96%
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tempo médio de serviço
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A Teleperformance, uma das empresas líderes mundiais em atendimento ao cliente, sabe exatamente como oferecer uma boa experiência. E faz isso não só com os clientes, mas também com os colaboradores e candidatos. Veja a seguir como a equipe de Recursos Humanos da Teleperformance utiliza as soluções da Aivo com IA Conversacional
A Teleperformance tem mais de 23 mil funcionários e milhares de pessoas se candidatam às suas oportunidades de trabalho no mundo todo. A empresa oferece diversos serviços e programas próprios que diariamente devem estar disponíveis para todos, garantindo o acesso à informação de forma simples e rápida. O desafio? Estar sempre mais perto dos colaboradores, garantir a felicidade deles e evitar sobrecargas nas áreas de suporte.
Antes da implementação da plataforma da Aivo, havia pouca gente e uma sobrecarga nos canais de atendimento de recrutamento, gerando um excesso de trabalho para o setor de Recursos Humanos e deixando muitos candidatos sem resposta, o que por sua vez prejudicava a imagem da empresa.
Por isso, em 2021 a Teleperformance recorreu às soluções com IA Conversacional da Aivo, com o objetivo de “oferecer um único canal disponível 24/7 em que os colaboradores tivessem acesso a todos os processos e serviços da empresa, tanto os funcionários internos como um candidato externo”, explica Thalita Devai, responsável pelo projeto na empresa.
Atualmente o bot está disponível para o canal web, acompanhando os candidatos durante o processo de inscrição e apoiando os colaboradores nas gestões internas.
A Teleperformance implementou o bot em conjunto com a equipe da Aivo, que comandou todo o processo e promoveu as melhores práticas para a curadoria do conteúdo do bot. “Essa associação foi decisiva para os resultados consideráveis obtidos a partir da implementação”, explica Thalita.
“A Aivo chamou a nossa atenção por oferecer uma solução omnichannel de maneira simples e sem complicações, ferramentas de capacitação, uma plataforma com várias funcionalidades para criar e melhorar a experiência do cliente, além de uma equipe de suporte disponível para tirar as nossas dúvidas e consultorias para a melhoria contínua do bot”. | Thalita Devai, Líder do Projeto na Teleperformance
A Teleperformance hoje automatiza cerca de 13 mil consultas mensais em um tempo médio de 36 segundos e com uma efetividade de 96%,o que dá como resultado uma satisfação média de 5/5 estrelas por parte dos usuários.
O principal impacto se reflete no canal de candidatos no WhatsApp (atendido por agentes humanos). O principal desafio era aliviar o trabalho da equipe ao diminuir o número de consultas, e com a IA conversacional isso foi possível. Graças a essa tecnologia, hoje a empresa conta com o menor número de consultas a agentes humanos nesse canal.
“A nossa empresa melhorou os resultados em comunicação e aproximação dos colaboradores e candidatos, assim como reduziu as ligações em áreas internas e canais de atendimento como o WhatsApp e o 0800”, comenta Thalita.
“As empresas que ainda não trabalham com essa tecnologia devem buscar na Aivo um suporte completo e a compreensão das soluções de IA, e verão o negócio decolar!” | Thalita Devai, Líder do projeto na Teleperformance
Com o bot já implementado e dando resultados positivos, o principal objetivo agora é fazer isso de modo mais assertivo, aumentando o poder de resposta e se integrando com outros sistemas para uma resolução maior.
“O próximo passo é usar e aproveitar todas as funções que a Aivo oferece para potencializar o nosso bot, tornando a nossa IA a cada dia mais funcional. Um projeto que me parece interessante e que será o nosso próximo passo é fazer da IA não apenas um espaço de perguntas frequentes, mas também um espaço que ajude a resolver solicitações, por meio das integrações que a plataforma da Aivo oferece”, conta Thalita.
Teleperformance é líder global em fornecimento de soluções, otimização de estratégias corporativas, atendimento ao cliente e outras gestões empresariais, como finanças, suporte técnico e contabilidade.
Com mais de quatro décadas de experiência, conhecimento especializado em diversos segmentos e inovação, a Teleperformance oferece um portfólio integral de serviços para empresas do mundo todo.
