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Mesmo no mundo hiperconectado de hoje, nos tornamos facilmente isolados. À medida que interagimos cada vez mais com a tecnologia, interagimos cada vez menos com outros humanos. Não me entenda mal, não vou compartilhar minha nostalgia sobre os velhos tempos. Isso só se torna um problema real quando nos esquecemos das coisas simples, como o poder da empatia. E quando isso acontece, entender e ajudar os demais se torna muito difícil.
E quando isso acontece, entender e ajudar os demais se torna muito difícil.
Verdade: se você definir metas realistas e encontrar uma ferramenta que se adapte a você, há uma grande chance de atingir esses objetivos.
Adquirimos novas tecnologias quando precisamos de ajuda extra, certo? Mas, na maioria das vezes, o que começa com a busca de algo para tornar nossa vida mais fácil acaba sendo algo a que temos que nos adaptar, e não o contrário. Isso acontece porque os vendedores (sem ofensas ♥️) são muito bons em nos seduzir com recursos chamativos e palavras cool como “AI”, “bots” ou “machine learning”. Parece familiar? De vez em quando, tudo bem, mas às vezes você pode ficar preso a plataformas enormes com um milhão de recursos impossíveis de acompanhar. Sem falar na completa falta de empatia.
Mito: as tecnologias funcionam sozinhas.
Outro erro comum é pensar que essa nova ferramenta funcionará e aprenderá sozinha. Isso é particularmente comum no setor de atendimento ao cliente, no qual a tecnologia parece surgir como uma forma de simplificar os processos das empresas, em vez de simplificar a vida de seus clientes.Afinal de contas, o atendimento ao cliente nada mais é que servir os clientes. Uma nova solução deve definitivamente tornar seu trabalho mais eficiente, mas isso também exigirá muita atenção e esforço da sua parte. Basta procurar tecnologias que sejam simples o suficiente para que você e sua equipe gerencie sem a necessidade de ter uma equipe de TI por perto o tempo todo.
Mito: máquinas pensam e ajudam seus clientes melhor do que pessoas.
Um grande erro é a crença de que a tecnologia fará um trabalho melhor do que uma pessoa. Isso está bem longe de ser verdade. Sem dúvida, um agente humano treinado está mais capacitado para compreender e resolver um problema de maneira efetiva que qualquer solução existente. E quem diz o contrário está mentindo na sua cara.
Verdade: a maioria dos atendimentos recebidos pode ser agrupada por tópicos e complexidade e, portanto, endereçadas automaticamente.
Nem todos os problemas dos seus clientes são grandes ou complexos. Na verdade, na maioria dos casos, como o do fornecedor líder do sector das viagens, Amadeus, mais de 90% dos pedidos estão relacionados com 6-8 tópicos e acabam por ser as típicas perguntas frequentes. Isto significa que, com uma boa solução automatizada para resolver esta parte dos pedidos recebidos, os agentes dedicarão os seus esforços aos restantes casos.
Serviços automatizados: o bom, o ruim e o feio
Como estamos na indústria há algum tempo (há 6 anos!), encontramos um monte de empresas que falharam na busca por tecnologia inteligente. A maioria dos nossos clientes em potencial fez pelo menos um dos seguintes procedimentos:
- Contrataram empresas para fazer o trabalho, mas depois dependiam delas a cada passo do caminho, impossibilitando a escalabilidade;
- Adquiriram o famoso bot de “fluxos e opções”, que sequer é um bot de verdade. Não direi que são inúteis, mas nunca entenderão a intenção do seu cliente;
- Desenvolveram tecnologias astronômicas que acabaram falhando nas coisas mais simples ou tornaram-se extremamente técnicas e nada fáceis de usar.
Falhar na escolha da solução correcta custa dinheiro, tempo e frustrações. De facto, não é raro a nossa equipe de vendas ouvir: "A IA não existe." E nós percebemos, é a novidade fixe que aparentemente todos estão a fazer. Isto deixa a impressão de que todas as empresas de IA estão cheias de... sabe como é. Mas não se deixem enganar pelo mau e pelo feio. E por favor, por favor, não seja ingénuo no que diz respeito à sua relação com os clientes.
Agora, se você decidir contratar uma empresa, saiba que não há sequer um grupo de fornecedores de soluções de IA do mercado que lide com essas perguntas frequentes da mesma maneira. É preciso uma solução poderosa para, primeiro, entender rapidamente o problema de um cliente e, segundo, resolvê-lo no menor número possível de interações. Mas, no atendimento ao cliente, poderoso não significa mais recursos. Poderoso significa empatia e usar essa empatia para sentir, compreender, e agir. No final, estamos falando com pessoas, não com outros bots.
IA é apenas metade da Aivo (😉)
Não consideramos a inteligência artificial como o núcleo de nossas soluções, mas apenas como uma ferramenta que ajuda as pessoas aproveitar ao máximo seu tempo e esforços. E quando dizemos “as pessoas”, não queremos dizer apenas nossos clientes, queremos dizer os clientes de nossos clientes.
Nossas principais preocupações não têm nada a ver com tecnologia, mas sim com pessoas. Com AgentBot, nossos clientes obtêm uma solução automática fácil de gerenciar que usa inteligência artificial para fornecer conversas naturais e oferecer experiências omnichannel incríveis. Além disso, o AgentBot aprende com os clientes todos os dias e faz com que as bases de conhecimento evoluam graças à sua formação e às poderosas seções de BI e Analytics.
Sinta-se livre para acessar o nosso teste gratuito de 14 dias (sem necessidade de cartão de crédito) e experimente. Se você também está interessado em transferências sem interrupções de chatbots para agentes humanos, confira o Live, nossa solução de bate-papo ao vivo com tecnologia de IA. Mesmo se você acabar tentando ou não nossas soluções, espero que este artigo tenha sido útil para você e sua equipe quando você começar a considerar levar sua estratégia de atendimento ao cliente para o próximo nível. Nos vemos na próxima!
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