28 de janeiro de 2019

Diferenças entre Atendimento ao Cliente e Serviço ao Cliente: o que você precisa saber

Há uma confusão muito frequente entre Atendimento ao Cliente e Serviço ao Cliente. Algumas empresas usam o qualificador “serviço” quando na verdade estão prestando apenas “atendimento”. Antes de analisar as diferenças entre Atendimento ao Cliente e Serviço ao Cliente, é preciso partir de um pilar fundamental: “atendimento” e “serviço” não são sinônimos. A atitude perante o cliente é a chave.

Atendimento ao cliente: uma reação a um problema específico

Vamos começar do início. "Suporte" é definido pela Webopedia como "serviço que os fabricantes de computadores e softwares, e empresas de serviços de terceiros, oferecem aos clientes". O "Suporte" é de fato um serviço para o cliente, mas está focado em resolver os problemas dos produtos ou serviços contratados. O objetivo final é o seu uso correto e eficiente. Para atingir esse objetivo, os responsáveis por essa tarefa devem ter os conhecimentos técnicos necessários.

Mas o assunto não termina aqui. O “atendimento” também se refere a uma simples atitude reativa de uma empresa diante de uma ação do cliente. Diante de uma consulta ou reclamação, que geralmente expressa uma experiência negativa, a área de Atendimento ao Cliente se limita a responder. Ou seja, oferece assistência para resolver um inconveniente particular.

Em suma, aplica-se geralmente a empresas voltadas para o desenvolvimento ou a venda de tecnologia. Seu papel é garantir que os clientes obtenham aquilo pelo que pagaram e que funcione de forma eficaz. Além disso, procura eliminar todo tipo de problema que os clientes possam ter com eles. Afinal, a área de Atendimento ao Cliente concentra seus esforços na manutenção do negócio.

Serviço ao Cliente: uma atitude proativa que gera valor

O cenário muda à medida que o eixo se desloca para a experiência completa do cliente. É aqui que entra em jogo o Serviço ao Cliente. Esse é um departamento mais complexo que lida com a comunicação com o cliente em todos os níveis. É claro, pode incluir o Atendimento ao Cliente, mas vai muito além disso. Integra vendas, cobranças, pós-venda, comunicação, entre outros. Acima de tudo, implica uma atitude proativa que gere valor agregado. Eis a diferença mais significativa entre “atendimento” e “serviço”:o “serviço” prioriza a satisfação total do cliente.

Uma empresa com um Serviço ao Cliente bem-sucedido acompanha e auxilia o cliente durante todo o processo de compra. Entende que o relacionamento definitivamente não termina quando o cliente adquire o produto ou serviço. Nem mesmo quando resolve (ou não) os problemas que estes apresentam. Para uma empresa, o vínculo com o cliente pode ser para toda a vida. Portanto, é essencial garantir a sua satisfação antes, durante e após a transação ter sido concluída. Uma experiência incrível poderá destacar uma empresa de seus concorrentes e promover laços duradouros com seus clientes.

O conhecimento e as habilidades dos agentes de Serviço ao Cliente também serão mais amplos. Eles devem contar com excelentes habilidades comunicativas e linguagem adequada para cada canal de contato. Devem ser treinados para identificar as necessidades reais dos diversos clientes e agir em conformidade. Por sua vez, é essencial que estejam alinhados com os valores da empresa. E, não menos importante, nunca podem faltar o respeito, o profissionalismo e uma boa predisposição.

Por que o Serviço ao Cliente faz a diferença?

Uma vez que as diferenças entre o Suporte ao Cliente e o Atendimento ao Cliente são claras, não é surpreendente que muitas empresas priorizem o desenvolvimento de um Atendimento ao Cliente robusto. Segundo a Forrester, uma das tendências de 2018 foi o aumento do número de pessoas contratadas para trabalhar neste departamento. Isto foi necessário para lidar com o aumento das interações dos clientes através de vários canais. Em números, 46% dos tomadores de decisão nos centros de atendimento ao cliente em todo o mundo estão previstos para crescer entre 5% e 10% em 2019.

Embora o Serviço ao Cliente exija um maior investimento, ele deve ser considerado um ativo da empresa e não um poço sem fundo no qual o dinheiro evapora. Como afirma um relatório da McKinsey & Company, “os clientes satisfeitos gastam mais, demonstram uma lealdade mais sólida perante as empresas e criam condições favoráveis para reduzir custos e aumentar os níveis de envolvimento dos funcionários”.

Definições claras para decisões bem-sucedidas

Reconhecer as diferenças entre o Suporte ao Cliente e o Serviço ao Cliente é vital para estabelecer metas alcançáveis que representem a cultura da empresa. Lembre-se sempre que tais termos não são sinônimos. Portanto, eles devem ser usados conhecendo as tarefas que pertencem a cada um deles. Se está a explorar novas formas de enriquecer o Serviço de Apoio ao Cliente da sua empresa, saiba mais sobre a proposta da Aivo. As soluções omnichannel da Aivo para o Serviço de Atendimento ao Cliente com Inteligência Artificial levará a sua relação com o cliente para o próximo nível.

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