30 de julho de 2020

Como a IA está Redefinindo o Sistema de Suporte ao Cliente

Com constantes melhorias na tecnologia, a inteligência artificial (IA) pode desempenhar um papel fundamental em todos os aspectos do seu negócio. É especialmente importante no suporte ao cliente, onde está redefinindo completamente o sistema. De fato, é crescente o uso da tecnologia de suporte ao cliente com IA.

Um estudo da Salesforce  constatou que 24% das organizações de serviços já estão usando IA e 34% planejam usar no próximo um ano e meio. Podemos esperar um aumento de 143% no uso de suporte ao cliente com IA nos próximos 18 meses.

A questão agora é: como exatamente a IA está redefinindo o sistema de suporte ao cliente?

Ajudando as empresas a atender seus clientes sempre que precisam, onde quer que eles solicitem e, especialmente, sentem-se confortáveis ​​em interagir. 

A IA está capacitando as empresas a seguir uma abordagem unificada para atender às necessidades e preferências de seus consumidores 24/7.

Vamos discutir em detalhes como a IA está ajudando as marcas a aprimorar experiências em todos os pontos de contato do cliente.

1. Ajuda a manter o serviço de atendimento ininterrupto

Um dos benefícios mais notáveis da IA no suporte ao cliente  é que não há limitação por restrições de tempo, dias de ausência ou feriados. Isso permite que você forneça aos seus clientes um serviço ininterrupto a qualquer hora do dia durante o ano usando chatbots de IA.

Sempre que houver um problema, seus clientes poderão interagir com um bot com IA para resolvê-lo em um instante.

Além disso, o suporte ao cliente com inteligência artificial tem a capacidade de processar a linguagem natural e entender as nuances das interações humanas. Isso permite filtrar rapidamente as consultas de suporte para entender o que cada cliente precisa naquele momento específico. 

Portanto, mesmo em situações que precisam de intervenção humana, um robô com inteligência artificial direciona o cliente para o departamento certo (vendas, suporte técnico ou outro). Isso abre espaço para o encaminhamento imediato.

A IA também fornece aos agentes todas as informações necessárias sobre o cliente, além de suas interações anteriores. Portanto, com o suporte ao cliente com IA, seus representantes podem instantaneamente chegar à raiz do problema sem demora. 

Esse nível de capacidade de resposta e serviço ininterrupto é essencial para aprimorar a experiência de atendimento ao cliente. Uma boa experiência de serviço leva a uma maior satisfação do consumidor.

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A Aivo Suite oferece a solução perfeita para um momento de atendimento ao cliente contínuo.

O AgentBot  é uma solução de serviço ao cliente com IA que pode interpretar e aprender o idioma do dia a dia. Ele entende os clientes, mesmo quando usam linguagem formal ou informal. Portanto, ele sabe exatamente quando algué precisa falar com um representante. 

2. Capacita os agentes para fornecer um suporte melhor

Talvez o maior impacto do atendimento ao cliente com IA seja na qualidade do serviço que os agentes humanos estão fornecendo.

Primeiro, a IA instantaneamente dá aos atendentes acesso aos dados do cliente para adicionar mais contexto. Isso ajuda a entender o cliente e sua jornada, garantindo sempre uma experiência personalizada.

Em vez de fazer com que o cliente repita o problema repetidamente, os agentes de suporte podem fornecer instantaneamente soluções relevantes. Em outras palavras, eles podem executar ações mais bem embasadas com a ajuda do atendimento ao cliente com IA.

A IA também ajuda os agentes a encontrar soluções e respostas mais rapidamente e, portanto, melhorar seu tempo de resposta e resolução. 

Por exemplo, o Live da Aivo oferece aos agentes sugestões automáticas para respostas predefinidas para perguntas freqüentes. Assim, eles podem simplesmente selecionar uma resposta relevante e fornecer respostas mais rápidas e resolução de problemas. Isso é crucial porque a capacidade de resposta não afeta apenas a experiência do cliente, mas também é um dos principais fatores que influenciam as decisões de compra das pessoas.

O Sprout Social descobriu que as pessoas se sentem mais inclinadas a comprar de uma marca que sejam atenciosas.

Além disso, a IA também tem um impacto indireto na qualidade do suporte, desviando algumas consultas por meio de chatbots inteligentes. Como os bots podem resolver a maioria dos problemas básicos, eles reduzirão significativamente o número de tickets nos quais cada agente humano precisa trabalhar.

Isso dá mais tempo para concentrar sua atenção e energia em cada cliente e evita que se sobrecarregem. 

Um agente mais satisfeito e focado significa uma melhor qualidade de suporte e um desejo genuíno de ajudar seus clientes. Isso torna o suporte ao cliente com IA especialmente favorável para as empresas menores, que podem não ter orçamento para contratar mais agentes.

3. Ele coleta informações valiosas para aprimorar a experiência de suporte

O poder de mineração de dados do suporte ao cliente com IA é outro ponto chave. Ele coleta as informações mais valiosas do feedback e do comportamento do cliente para fornecer experiências mais personalizadas.

O suporte ao cliente com IA usa todas as interações para aprender coisas novas. Isso permite que você melhore gradualmente a qualidade do suporte a cada interação do chatbot. Também ajuda a obter informações acionáveis ​​que pode usar para otimizar seu sistema de suporte. 

Artigo relacionado: Tecnologia ao serviço dos clientes ou clientes ao serviço da tecnologia?

