13 de julho de 2020

Inteligência artificial direto da nuvem: a experiência da Genesys

À medida que a transformação digital ganha ímpeto, os principais actores desta nova década são estas duas grandes tecnologias: a inteligência artificial e a nuvem. 

Com anos de experiência no atendimento ao cliente, Eduardo Solano, gerente de vendas de canais da Genesys, é o garoto-propaganda pela aplicação destas duas tecnologias à experiência do cliente.

É por isso que Claudia Siller, Head of Partners da Aivo, se encontrou com Eduardo no segundo episódio da Aivo Next, nossa videosérie, para explorar seus aprendizados e experiências.

Juntos, debateram sobre a divisão do trabalho entre humanos e robôs, as mudanças geracionais em CX, as plataformas na nuvem e muito mais. 

A seguir, compartilhamos os pontos chave de sua conversa.

As novas gerações e a omnicanalidade 

Claudia: O que você acha que foi o que mais impactou no customer experience?

O maior impacto veio com o nascimento das redes sociais. Esse foi o ponto de perturbação entre o que era um consumidor 1.0 e o que é um consumidor 2.0. 

Neste novo modelo, o customer experience se relaciona com permitir ao cliente que ele tenha um canal de preferência.

Se você tem um processo onde você oferece toneladas de canais mas o último passo envolve ir a uma filial, o modelo de serviço desmorona.

O design pode ser muito bom, mas o processo em si pode ser totalmente um fracasso. Isso impacta na fidelidade da marca.

Cláudia: Claro, às vezes uma empresa quer oferecer uma solução omnichannel mas não tem a mesma informação no call center, nas mídias sociais e nas filiais. A experiência é completamente diferente em cada canal. 

Totalmente. A omnicanalidade tem como objetivo acabar com os silos de informação. Muitas empresas estão construídas sob um modelo no qual o customer servisse está de um lado, vendas do outro, o backoffice está em outro e resulta que no final nenhuma dessas áreas se comunica entre si.

Então, o que acontece quando você tem uma solicitação de atenção ao cliente e uma de vendas? Todos te dizem coisas diferentes. 

Claudia: Você acha que o consumidor atual já não tem mais tanta paciência para isso? 

Sim, e isso é especialmente verdade com as gerações mais jovens. Eles esperam que tudo seja imediato e a apenas um clique de distância; eles nasceram para isso.

Leitura relacionada: Tecnologia ao serviço dos clientes ou clientes ao serviço da tecnologia?

Automatização e eficiência direto da nuvem 

Creio que os principais desafios são dois: a migração para a nuvem e a automatização.

Claudia: Em relação à automatização, você acha que a inteligência artificial vai substituir os humanos?

Na minha opinião isso não vai acontecer, pelo menos não a curto prazo. Hoje em dia é complexo deixar que um robô realize todas as ações e tarefas. 

Fizemos muitos estudos direto da Genesys e descobrimos que a fórmula que funciona é que o robô faça as tarefas repetitivas e que os temas complexos sejam transferidos para uma pessoa. 

Eu também acho que os humanos são criaturas de hábitos, e a IA ajuda a encontrar esses padrões de comportamento nos clientes. Assim você pode saber quem é seu cliente, o que ele compra em que dias, o que ele mais gosta, etc. 

Mas é complicado levar isso a um modelo de atenção onde as dúvidas ou problemas podem ser de maior complexidade. Isto é especialmente certo em culturas latinas, porque gostamos muito mais da comunicação 1-1, onde a confiança é maior. 

Neste sentido, o trabalho humano não vai acabar. Há que se buscar quais são esses modelos de atenção onde um robô nos apoia.

Claudia: E em relação à nuvem, há pouco tempo eu estava lendo um artigo do blog Genesys sobre a origem do Genesys Pure Cloud. Você acha que ainda há resistência a ter esse tipo de produtos Cloud? 

Na América Latina, acho que eles são a necessidade número um por causa de seus benefícios como escalabilidade, resiliência e disponibilidade.

