2 de abril de 2020

Coronavírus: O que fazer no Serviço de Atendimento ao Cliente para enfrentar a crise

O Coronavírus (Covid-19) continua a se expandir em todo o mundo em ritmo acelerado. Essa infeliz situação nos obriga a repensar a maneira como vivemos, nos comunicamos com amigos e familiares, e também na maneira como interagimos com as empresas.

Nesse contexto, fizemos recentemente um webinar em que Everton Alves, CRO da Aivo, conversou com mais de 200 pessoas sobre o que fazer para enfrentar a crise usando o atendimento ao cliente. Nele, foram compartilhadas estratégias que empresas podem executar para garantir a continuidade do serviço e colocar o atendimento ao cliente na altura da situação.Se não conseguiu assistir, aqui pode ler um resumo para que possa agir o mais rápido possível.

Como o Covid-19 afeta o cotidiano das empresas?

Primeiro, e internamente, o trabalho remoto se converteu na principal forma de garantir a continuidade do trabalho, oferecer flexibilidade aos funcionários e manter a continuidade das operações. No entanto, pode ser um desafio para as empresas e call centers que não estão acostumados a essa modalidade e que não possuem tecnologia na nuvem.

Em segundo lugar, e externamente, a quarentena e o medo de contágio estão gerandoum grande aumento no número de consultasque as pessoas fazem às empresas. Os clientes estão exigindo atenção agora mais do que nunca e estão procurando que as empresas respondam imediata e decisivamente. Isso afeta a maioria das indústrias.  

Aqui estão alguns exemplos específicos:

- Telecomunicações e Internet: o uso de canais digitais está crescendo à medida que as pessoas ficam mais em casa. Isto aplica-se tanto às conversas entre as pessoas como com as empresas.

- Bancos e serviços financeiros: maior utilização de cartões de crédito e métodos de pagamento digitais e mais consultas sobre empréstimos e outras preocupações financeiras nos fazem repensar a forma como estes serviços funcionam.

- Educação: escolas, universidades e outras instituições educacionais estão mudando para cursos online para continuar apoiando seus alunos.

- Ecommerce: consumidores confinados estão focando em lojas online não apenas para o suas compras de rotina, como supermercado, mas para todos os tipos de produtos. As encomendas online estão crescendo e se tornando mais abrangentes.

O que posso fazer AGORA para atenuar o efeito do coronavírus?

O mais importante é garantir a continuidade do serviço e descentralizar os pontos de contato. É essencial que as equipes de atendimento ajam rapidamente com empatia e consistência. Para isso, a chave é transferir a assistência telefônica e cara a cara para os canais digitais.

No entanto, com o aumento da demanda e a falta de funcionários, muitas empresas não terão os agentes de serviço necessários para atender a todas as dúvidas dos clientes que virão.

Nossa recomendação aqui é apoiar-se em tecnologias de automação alimentadas por inteligência artificial conversacional como chatbots. Aplicados a live chats e canais de mensagens, eles ajudam a responder as perguntas frequentes dos clientes e atuam como co-piloto da equipe de atendimento para ajudar a focar em casos mais complexos.

No entanto, no contexto atual, muitas empresas não podem se dar ao luxo de ter uma implementação a longo prazo e precisam agir agora. Nosso principal conselho, se você automatizar, é escolher as 20 principais perguntas e criar o conteúdo para respondê-las automaticamente.

Com a tecnologia certa, essa implantação não deve demorar mais de uma semana.

Quais são os canais mais eficientes para enfrentar esta crise?

Quando fazer compras em uma loja física ou ir ao banco não é uma opção, os canais digitais se tornam a melhor solução possível. Antes do surgimento do coronavírus, as pessoas já tinham uma média de 1,5 milhão de conversas por meio de canais digitais por ano com as empresas.

Neste contexto de incerteza e emergência, os aplicativos de mensagens instantâneas se tornaram mais relevantes do que nunca, especialmente canais como o Facebook Messenger, o WhatsApp e as redes sociais.

Se as conversas por e-mail e telefone podem ser muitas vezes lentas e burocráticas, esses aplicativos permitem que as empresas desenvolvam comunicações digitais, empáticas, assíncronas e pessoais entre o cliente e o agente.

O que devo levar em consideração para escolher a tecnologia correta para este contexto?

O conselho principal é que a tecnologia deve se adaptar à estratégia, não o contrário. E a estratégia deve se basear no que o cliente quer nesses momentos de crise: conversas em seu tempo, soluções instantâneas e interações naturais, dinâmicas e empáticas.  

Artigo relacionado: Tecnologia ao serviço dos clientes ou clientes ao serviço da tecnologia?

Além disso, a tecnologia deve ser fácil e rápida de usar, mas também de implementar. Ir à equipe de TI, que certamente está sobrecarregada no momento, pode tomar um tempo valioso.

Finalmente, outro fator importante é que a tecnologia tem que ser baseada na nuvem para que qualquer agente possa acessá-la remotamente e possa trabalhar sem problemas durante o isolamento.

O que esperar do atendimento ao cliente após esta situação?

O Covid-19 vai acelerar as mudanças já em jogo e obrigar as empresas a pensar criativamente sobre como se conectar com seus clientes.

As características do serviço que até um mês antes do isolamento não eram essenciais, hoje são fundamentais para auxiliar o cliente em meio à crise e poder dar continuidade à operação, mitigando o impacto possível.

É um bom momento para repensar como você deseja que seu atendimento ao cliente seja. Todo mundo está passando por momentos difíceis e é necessário criar a estratégia mais empática e decisiva possível, que não só trabalhe para enfrentar a pandemia, mas coloque o cliente em primeiro lugar a longo prazo.

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Estamos todos juntos nessa. Os comportamentos dos clientes estão mudando e, como empresário ou líder, provavelmente suas estratégias também estejam sendo redefinidas.

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