Como a Ubiipagos transformou a confiança dos clientes com 94% de resolução baseada em IA

A Ubiipagos é uma fintech venezuelana reconhecida pelo seu foco na inclusão financeira e inovação digital. À medida que a sua base de clientes crescia e as expectativas de um serviço contínuo e em tempo real aumentavam, os modelos de suporte tradicionais já não conseguiam acompanhar o ritmo. Os clientes frequentemente esperavam dias por uma resposta, corroendo a confiança e a satisfação.

Ao estabelecer uma parceria com a Aivo, a Ubiipagos transformou essa experiência num modelo de serviço rápido, omnicanal e sempre ativo que capacita tanto os clientes como os agentes.

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Num relance

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O desafio

Antes da Aivo, a Ubiipagos enfrentava estrangulamentos no serviço que sobrecarregavam tanto os clientes como os funcionários.

Para os clientes, a experiência era frustrante e stressante. A reposição da palavra-passe ou problemas com a conta podiam demorar 24 a 72 horas a resolver. Muitos clientes ficavam presos em longas filas de espera, tendo muitas vezes de voltar a explicar o seu problema após dias de espera, corroendo a confiança e criando um ciclo de atrasos repetidos. Sem um número de WhatsApp verificado, mesmo as interações básicas suscitavam preocupações quanto à segurança e fiabilidade.

Para os agentes, a pressão era implacável. Com apenas um fluxo de serviço operacional de cada vez e sem registos de conversas anteriores, os agentes tratavam de todas as questões manualmente. Mais de 75% dos re-contactos eram apenas saudações ou clientes que voltavam a contactar, deixando pouca margem de manobra para a resolução de problemas significativos. O horário comercial fixo significava lacunas na cobertura e, sem visibilidade das métricas ao nível dos agentes, os líderes não tinham conhecimento do desempenho.

Operacionalmente, à medida que os volumes aumentavam, estas ineficiências criaram pontos cegos: sem métricas ao nível dos agentes, sem controlo sobre a qualidade das respostas e sem forma de escalar o serviço sem aumentar exponencialmente o pessoal. Com mais de 21.000 contactos mensais, a pressão para automatizar e modernizar o suporte tornou-se impossível de ignorar.

"Antes da Aivo, o nosso serviço de apoio ao cliente era limitado. Os clientes ficavam muitas vezes presos em longas filas de espera, aguardando 24 a 48 horas por uma resposta. Os nossos esforços concentravam-se apenas em responder aos pedidos, e não em proporcionar experiências de qualidade ou significativas."
- Thamara Padilla, Diretora de Serviço ao Cliente, Ubiipagos

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A solução: "A Aivo leva-nos a proporcionar experiências 'wow'. É o nosso aliado estratégico que revolucionou o nosso serviço e multiplicou a nossa eficácia."

Sucesso em escala: Transformação da Ubiipagos

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"Com a Aivo, o nosso serviço ao cliente deu uma volta de 180 graus. O que antes era um serviço manual e limitado, agora está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano, com processos simplificados e interações redefinidas. O antes e o depois da implementação da Aivo é um salto de 100% na eficácia." - Thamara Padilla, Gerente de Atendimento ao Cliente, Ubiipagos

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Com a plataforma alimentada por IA da Aivo, a Ubiipagos eliminou as filas de espera, reduziu a pressão sobre os agentes e deu aos clientes a confiança de interações rápidas, consistentes e seguras.

➜ Conversas mais inteligentes, resoluções mais rápidas

94% das questões são resolvidas instantaneamente pelo agente virtual, pelo que os clientes já não esperam dias em filas de espera. Os executivos ganham visibilidade em tempo real para aperfeiçoar a lógica de resposta, enquanto a personalização garante que cada resposta seja feita sob medida.

Transferências perfeitas, zero desistências

Quando é necessário um escalonamento, o Live transfere o contexto sem problemas. Os agentes vêem históricos completos e atalhos de resposta rápida, resolvendo problemas em segundos sem que os clientes se repitam.

Mensagens proactivas e personalizadas

O Engage permite notificações instantâneas e loops CSAT, mantendo os clientes informados sobre envios, alterações de serviço e promoções, ao mesmo tempo que promove a melhoria contínua.

Cobertura omnicanal 24 horas por dia, 7 dias por semana

Com o WhatsApp verificado, a Web e o Instagram, os clientes interagem através dos canais em que mais confiam. Fluxos de trabalho automatizados, como pagamentos móveis e recuperação de senhas, aumentam a conveniência e o autoatendimento.

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Os resultados: Escalonamento de 40% mais produtividade, 94% de resolução e disponibilidade 24/7

Com a Aivo, a Ubiipagos oferece agora respostas imediatas aos clientes e potenciais clientes através dos seus canais favoritos - relatou Thamara - o agente virtual é constantemente treinado com novas intenções para satisfazer as nossas necessidades, e qualquer questão que exija intervenção humana é transferida em segundos para a nossa equipa no Live Chat.

A transformação produziu resultados imediatos e mensuráveis:

" Os tempos de resposta foram reduzidos de dias para segundos, dando aos clientes respostas imediatas e restaurando a confiança.

" 94% das questões resolvidas pelo agente virtual, reforçando a fidelização.

" Mais de 26 000 consultas mensais automatizadas, aumentando a eficiência e dando às equipas confiança para escalar.

"Aumento de 40% na capacidade de atendimento por executivo, libertando os agentes para tratar de questões mais complexas.

" Disponibilidade digital total 24 horas por dia, 7 dias por semana, eliminando as filas de espera.

" 17 agentes que operam com métricas ao nível do agente.

" Suporte multi-serviços e mensagens em massa personalizadas.

"A Aivo é a chave do nosso sucesso: agilidade, personalização e proactividade. O verdadeiro poder da Aivo reside na forma como capacita a nossa equipa e personaliza cada interação. A administração e a personalização do AI Agent são concebidas diretamente com a nossa equipa, garantindo um serviço proactivo e à medida."
- Thamara Padilla, Gerente de Atendimento ao Cliente, Ubiipagos

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Um parceiro de confiança para o crescimento na América Latina

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Para a Ubiipagos, a Aivo não é apenas um fornecedor. É o parceiro que permite o crescimento e a escalabilidade. Juntos, eles construíram um modelo de suporte escalável e sempre ativo que evolui com a expansão. Com a Aivo, a Ubiipagos está a lançar as bases para uma expansão sustentável em toda a América Latina, garantindo a inclusão financeira de mais de 300.000 utilizadores.

"Estamos prestes a celebrar 3 anos com a Aivo e continuamos a evoluir em conjunto com planos de integração ambiciosos para proporcionar jornadas mais suaves aos clientes."
- Thamara Padilla, Gerente de Atendimento ao Cliente, Ubiipagos

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Sobre Ubiipagos

Ubiipagos é uma empresa fintech venezuelana dedicada a impulsionar a inclusão financeira e a transformação digital. Através de soluções de pagamento inovadoras, incluindo transacções móveis, dispositivos POS inteligentes e painéis de análise. A empresa capacita indivíduos e empresas com serviços seguros, acessíveis e eficientes. Com mais de 300.000 utilizadores, a Ubiipagos continua a expandir o seu alcance, mantendo o seu compromisso com a acessibilidade, segurança e inovação.