O painel de Analytics da Aivo mostra informações abrangentes sobre as interações de suporte, para que possa manter o controle da experiência do cliente. Ele permite que visualize e gerencie seus dados de desempenho em um único local e descubra informações significativas a partir deles.

Usando essas informações, você pode personalizar o fluxo e os caminhos das conversas em todos os canais e dispositivos para criar uma experiência consistente de suporte ao cliente com IA. 

O painel mostra análises completas e detalhadas para entender o comportamento do seu assistente virtual. Assim, você pode fazer ajustes e publicar essas alterações em um único painel.

Também poderá aprender com seus clientes sem nenhuma habilidade lingüística ou técnica. O relatório de tags mostra ainda os produtos mais populares para que você saiba o que agrada ao seu público. Você pode até usar a seção Treinamento para melhorar o conteúdo existente ou aprender o novo conteúdo a ser criado.

4. Fica mais fácil encontrar as respostas certas

A IA permite criar uma base de conhecimento centralizada onde você pode armazenar e organizar todas as informações importantes relacionadas aos seus negócios. Isso inclui detalhes sobre seus produtos e serviços, políticas, planos de preços e respostas a outras perguntas comuns de clientes.

Com uma base de conhecimento inteligente, você pode fornecer de maneira fácil e instantânea as respostas certas para todas as solicitações de seus clientes. De fato, também pode permitir que seus clientes se ajudem através de uma seção de autoatendimento automatizada.

Isso ajudará a entender facilmente o contexto da pergunta do seu cliente e facilitará o processo de encontrar a resposta que ele está procurando.

Você pode usar o Help, o centro de ajuda inteligente de autoatendimento da Aivo, para não apenas aprimorar sua experiência de suporte, mas também coletar informações mais valiosas sobre suas necessidades e comportamento. O Help permite criar uma experiência de autoatendimento personalizada de acordo com a identidade da sua marca.

Ele também usa um mecanismo de entendimento de linguagem natural que entende as conversas e aprende com cada solicitação. Ele coleta informações sobre as necessidades e intenções de seus clientes que pode usar para aprimorar ainda mais a experiência deles.

5. Torna o suporte omnichannel uma realidade

Com a multiplicidade de canais disponíveis para seus clientes interagirem com você, há uma necessidade crescente de fornecer uma experiência omnichannel consistente. Além de seus esforços de marketing, você também precisa estender a mesma experiência no suporte ao cliente.

Antes de tudo, os clientes devem poder interagir facilmente com sua empresa por meio dos canais preferidos. 

Segundo o Zendesk, 28% dos consumidores dizem ter uma boa experiência se houver várias opções para entrar em contato com o atendimento ao cliente. 27% dizem que não poder usar seu método preferido para entrar em contato com o atendimento ao cliente proporciona uma experiência ruim.

Ao mesmo tempo, não basta fornecer aos clientes a opção de escolher entre vários canais. Eles também devem poder continuar sem interrupção uma interação quando mudarem para um método de comunicação diferente.

Por exemplo, uma consulta de suporte iniciada por e-mail deve poder terminar facilmente através de uma ligação telefônica sem causar problemas adicionais aos clientes.

O suporte ao cliente desenvolvido com IA tornou isso possível, permitindo que integre todos os seus canais de serviço e siga uma abordagem unificada para aprimorar o atendimento ao cliente. Assim, os clientes podem desfrutar de uma experiência de suporte consistente, independentemente do método usado.

A Aivo Suite permite uma experiência omnichannel aprimorada. Ele pode construir conversas coerentes, seja por meio de canais de texto ou voz. A Aivo se integra a diferentes plataformas de atendimento ao cliente, como Salesforce, Zendesk, HubSpot, Zapier e Genesys.

Isso permite uma alternância contínua entre diferentes conversas e canais de suporte, dependendo das necessidades de seus clientes.

O painel da Aivo fornece ainda informações sobre as preferências do canal. Isso ajuda a entender quais canais seus clientes estão usando e quais estão obtendo mais transferências. Em seguida, pode transformar essas idéias em decisões práticas que podem ajudá-lo a aprimorar as experiências omnicanal de atendimento ao cliente.

Conclusão: Adotando uma abordagem unificada do suporte ao cliente usando a IA

Embora a IA tenha uma longa lista de vantagens e recursos que aprimoram a experiência de atendimento ao cliente, ela não pode substituir completamente os seres humanos. Ainda existem questões complexas que precisam de intervenção humana. Sem mencionar que algumas pessoas preferem conversar com um humano real.

Portanto, em vez de usar o suporte ao cliente com IA como ferramenta separada, você deve adotar uma abordagem unificada e usá-la para otimizar seus sistemas existentes. A inteligência artificial tem o poder de simplificar tarefas e otimizar certos processos para ajudar seus agentes de suporte e é exatamente assim que você deve usá-la.

A Aivo Suite torna tudo isso possível, fornecendo a você ferramentas essenciais de suporte ao cliente baseadas em IA para otimizar sua experiência de serviço omnichannel. Ela permite que você forneça atendimento automatizado ao cliente por chat e voz, enquanto capacita os agentes a melhorar seu tempo de resposta e precisão.

Isso torna a Aivo Suite uma solução completa, perfeita para o atendimento ao cliente corporativo. Se você está pronto para começar a usar a Aivo para melhorar um sistema de suporte ao cliente com IA, solicite uma demonstração hoje mesmo.

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