas o COVID-19 obrigou a equipe a reorganizar seus processos em torno de duas questões principais que explicamos a seguir.
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Uma nova estratégia de conteúdo
Por um lado, tiveram que mudar toda a configuração do bot. Inicialmente o conteúdo estava orientado à atenção na agência, respondendo perguntas como “O que preciso levar para solicitar um empréstimo?” ou “Quais são os requisitos?”.
Mas ao começar a quarentena, as necessidades e perguntas frequentes dos clientes mudaram por completo. Assim, as consultas anteriores foram reempregadas por questões vinculadas a gestões online.
As mudanças também afetaram os canais de atenção. Durante as semanas de confinamento, 90% do tráfego aconteceu no WhatsApp, o qual se transformou no canal principal.
Como explica Lucía Ferreiro (Coordenação operativa da Rapicuotas), “tentamos canalizar por esse canal, entendendo que é o mais amigável para o cliente também. Ele escreve uma mensagem por esse meio e vai esperar que chegue a resposta em algum momento.”
Empoderando os agentes humanos com IA
Por outro lado, a segunda redefinição teve a ver com o aumento da equipe de agentes e sua respectiva transferência ao trabalho remoto. “Prevendo que íamos ter um grande aumento da quantidade de consultas, tivemos que começar a colocar pessoas no setor de atenção, para assim poder responder e tomar frente de tudo”, explica Lucía.
Isto é assim porque enquanto o bot se encarrega de responder as perguntas frequentes, são os agentes que emitem os links de pagamento para realizar a gestão. Desta forma, o Rapicuotas teve que aumentar sua quantidade de empregados, de seis no início de março para 40 em abril.
Neste cenário, o enorme desafio consistiu em capacitar em uma semana os mais de 30 novos agentes e, por sua vez, trabalhar de forma remota pela nuvem. “A situação nos obrigou a levar a operação para o home office, algo que não tínhamos previsto. Tínhamos que fazer tudo o que fosse possível para que o Rapicuotas continue funcionando e possa dar resposta às pessoas. Foi uma outra transformação estrutural bastante importante”, detalha Lucía.
Agilidade e eficiência recorde
Após duas semanas de reconfiguração do bot e de crescimento da equipe de atenção, a Rapicuotas colocou em prática sua nova estratégia. Como resultado, passaram de 14 mil consultas entre janeiro e fevereiro, para 118 mil em abril, aumentando nove vezes o volume.
"Chegamos a ter picos de 12 mil consultas diárias, que é o que tínhamos antes em um mês”, agrega Lucía. “A realidade é que nesse sentido, com relação à plataforma, pudemos levar adiante todo o processo de forma rápida e eficiente”.".
Em poucas palavras, para Martin Frascaroli, a Rapicuotas triunfou em dois aspectos diferentes. Por um lado, em ter podido “aprender o que é que o cliente quer neste novo contexto”, abrindo canais que antes não estavam e dando resposta rapidamente para novas consultas.
Por outro lado, em ter crescido sua equipe de atenção em tão pouco tempo. “São o exemplo do êxito de levar a pessoas remotas com uma agilidade recorde em duas semanas”, conclui.
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