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Havaianas, uma das marcas brasileiras mais reconhecidas a nível mundial, oferece um serviço ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, com muita personalidade. Como? Com um bot conversacional que oferece mais do que apenas um serviço pós-venda, gerando conversas e resultados incríveis para a empresa. Iana é "metade robô e metade sereia", uma construção muito bem planeada que já está a ganhar espaço a nível mundial.
Estando presente em vários países, Havaianas foi destaque como Melhor Caso de Expansão Global no Aivo Awards. Para conhecer melhor sua experiência ao longo de 2020, Everton Alves, CRO da Aivo, conversou com Mariana Diniz, diretora de CX Solutions da Sitel, parceiro responsável pela gestão da Iana. Estes são os principais pontos da conversa.
Conheça Iana, o bot meio sereia
A personalização do assistente virtual inteligente das Havaianas procura criar uma experiência de cliente mais humanizada, certo? E como você vê esse impacto?
Este é um dos principais diferenciais deste trabalho: a persona. Eu gosto de dizer que a persona traz uma aura para o bot porque é exatamente isso que é. Estou aterrorizado com esta experiência automatizada na qual é muito evidente que se está falando com um robô! Então pensamos em como seria a marca Havaianas e como ela falaria se fosse uma pessoa. Com base nisso, criamos a persona e o tom de voz para o bot e depois trazemos exatamente essa aura, essa personalidade para o canal. A grande diferença é exatamente que a pessoa não tem a sensação de que é uma experiência robótica e totalmente padrão.
Com Iana, podes perguntar-lhe se ela é casada, que idade tem, e porque se chama Iana. Em resumo, podes aprender mais sobre ela, interagir. Ela tem respostas super divertidas, para tornar a experiência realmente notável e aproximar a marca do cliente, que é o nosso principal foco. Queremos ser altamente resolutivos, claro, para que não haja nada melhor do que ser capaz de resolver o problema do cliente de forma rápida e eficaz, mas também proporcionar uma experiência memorável.
Em relação a canais, o que vocês estão usando para esse case da Havaianas?
Para as Havaianas, temos o WhatsApp, o Facebook Messenger e o web chat. Eu diria que, pensando no Brasil, o WhatsApp é fundamental, é um canal que já faz parte da vida quotidiana dos brasileiros. Há alguns anos atrás, o Messenger era a grande bola do dia e dentro de pouco tempo chegará outro canal completamente diferente que nem sequer esperamos! Olhando para o exterior, em projetos internacionais, estou trabalhando em uma proposta que envolve a China e o que está em ascensão nesse mercado é o WeChat.
Conte um pouco sobre esse planejamento para crescer globalmente e entender a particularidade e especificações de cada mercado.
A primeira coisa a fazer é conhecer bem o seu público. Agora, por exemplo, temos projetos na Alemanha, então temos pessoas na Sitel que nos ajudam a tentar mergulhar e entender melhor o tom que vamos usar, para entender um pouco melhor sobre a cultura. Talvez para eles não usem tantos emojis ao implementar um projeto ... Não é apenas adaptar o tom de voz do bot, mas também o nosso.
Falando de tecnologia, é essencial ter uma plataforma como a da Aivo, que é uma solução excepcional de inteligência artificial de conversação, muito madura e com a capacidade de compreensão muito alta. Com isso podemos também agir com mais segurança já de antemão, por exemplo, estamos negociando com diversos países, mas tenho a segurança de fazer isso porque sei que conto com uma plataforma altamente capaz.
E eu sempre procuro encantar os clientes e entender a cultura, é claro. Apresentamos um projeto para uma empresa na Inglaterra e criamos uma pessoa especial, fizemos uma demonstração, mostramos na ferramenta a capacidade da PNL e da NLU. A capacidade cognitiva da Aivo é muito elevada e também muito impressionante.
O que temos visto em grandes cases do mercado de globalização, é feito exatamente assim: uma estrutura global, mas respeitando o regional.
Sim. Eles perguntam "mas você faz a tradução automaticamente, através de uma ferramenta?" e eu sempre digo "não, eu não gosto disso, é possível fazê-lo, mas exatamente porque queremos essa adaptação cultural, temos que ter cuidado com a língua, com o tom de voz, e não apenas fazer uma tradução como o Google Translate". Portanto, temos essa preocupação, como você disse, um cuidado para melhorar a regionalização do projeto.
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E usar a plataforma Aivo torna este processo muito mais fácil: é uma plataforma muito intuitiva, você não precisa de um desenvolvedor. Eu tenho uma equipe de conteúdo que lida com a solução diariamente , sem precisar de suporte técnico nas coisas do dia-a-dia. É muito rápido, por isso podemos fazer mudanças, até mesmo inserir botões que são um pouco mais complexos, mas que a equipe de conteúdo pode fazer e de uma forma super rápida. E como eu disse, está no mercado há muitos anos e nós vemos que faz muita diferença para a IA conversacional, é uma plataforma muito madura. Nós temos projetos em português, espanhol, inglês, vamos para outros idiomas também. E vendo como tudo está indo bem, temos a convicção de saber que temos o melhor.
Quais seriam os próximos passos para a estratégia de Iana?
Estamos muito focados nessa expansão global e todas as tecnologias que conseguirem melhorar a experiência nessa questão de agilidade, trazendo realmente a capacidade de resolução, vem agregar muito. Por exemplo, estamos investindo em deep learning para análise de imagens que iremos adicionar ao bot e vai fazer toda a diferença já que ela vai conseguir resolver um dos principais motivos de contato com o atendimento ao cliente (troca e devolução de mercadoria) sem depender realmente da transferência para o humano. Então, vejo que essas tecnologias para aumentar a efetividade, agilidade de resolução do bot, são a bola da vez. E como tendência, aposto muito no voice bot para o próximo ano!
Iana foi promovida e se tornará também uma compradora pessoal, compreendendo informações sobre o estilo da pessoa, onde a pessoa gosta de ir e tudo e, com base nisso, indicar alguns produtos, tais como óculos, chinelos, roupas ... Assim ela também vai ajudar o consumidor a escolher os produtos lá, participando da estratégia de comércio eletrônico. Esta parte da personalização, para mim, é essencial, é, como já referi, a aura dos projetos.
Já viu os nossos clientes em destaque em 2020?
Se ainda não o fez, pode consultar a lista completa de clientes em destaque na Aivo Awards e descobrir a história por detrás dos seus bots de conversação. Ou, se você quiser implementar nossa tecnologia em sua estratégia de atendimento ao cliente, não hesite em agendar uma ligação com um de nossos representantes.
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