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A tecnologia está progredindo muito rapidamente, e a colaboração entre homem e máquina já faz parte da rotina de muitas empresas. Os impactos da transformação digital são visíveis para as empresas que investem no uso da inteligência artificial, principalmente na aplicação do Serviço ao Cliente automatizado.
E tudo indica que a tendência continuará crescendo vigorosamente nos próximos anos. De acordo com uma projeção do McKinsey Global Institute, para 2030, cerca de 70% das empresas terão adotado ao menos um tipo de aplicação de IA.
À medida que suas vantagens se destacam, fica claro como e por que avançamos num ritmo acelerado para um futuro cada vez mais automatizado. Você está pronto para acompanhar esta iminente onda de inovação?
1. Imediatismo nos procedimentos
De acordo com um relatório da LivePerson, 82% dos consumidores consideram a resolução rápida de seus problemas o fator principal que define uma excelente experiência de Serviço ao Cliente..
Os clientes que têm de esperar desnecessariamente, especialmente quando têm um problema, sentem-se subvalorizados. Consequentemente, este sentimento leva a críticas que podem prejudicar a reputação de uma empresa ou mesmo resultar no cancelamento de um serviço ou compra de um produto.
É por isso que a resolução rápida de problemas é sinônimo de uma boa experiência. O Serviço ao Cliente automatizado permite oferecer soluções eficazes imediatamente, o que aumenta o nível de satisfação do cliente.
Um assistente virtual, por exemplo, responde rapidamente a múltiplas interações simultâneas e tem a capacidade de resolver a maioria dos problemas do cliente, oferecendo muito mais agilidade em cada interação, sem depender da velocidade e da disponibilidade de um agente humano.
2. Redução de custos
A tecnologia de serviço automatizado oferece soluções avançadas a um custo muito menor. Combinar o reconhecimento de voz com o aprendizado automático já permite respostas de voz interativas que, por sua vez, resultam em uma economia de 60% a 80% em comparação com os call centers tradicionais. E este é apenas um exemplo..
Podemos mencionar ainda a redução de custos com a instrução de funcionários. Enquanto a contratação e o treinamento de uma equipe exigem tempo e dinheiro, o uso de um software de Serviço ao Cliente automatizado inclui uma configuração pré-programada com o conhecimento necessário sobre sua empresa, ou seja, você só precisa treiná-lo uma única vez.
Como você pode ver, trata-se de uma ferramenta poderosa em termos de economia que permite a otimização constante do trabalho e acaba com o uso de recursos arcaicos e burocráticos.
3. Serviço ao cliente 24×7
A internet e as novas tecnologias romperam as barreiras do Serviço ao Cliente tradicional. Os consumidores já não precisam esperar o horário comercial para se informar sobre uma empresa, procurar produtos ou verificar preços. Assim, a tendência é que, no futuro, as empresas estejam mais preocupadas com a disponibilidade do seu serviço.
O serviço automatizado não é limitado por dias e horários. Isso significa que sua organização poderá auxiliar os clientes assim que eles precisarem, 24 horas por dia, sem longas demoras. Ao optar por este tipo de ferramenta, você aumenta a satisfação do cliente e demonstra seu compromisso com o público, gerando credibilidade para sua marca.
4. Crescimento do autoatendimento
A nova geração de consumidores — conhecida também como Millennials — exige um Serviço ao Cliente diferenciado. Lidamos com uma geração tecnologicamente independente, que prefere encontrar a solução de seu próprio problema por meio de ferramentas de autoatendimento, como FAQs, fóruns e chats on-line.
Esse comportamento autossuficiente estará ainda mais presente nas próximas gerações e, por esse motivo, o Serviço ao Cliente automatizado será fundamental para responder às interações e satisfazer esse tipo de consumidor proativo.
Assim, as empresas que não se adaptarem correrão o risco de não se comunicar eficazmente com a próxima geração de consumidores, o que pode impactar negativamente no dia a dia do cliente e, em última análise, nas vendas comerciais.
5. Experiências personalizadas
Um estudo realizado pela Segment revelou que 71% dos consumidores ficam frustrados ao ter uma experiência comercial impessoal, enquanto 44% das pessoas entrevistadas afirmaram que voltariam a comprar de marcas que oferecem um serviço personalizado. Em outras palavras, a personalização já é uma demanda real e crescente.
As empresas que coletam dados sobre seus clientes podem usar o aprendizado de máquina e a inteligência artificial para proporcionar uma experiência personalizada incomparável, e são capazes de analisar o histórico do consumidor, traçar seu perfil e oferecer um Serviço ao Cliente exclusivo.
Um futuro animador para o Serviço ao Cliente automatizado
O Serviço ao Cliente automatizado é um recurso estratégico que continuará expandindo-se à medida que as empresas ganhem confiança na demanda futura. Mas se quiser aproveitar as vantagens competitivas deste investimento, você precisa começar agora!
Esperamos que este artigo tenha despertado seu interesse e que o incentive a refletir sobre a transformação digital do seu negócio.
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