Amadeus resolve mais de 90% das consultas automaticamente

Amadeus, fornecedor líder de soluções tecnológicas para o setor global de turismo e de viagens, prestou atendimento a mais de 190 países e 71 organizações comerciais locais durante os últimos 30 anos.
No marco de um processo de transformação digital, em 2017 decidiram automatizar seu atendimento ao cliente, e desde então seus números não param de crescer.
Eles primeiro atualizaram a sua plataforma de conhecimento online, o Amadeus Service Hub. Depois implementaram o AgentBot para melhorar seu suporte ao cliente.
Hoje, com a presença de seu chatbot inteligente nos Estados Unidos e em toda a América, a Amadeus reafirma sua presença e liderança na região.

A inovação como destino

Com a chegada de novas tecnologias, Amadeus sabia que era hora de alçar um novo voo: o da inovação. As mudanças nos hábitos dos consumidores requeriam oferecer experiências personalizadas e efetivas, ao invés de otimizar os processos internos.
A alta demanda precisava de uma atenção imediata, 24/7 e personalizada para cada usuário. Neste sentido, seu objetivo era claro: oferecer uma melhor assistência aos clientes ao reduzir a demanda nos canais tradicionais.
Por fim, a Amadeus precisava de um atendimento de suporte de alta qualidade, fácil e rápido. Mas como contar com o fator humano para o atendimento sem depender de agentes humanos?

Bem vindo a bordo

Como resposta a essa pergunta chegou a Amanda, a assistente virtual da Amadeus.
Amanda entende a linguagem natural e as intenções do agente, podendo interagir praticamente como um ser humano. Também está equipada com a tecnologia de aprendizado automático (machine learning), para poder detectar e implementar melhorias rapidamente e em todos os seus canais.
Desta forma, a Amadeus garante aos seus clientes respostas imediatas, com interações precisas e similares às humanas. Graças a ela, os agentes de viagem têm respostas instantâneas às suas solicitações sobre preços, emissão, reedição, hotéis, carros, métodos de pagamento, entre outros assuntos.

"Amanda pode responder as perguntas de nossos clientes sobre seu funcionamento, resolvendo a necessidade de chamar nossa equipe e esperar que um especialista o atenda".

Diego Bettini | Associate Director Regional de Customer Service

Resultados de alto voo

A partir da implementação da Amanda, Amadeus viu uma enorme melhoria na experiência do cliente.
No começo, Amanda respondia por volta de 3.300 casos ao mês. Hoje, se encontra presente em 87 países e responde 30.000 conversas mensais em espanhol, inglês e português de forma imediata, sem a necessidade de uma conexão ou acesso a outros meios de suporte.
Além disso, 28% das pessoas que interagem com a Amanda volta a consultá-la, fruto de uma boa experiência e atenção ao cliente.
Neste sentido, Amanda consegue resolver 94% das consultas, atendendo mais de 7000 usuários por mês em um tempo médio de 1 minuto..
Outro fator a se levar em conta é que, a partir de todas estas métricas, conseguiu melhorar a experiência sem aumentar seus recursos. "AgentBot nos permite reduzir os custos operacionais e posicionar nossa marca como inovadora na indústria de viagens", explica Bettini.
Na atualidade, a equipe da Amadeus se encontra trabalhando na incorporação de novos idiomas para a Amanda. Seus objetivo é se expandir a 100 países com a tecnologia do AgentBot para 2020 e continuar, assim, revolucionando a indústria de viagens.
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