23 de julho de 2020

Como duas empresas brasileiras utilizam a IA durante a pandemia

A primeira metade de 2020 trouxe redefinições nas estratégias de empresas de todo o mundo. De um dia para o outro, as mudanças que já estavam em jogo tiveram que acelerar para se adaptar a um novo mundo em quarentena, com distanciamento social e cada vez mais digital.

Neste contexto, as tecnologias de automatização e a inteligência artificial se transformaram em grandes aliadas para enfrentar a situação.

CIEE (Centro de Integração Empresa-Escola) e Light, duas empresas brasileiras, foram referências no país em utilizar estas ferramentas em sua estratégia de atendimento ao cliente.

Everton Alvez, CRO da Aivo, falou ao vivo com Monica Batista Vargas de Castro (Gerente de Operações do CIEE) e Lucas Neves da Silva (Coordenador de Canais Digitais Leves e Inovação) sobre como eles adaptaram seus processos através de tudo isso.

A seguir, compartilhamos os pontos principais dessa conversa.

A nova estratégia do CIEE

O CIEE é uma associação brasileira sem fins lucrativos. Seu objetivo é ajudar os estudantes a acessarem programas de estágio ao conectá-los com empresas do país todo. 

Com o apoio de mais de 600 funcionários, a instituição interage com milhares de estudantes através de canais telefônicos, e-mail e site para tudo o que for relacionado com as tarefas diárias de contratação de estudantes.

Antes da quarentena, o CIEE tinha três centros de operações fisicamente localizados em Brasília, Fortaleza e San Pablo. No entanto, em março, eles decidiram priorizar a saúde de seus funcionários e mudaram-se para o trabalho remoto. Como resultado, toda a sua estratégia de atendimento ao cliente teve que mudar.

Como conseguiram? Recorrendo à inteligência artificial conversacional, a qual tiveram que colocar em prática em menos de duas semanas para garantir a continuidade do atendimento.

Automatização e empatia, dois lados da mesma moeda

Para complementar e facilitar o trabalho dos agentes de atendimento ao cliente, a CIEE decidiu implementar um chatbot AI 24/7 em seus canais digitais. Estes canais já eram uma componente essencial da sua estratégia, uma vez que o principal público da empresa são os estudantes - milenares e centenários.

Mas o principal desafio era automatizar a experiência sem descuidar do fator humano, pessoal e empático. Isso significava "falar a língua do aluno", como explica Monica.

 "Quando falamos em treinar um bot, parece ser uma tarefa mecânica e impessoal no início. Mas não é nada disso. Com todas as ferramentas que tem, é possível personalizar o serviço", acrescenta ela.

Todo este processo de migração para o trabalho remoto e a automatização dos canais digitais levou aproximadamente 15 dias, incluindo a implementação e treinamento do bot, assim como a capacitação da equipe para utilizar a plataforma de gestão do conteúdo. 

Uma experiência resolutiva e eficiente

Como resultado, em apenas dois meses o chatbot já tinha resolvido mais de 16 mil interações em um tempo médio de 1:13’.

Das 16.000 interações, 1.134 foram aos sábados e 752 aos domingos, dias em que os agentes não estão disponíveis. Isto mostra que com a tecnologia, o CIEE conseguiu prolongar o seu horário de apoio aos alunos e prestar assistência imediata 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo em horário não laboral. Antes disso, eles teriam que esperar até segunda-feira para uma resposta.

Outro dado que Mônica ressaltou foi que apenas 10% das consultas foram transferidas para agentes de atendimento ao cliente. Para ela, isto demonstra o alto grau de adaptação do público. 90% das perguntas puderam ser automatizadas e respondidas imediatamente pelo bot.

Uma grande vantagem para a CIEE tem sido poder aceder a estas métricas. Para o atendimento ao cliente, eles monitoram constantemente o que estava acontecendo entre o chat e os usuários, e os usuários que interagiram com o chatbot. Para Monica, é uma grande diferença poder melhorar constantemente o conteúdo do bot e, assim, conectar-se melhor com os usuários.

"Estamos realmente satisfeitos com estes números. Esta informação é muito significativa porque mostra que tomamos a decisão certa e que estamos no caminho certo", explica Monica.

"Sem dúvida, esta ferramenta tem sido muito importante para nós durante este tempo e está aqui para nos facilitar a vida", acrescenta ela. 

Firmando as bases da nova normalidade

Para o CIEE, as tecnologias de automatização chegaram para ficar. 

