90%
consultas automatizadas
1 min
tempo médio de apoio
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tempo médio de apoio
Num mercado fortemente afetado pela tecnologia nos últimos anos, prever as mudanças e inovar é a chave para a sobrevivência. Sempre um passo à frente, esta empresa, pioneira na distribuição e comercialização de livros, encontrou um novo caminho utilizando a inteligência artificial. Esta é a sua história.
Fundada em 1968, a Disal nasceu com o objetivo maior de contribuir para a disseminação do conhecimento e prestar um atendimento especializado e de qualidade, sendo hoje uma das maiores distribuidoras de livros e materiais didáticos do Brasil há mais de 50 anos. Seu catálogo conta com mais de 400 mil títulos, trabalha com mais de 350 editoras e possui 18 lojas próprias.
No entanto, as mudanças tecnológicas, o comportamento dos clientes e a sua nova forma de comunicar continuam a dominar o mundo moderno.
"O perfil do cliente mudou nos últimos anos, e a Disal está a adaptar-se a este novo consumidor que é ainda mais exigente no que diz respeito a novas experiências e serviços multicanais". Francisco Canato | Director da Disal
Antes de utilizar a Inteligência Artificial para o serviço ao cliente, a equipa Disal receberia 4.000 chamadas diárias com todo o tipo de consultas. A procura era ainda maior no início do ano lectivo, o que atrasava os processos de compra e distribuição. Por isso, enfrentavam a seguinte questão: Como poderiam tirar partido da tecnologia para melhorar o serviço do sítio ao longo do ano e não apenas em períodos de maior procura? Para atingir este objectivo, apostaram no AgentBot e, juntamente com a Aivo, criaram a Clara, uma assistente virtual com poder de IA.
É aqui que a equipa de Onboarding da Aivo entra na história.
Sendo a primeira abordagem da Disal ao mundo digital, o alinhamento de objectivos desde o início foi a chave do sucesso. A experiência foi criada em conjunto, com trocas de ideias, consultoria especializada e conselhos exclusivos para iniciar a aventura de dar vida ao assistente virtual da melhor forma possível.
Foi então, tendo a automatização como foco principal, que a equipa da Aivo percorreu cada etapa do processo com a Disal até ao lançamento bem sucedido da Clara.
A Clara responde a perguntas em linha 24 horas por dia, 7 dias por semana, de forma natural e com uma personalidade definida, adaptando as respostas com base na aprendizagem contínua. Pode encontrar um livro específico, seguir encomendas, fornecer informações sobre manuais escolares, entre outros. Para além disso, o assistente virtual com IA conversacional pode integrar-se com outros sistemas e adicionar complementos.
O resultado? Melhorias significativas na experiência do cliente, otimização do tempo e crescimento da empresa. 90% das consultas são resolvidas sem a necessidade de um agente humano, e o tempo médio de atendimento é de 1 minuto.
Atualmente, a Disal continua a crescer e a fornecer apoio automatizado aos seus clientes 24 horas por dia. Isto permite aos vendedores otimizar o seu tempo para que se possam dedicar a tarefas mais complexas, enquanto o bot conversacional se encarrega de outras tarefas, relacionadas com perguntas frequentes e auto-gestão.
Além disso, as equipas da Disal e da Aivo continuam a trabalhar em conjunto. Como? através de formações, workshops e actividades que enriquecem o percurso da Disal e o seu serviço ao cliente com inteligência artificial.
"O nosso sucesso até este ponto tem sido tão grande que a empresa já está a avaliar outras áreas onde a IA pode ser implementada", diz Francisco Canato.
É por isso que a Disal está atualmente a avaliar a possibilidade de incorporar um serviço automatizado nos seus canais telefónicos. A sua escolha? Voice, uma solução de Inteligência Artificial que integra a empatia humana e os diálogos quotidianos à comunicação telefónica no atendimento ao cliente. O objetivo é continuar a oferecer um serviço ao cliente personalizado e de qualidade em todas as frentes.
Continuaremos a acompanhar a Disal no desafio diário de proporcionar experiências incríveis e contribuir para a disseminação do conhecimento, 24 horas por dia, todos os dias da semana.
