Inteligência artificial direto da nuvem: a experiência da Genesys

À medida que a transformação digital ganha ímpeto, os principais actores desta nova década são estas duas grandes tecnologias: a inteligência artificial e a nuvem. 

Com anos de experiência no atendimento ao cliente, Eduardo Solano, gerente de vendas de canais da Genesys, é o garoto-propaganda pela aplicação destas duas tecnologias à experiência do cliente.

É por isso que Claudia Siller, Head of Partners da Aivo, se encontrou com Eduardo no segundo episódio da Aivo Next, nossa videosérie, para explorar seus aprendizados e experiências.

Juntos, debateram sobre a divisão do trabalho entre humanos e robôs, as mudanças geracionais em CX, as plataformas na nuvem e muito mais. 

A seguir, compartilhamos os pontos chave de sua conversa.

As novas gerações e a omnicanalidade 

Claudia: O que você acha que foi o que mais impactou no customer experience?

O maior impacto veio com o nascimento das redes sociais. Esse foi o ponto de perturbação entre o que era um consumidor 1.0 e o que é um consumidor 2.0. 

Neste novo modelo, o customer experience se relaciona com permitir ao cliente que ele tenha um canal de preferência.

Se você tem um processo onde você oferece toneladas de canais mas o último passo envolve ir a uma filial, o modelo de serviço desmorona.

O design pode ser muito bom, mas o processo em si pode ser totalmente um fracasso. Isso impacta na lealdade da marca.

Cláudia: Claro, às vezes uma empresa quer oferecer uma solução omnichannel mas não tem a mesma informação no call center, nas mídias sociais e nas filiais. A experiência é completamente diferente em cada canal. 

Totalmente. A omnicanalidade tem como objetivo acabar com os silos de informação. Muitas empresas estão construídas sob um modelo no qual o customer servisse está de um lado, vendas do outro, o backoffice está em outro e resulta que no final nenhuma dessas áreas se comunica entre si.

Então, o que acontece quando você tem uma solicitação de atenção ao cliente e uma de vendas? Todos te dizem coisas diferentes. 

Claudia: Você acha que o consumidor atual já não tem mais tanta paciência para isso? 

Sim, e isso é especialmente verdade com as gerações mais jovens. Eles esperam que tudo seja imediato e a apenas um clique de distância; eles nasceram para isso.

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automação e eficiência direto da nuvem 

Creio que os principais desafios são dois: a migração para a nuvem e a automação.

Claudia: Em relação à automação, você acha que a inteligência artificial vai substituir os humanos?

Na minha opinião isso não vai acontecer, pelo menos não a curto prazo. Hoje em dia é complexo deixar que um robô realize todas as ações e tarefas. 

Fizemos muitos estudos direto da Genesys e descobrimos que a fórmula que funciona é que o robô faça as tarefas repetitivas e que os temas complexos sejam transferidos para uma pessoa. 

Eu também acho que os humanos são criaturas de hábitos, e a IA ajuda a encontrar esses padrões de comportamento nos clientes. Assim você pode saber quem é seu cliente, o que ele compra em que dias, o que ele mais gosta, etc. 

Mas é complicado levar isso a um modelo de atenção onde as dúvidas ou problemas podem ser de maior complexidade. Isto é especialmente certo em culturas latinas, porque gostamos muito mais da comunicação 1-1, onde a confiança é maior. 

Neste sentido, o trabalho humano não vai acabar. Há que se buscar quais são esses modelos de atenção onde um robô nos apoia.

Claudia: E em relação à nuvem, há pouco tempo eu estava lendo um artigo do blog Genesys sobre a origem do Genesys Pure Cloud. Você acha que ainda há resistência a ter esse tipo de produtos Cloud?  

Na América Latina, acho que eles são a necessidade número um por causa de seus benefícios como escalabilidade, resiliência e disponibilidade.

Há uma questão legal e de segurança que é mais complexa em alguns países do que noutros. O principal receio dos clientes são os dados - o que é feito com eles e quem tem acesso a eles. Temos de lhes assegurar que a informação lhes pertence e que só eles têm acesso a ela. 

Claudia: Quais recomendações você daria às empresas tentando migrar para a nuvem? 

A única recomendação que daria é que eles analisem os custos “ocultos” que tem uma operação on premise, em comparação a um cenário 100% Cloud. 

Com a nuvem, os benefícios são infinitos. Se você fizer uma lista de todas as responsabilidades necessárias para uma solução local, como prestar atenção a novas atualizações, ter alguém monitorando os aspectos técnicos e de segurança, etc., você vai perceber que todas essas coisas são completamente eliminadas com a nuvem. 

No final, nada mais é do que custos desnecessários que as empresas tendem a ignorar.

Um olhar para o futuro

Claudia: O mesmo acontece ao escolher uma tecnologia nova, que recomendação você daria a uma empresa que está para escolher um fornecedor para a sua estratégia de CX? 

Minha recomendação é que avaliem muito bem seus modelos e processos de atenção, porque disso vão depender as necessidades de tecnologia que tenham.

No final das contas, você pode ter a melhor tecnologia, mas se seus processos não estiverem alinhados ou não tiverem mudado para o modelo de transformação 2.0, ele vai acabar em fracasso. 

Outra recomendação é que escolham sempre um produto que ofereça um roadmap no mínimo 5 anos a frente.

Ter um fornecedor que lhe oferece um roteiro e ter a certeza absoluta de que está constantemente inovando lhe permite ter uma plataforma única sem ter que realizar migrações continuamente.

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Claudia: Você não acredita que este avanço tecnológico te impede de ter um roadmap em cinco anos? Porque no fim a tecnologia vai mudando e talvez o que você projeta hoje para dentro de cinco anos é interrompido por outra coisa que saiu no meio.

É exatamente isso que torna uma empresa realmente bem-sucedida: a capacidade de ser dinâmica quando se trata de mudanças no setor. 

A visão de uma marca hoje vai mudar com o tempo, mas isso vai de mãos dadas com as tendências do mercado, necessidades geracionais e um monte de variáveis imprevisíveis cinco anos antes.

Por isso, me refiro a ter um horizonte claro para onde vamos caminhando e escolher fornecedores que estejam alinhados a todas essas variáveis. Principalmente, que te ofereçam o benefício de inovação constante e de soluções a longo prazo.

Claudia: Como você vê o mercado, a indústria e o Customer Experience evoluindo daqui a 50 anos?

Eu acho que em 50 anos, no passo em que percorremos os últimos 10, o crescimento em inovação será exponencial. 

Mas também acredito que em 50 anos a IA chegará a um nível de entendimento racional do que fazemos como humanos.

E você, o que acha que vai acontecer em CX dentro de 50 anos?

Como diz Eduardo, esta é uma pergunta muito difícil de responder. Não sabemos o que vai acontecer em 50 anos, mas sim, podemos ir prevendo o que ocorrerá durante a próxima década com base nas tendências atuais.

A nuvem, a inteligência artificial, o serviço omnichannel e a segurança serão marcos fundamentais com impacto na experiência do cliente a partir de 2020. Se você quiser saber mais, você pode ler o que Eduardo e 15 outros especialistas da CX têm a dizer sobre estratégias de atendimento ao cliente pós-coronavírus em nosso último whitepaper.

Se você quiser mais informações sobre como as soluções de automação podem ajudar a fornecer o serviço que seus clientes esperam, entre em contato com um de nossos representantes, preenchendo este formulário.