Há uma questão legal e de segurança que é mais complexa em alguns países do que noutros. O principal receio dos clientes são os dados - o que é feito com eles e quem tem acesso a eles. Temos de lhes assegurar que a informação lhes pertence e que só eles têm acesso a ela. 

Claudia: Quais recomendações você daria às empresas tentando migrar para a nuvem? 

A única recomendação que daria é que eles analisem os custos “ocultos” que tem uma operação on premise, em comparação a um cenário 100% Cloud. 

Com a nuvem, os benefícios são infinitos. Se você fizer uma lista de todas as responsabilidades necessárias para uma solução local, como prestar atenção a novas atualizações, ter alguém monitorando os aspectos técnicos e de segurança, etc., você vai perceber que todas essas coisas são completamente eliminadas com a nuvem. 

No final, nada mais é do que custos desnecessários que as empresas tendem a ignorar.

Um olhar para o futuro

Claudia: O mesmo acontece ao escolher uma tecnologia nova, que recomendação você daria a uma empresa que está para escolher um fornecedor para a sua estratégia de CX? 

Minha recomendação é que avaliem muito bem seus modelos e processos de atenção, porque disso vão depender as necessidades de tecnologia que tenham.

No final das contas, você pode ter a melhor tecnologia, mas se seus processos não estiverem alinhados ou não tiverem mudado para o modelo de transformação 2.0, ele vai acabar em fracasso. 

Outra recomendação é que escolham sempre um produto que ofereça um roadmap no mínimo 5 anos a frente.

Ter um fornecedor que lhe oferece um roteiro e ter a certeza absoluta de que está constantemente inovando lhe permite ter uma plataforma única sem ter que realizar migrações continuamente.

Leitura relacionada: A experiência do cliente pós-coronavírus: Como vai ser o novo normal?

Claudia: Você não acredita que este avanço tecnológico te impede de ter um roadmap em cinco anos? Porque no fim a tecnologia vai mudando e talvez o que você projeta hoje para dentro de cinco anos é interrompido por outra coisa que saiu no meio.

É exatamente isso que torna uma empresa realmente bem-sucedida: a capacidade de ser dinâmica quando se trata de mudanças no setor. 

A visão de uma marca hoje vai mudar com o tempo, mas isso vai de mãos dadas com as tendências do mercado, necessidades geracionais e um monte de variáveis imprevisíveis cinco anos antes.

Por isso, me refiro a ter um horizonte claro para onde vamos caminhando e escolher fornecedores que estejam alinhados a todas essas variáveis. Principalmente, que te ofereçam o benefício de inovação constante e de soluções a longo prazo.

Claudia: Como você vê o mercado, a indústria e o Customer Experience evoluindo daqui a 50 anos?

Eu acho que em 50 anos, no passo em que percorremos os últimos 10, o crescimento em inovação será exponencial.

Mas também acredito que em 50 anos a IA chegará a um nível de entendimento racional do que fazemos como humanos.

E você, o que acha que vai acontecer em CX dentro de 50 anos?

Como diz Eduardo, esta é uma pergunta muito difícil de responder. Não sabemos o que vai acontecer em 50 anos, mas sim, podemos ir prevendo o que ocorrerá durante a próxima década com base nas tendências atuais.

A nuvem, a inteligência artificial, o serviço omnichannel e a segurança serão marcos fundamentais com impacto na experiência do cliente a partir de 2020. Se você quiser saber mais, você pode ler o que Eduardo e 15 outros especialistas da CX têm a dizer sobre estratégias de atendimento ao cliente pós-coronavírus em nosso último whitepaper.

Se você quiser mais informações sobre como as soluções de automação podem ajudar a fornecer o serviço que seus clientes esperam, entre em contato com um de nossos representantes, preenchendo este formulário.


Quer melhorar sua estratégia CX?

Nossas soluções de atendimento ao cliente baseadas em IA conversacional podem ajudar a fornecer uma experiência eficiente 24 horas, 7 dias da semana aos seus clientes. Entre em contato com nossa equipe para saber em detalhes como podemos apoiar seu negócio.