"Acho que não há volta a dar com os canais digitais. Eles já eram uma tendência que ia acontecer naturalmente, mas muitas empresas anteciparam-na e a implementaram em seu plano de ação por causa da pandemia. É uma forma muito eficiente de proporcionar novas experiências ao cliente", conclui Mónica.

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Estratégia de 180° de rotação da luz

A Light é uma fornecedora de eletricidade do Rio de Janeiro. Assim como o CIEE, perante a pandemia, eles decidiram apostar em um chatbot impulsionado por inteligência artificial.

A ideia de incorporar esta tecnologia já estava encaminhada, tendo o bot já implementado e no processo de treinamento.

Até então, o objetivo era estar disponível de forma automática para aqueles clientes que quisessem se comunicar pelos canais digitais sobre consultas frequentes. O bot deveria complementar a atenção presencial, telefônica e por e-mail que já existia no seu atendimento.

Uma nova estratégia para uma nova realidade

A chegada repentina da pandemia obrigou sua estratégia a dar um giro de 180°. Como na maioria dos casos, de um dia para o outro os agentes tiveram de migrar para o trabalho remoto, tirando toda a possibilidade de uma assistência cara a cara que era o principal meio de contato até então.

Para lidar com a situação e continuar o serviço, a Light decidiu acelerar o processo de implementação do bot que já estava em andamento.

"Foi um ponto de viragem completamente diferente do que tínhamos imaginado. O motor dessa transformação digital não era um CEO ou um acionista, era o coronavírus. Aproveitamos essa oportunidade não apenas para transformar nossos próprios canais, mas também para adaptar a experiência de nossos usuários dentro deles, oferecendo cada vez melhor assistência e mais oportunidades de contato", explica Lucas. 

Durante os últimos oito dias de março, eles capacitaram seus empregados que estavam trabalhando de casa e flexibilizaram o processo de atendimento através dos canais digitais, que passaram a ser os principais pontos de contato.

Além disso, designaram uma pessoa responsável pelo bot que é responsável pela base de conhecimentos e melhorias contínuas. 

A incorporação do WhatsApp 

Uma das mudanças principais da estratégia teve a ver com a automatização da assistência através do WhatsApp.

Este canal serviu para acompanhar o cliente ao longo de diferentes processos e trâmites que deveriam ser resolvidos no site. 

Artigo relacionado: Whatsapp no Serviço de Atendimento ao Cliente: Vantagens e recomendações

"Recebemos consultas de muitos clientes que não sabiam como passar por alguns processos por causa de dificuldades com o site. Mas muito simplesmente, eles comunicaram através do WhatsApp e o bot explicou como resolver o seu problema", diz Lucas. 

"Acho que a chave é dar-lhes o poder de escolha, para que o cliente possa escolher onde e como quer ser servido. Eu acho que essa é a grande diferença. Não só aponta para o retorno financeiro, mas coloca o cliente em primeiro lugar e proporciona uma experiência totalmente diferente", acrescenta ele. 

Resultados de alta voltagem

Ao terminar o mês e com apenas oito dias desde o início da implementação da nova estratégia, 11.900 consultas através do chatbot e 3.500 foram transferidos para agentes humanos. Tudo isso, com um feedback positivo de 80% dos clientes.

Um mês e meio depois, estes números subiram. "Maio terminou com um incrível número de 117.000 perguntas feitas através do chatbot, e quase 40.000 perguntas respondidas por humanos. Os resultados estavam assumindo uma dimensão que nunca havíamos imaginado", diz Lucas.

"É muito bom ver estes resultados após semanas de trabalho duro, inúmeras reuniões, mudanças de procedimentos, a pressa de tirar as pessoas do escritório, treinamentos, e muito mais. E o melhor de tudo, criamos uma oportunidade para que os clientes tenham acesso ao nosso serviço de atendimento ao cliente com uma ferramenta", conclui.

Como as estratégias continuam depois do COVID-19?

Muitas empresas, como o CIEE e a Light, decidiram apostar nas soluções de inteligência artificial para atendimento ao cliente. Durante a pandemia, elas deram a possibilidade de garantir a continuidade do atendimento e encarar a atual conjuntura.

Mas o fim da quarentena não significará necessariamente voltar aos canais tradicionais. Pelo contrário, como explicou Monica, após a implementação e otimização dos canais digitais, não haverá agora um retorno ao modelo de suporte anterior. 

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