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Desde antes da pandemia, a Cruz Vermelha Argentina já tinha claramente a ideia de que a tecnologia era o caminho correto para melhorar seus processos de comunicação.
Com a implementação do AgentBot em plena quarentena, conseguiram automatizar o grande fluxo de consultas que recebiam, sem deixar de lado a empatia e a comunicação humana. Agora, dão resposta a todos os usuários que se comunicam com a organização de acordo com suas diferentes necessidades.
Por isso, foram reconhecidos no Aivo Awards como Melhor Bot para ONG. Martín Frascaroli, CEO da Aivo, conversou com María Martín, Diretora de Comunicação da Cruz Roja Argentina sobre o processo de implementação do bot e os resultados. Estas foram suas palavras.
Uma nova forma de interagir
Qual foi a função dos canais de atenção durante a pandemia?
Já há algum tempo que estamos no processo de modernização e ajuste tecnológico, para melhor ouvir as pessoas com quem estamos em contato.
Durante a pandemia havia muita demanda de comunicação, tanto de necessidades como de pessoas que queriam contribuir. Me lembro de estar em março com dois telefones atendendo gente de toda parte, como se fosse anos atrás. Além disso, chegavam várias consultas por canais que não correspondiam.
E foi aí que o Aivo entrou. Permitiu-nos dirigir uma tonelada de exigências de forma muito mais eficiente. Além de nos dar uma carga de trabalho mais leve, pudemos responder a todas essas exigências e melhorar o processo de escuta.
Quais são os temas principais que o bot responde hoje?
Hoje o bot canaliza consultas para os diferentes clientes. Geralmente, estas consultas cumprem a maior parte de seu ciclo no bot, e em seguida as transfere para um agente indicado.
Através do chatbot, as pessoas descobrem sobre nossas carreiras educacionais, formas de ajuda e responsabilidade, entre outros tópicos. Nós mapeamos as questões mais preocupantes da comunidade, a fim de fornecer uma resposta sistemática.
Agora estamos incluindo também componentes audiovisuais e outros materiais que fazem a experiência ter um toque mais pessoal, o que é algo que não podemos perder. Isso me assustou um pouco em termos do bot, mas agora estou super satisfeito. O bot não te deixa cair num buraco negro; se há algo que não pode responder, tu és transferido para uma pessoa. É como outro colega de trabalho; ele continua se adaptando à equipe da Cruz Vermelha Argentina.
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Quais você acha que são as chaves desse processo de transformação ágil? Que conselhos você daria?
O que mais nos ajudou foi compreender a nossa necessidade. No departamento de comunicação, estávamos muito conscientes de que precisávamos responder eficientemente a um grande volume de demandas. Não podemos dar-nos ao luxo de não responder a pessoas que querem ajudar ou que precisam de ajuda.
Antes, respondemos a perguntas manualmente, mas com a pandemia era imperativo responder a todos para capitalizar uma situação em que tudo estava lá para avançar no trabalho humanitário. Por isso, em primeiro lugar, é realmente importante ser claro sobre as necessidades do nosso público, porque é isso que o guia para objetivos claros e desenvolvimento realizável.
Por outro lado, você precisa de dedicação e compromisso para implementar essas tecnologias. O trabalho não é complexo; é intuitivo e recebemos muito apoio da Aivo. Mas requer o empenho da equipe na sua implementação, com pessoas que a valorizem e saibam o que significa acrescentar esta tecnologia, cuidar dela e mantê-la a longo prazo. Se não implementar esta tecnologia intencionalmente e com objetivos claros, os resultados não serão bons.
Finalmente, é importante manter viva a criatividade quando se pede coisas da ferramenta e se compreende o seu potencial. Considerar que problema eu posso resolver e que algo extra eu posso contribuir. Usando o bot fomos capazes de melhorar facilmente o site, o que antes teria demorado tanto tempo. Por exemplo, ao configurar um botão start no bot.
Achas que está aqui para ficar?
Sem dúvidas. A necessidade era prévia a este contexto, e no futuro queremos continuar nos apropriando desta tecnologia para chegar cada vez mais longe.
Em última análise, organizou-nos. Organizou a nossa informação, a nossa relação com o nosso público, e até organizou a ideia que já tínhamos sobre o nosso público. Para nossos próximos passos, planejamos implementar outros processos, compreendendo cada público, suas necessidades específicas e como resolvê-las dentro ou fora da ferramenta. Eu não consigo imaginar a vida sem isso.
Já viu os nossos clientes em destaque em 2020?
Se ainda não o fez, pode consultar a lista completa de clientes em destaque nos Prémios Aivo e descobrir a história por detrás dos seus bots de conversação. Ou, se você quiser implementar nossa tecnologia em sua estratégia de atendimento ao cliente, não hesite em agendar uma ligação com um de nossos representantes.
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