22 de abril de 2020

As dificuldades do Atendimento ao Cliente em bancos durante o COVID-19

A qualidade do atendimento ao cliente é o principal fator para que um cliente se sinta à vontade com seu banco, especialmente em tempos de crise como o que estamos atravessando atualmente.

No entanto, este setor também é um dos mais afetados pela pandemia do coronavírus. Fechamento de fronteira, cancelamentos, quarentenas nacionais, e incerteza financeira são algumas das causas que estão gerando uma superdemanda na maioria das indústrias.

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Neste cenário, os bancos não são uma exceção. Sendo a assistência realizada pessoalmente um dos seus pontos de contato mais importantes, hoje o setor bancário enfrenta múltiplos desafios para garantir a continuidade da operação, oferecer confiança aos seus clientes e estar à altura da situação.

Dificultades para o setor bancário durante o Covid-19

Então, vamos analisar algumas das maiores dificuldades que os bancos têm enfrentado no atendimento ao cliente durante a crise do Covid-19 e como podem superá-las.

A assistência cara a cara já não é uma opção

Mesmo que a maioria dos bancos tenha permanecido aberta ao público durante a quarentena, um dos desafios principais é evitar grandes aglomerações nas agências.

Neste sentido, eliminar etapas burocráticas e desnecessárias dos processos, garantir o atendimento em canais digitais e facilitar a autogestão é uma prioridade no atendimento ao cliente para que todos os usuários possam acessar suas informações financeiras de forma remota.

Para garantir esses pontos, você pode utilizar soluções automatizadas que atendam ao cliente de forma instantânea e que simplifiquem os processos bancários.

Na Argentina, o Banco Comafi foi pioneiro no setor bancário ao contar com esta tecnologia para garantir o serviço e fornecê-lo remotamente durante a quarentena, descentralizando o serviço das agências. Ajudados por Sofia, sua assistente virtual, os clientes podem limpar seu código PIN e retirar dinheiro de um caixa eletrônico sem cartão de débito e sem o home banking.

A iniciativa surgiu a partir da superdemanda gerada na Argentina com as pessoas mais velhas indo até as agências sacar suas pensões. Os processos burocráticos, assim como as complicações para gerenciar o banco virtual, geraram grandes aglomerações, colocando em risco a saúde dos aposentados - em sua maioria idosos, um dos principais grupos de risco deste vírus.

Com esta nova ferramenta, os clientes do Banco Comafi só devem se comunicar com o chatbot, solicitar um código que será entregue de forma automática e instantânea, e se apresentar no caixa eletrônico com esta combinação. Assima, minimizam a exposição, habilitam um processo simples e cuidam da saúde dos seus clientes da terceira idade.

Canais digitais limitados

Oferecer uma assistência ao cliente em todos os canais e a todo o momento passou a ser um fator fundamental para estar à frente da situação. Os clientes precisam que você seja capaz de resolver seus problemas na hora, independentemente do canal de comunicação que eles escolham.

Esta necessidade se acentuou em tempos de coronavírus. Primeiro porque, como já explicamos, há que se descentralizar a atenção da agência. E, segundo, porque o atendimento telefônico também foi afetado pela situação.

As quarentenas na maioria dos países obrigam muitos call centers a fechar, inclusive os que permaneceram abertos não tem estado à altura da situação para enfrentar a superdemanda.

Neste contexto, os canais digitais se apresentam como o ponto de contato mais acessível. Mesmo que a maioria dos bancos já conte com uma infraestrutura digital de home banking para processos de autosserviço, poucos são os que, além disso, respondem dúvidas e atendem através de meios digitais.

A tecnologia desempenha um papel crucial na prestação de apoio aos seus clientes de forma constante e eficiente. As soluções conversacionais gerem automaticamente as consultas provenientes do seu website, da aplicação móvel e até do WhatsApp e do Facebook Messenger.

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Os bancos estão se apoiando em chatbots para responder rapidamente as perguntas mais simples e frequentes dos seus usuários. Estes, por sua vez, se conectam a plataformas de live chat para que as solicitações complexas possam se transferir para um agente humano, sem mudar de canal nem provocando longas esperas.

Lentidão e longos tempos de espera

Uma das dificuldades mais comuns dos bancos são os longos tempos de resolução. Isto é assim inclusive em tempos normais e hoje se acentua ainda mais devido à alta demanda.

Na maioria dos casos, quando uma pessoa entra em contato com o atendimento ao cliente de um banco deve esperar na linha até que um representante esteja disponível para responder sua pergunta. E, em ocasiões, os representantes devem transferir a consulta para outro departamento especializado.

Este vai e volta pode produzir demoras desnecessárias, e especialmente em tempos de crise, o cliente precisa de respostas na hora.

Mais uma vez, recorrer à tecnologia permite acelerar o processo de atendimento. Um assistente bancário digital, ou chatbot, pode gerenciar muitas das perguntas frequentes e de rotina de forma automática e imediata. De fato, um estudo da Juniper Research chegou à conclusão de que os chatbots podem reduzir 4 minutos do tempo por interação na indústria bancária.

Incapacidade para oferecer uma experiência personalizada

A maioria das pessoas percebe os bancos como grandes entidades desumanizadas que não se preocupam com os problemas individuais dos seus clientes. Assim como nas agências, o cliente habitual ser chamado por seu nome e receber atendimentos personalizado,pode ser um desafio importante.

Os aplicativos bancários online e mobile da maioria dos bancos estão, de certa forma, padronizados e se assemelham a falar com uma máquina. Para uma pergunta tão simples como “Atendo os requisitos para um empréstimo pessoal?”, você recebe um guia de recursos completo com informação para que você o descubra você mesmo em vez de uma resposta direta.

Neste sentido, a empatia e a personalização são dois aspectos fundamentais do atendimento bancário durante esta crise.. Usar alguma forma de inteligência artificial (IA) ou aprendizagem automática no seu site e aplicativos móveis pode te ajudar a garanti-las.

Não se trata somente de conhecer o nome da pessoa e a oferecer assessoria individualizada. Se trata também de conhecer o histórico financeiro de cada cliente, oferecer planos mais flexíveis de acordo com a situação de cada um e ser responsivo diante de sua situação de urgência.

Conte com a gente

Estas são algumas das principais dificuldades que os bancos estão enfrentando em relação ao atendimento ao cliente durante a pandemia do Covid-19. Neste cenário, a tecnologia se apresenta como uma boa aliada para sanar muitos destes problemas.

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