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58%
de aumento de sessões durante campanhas especiais
80%
de retenção
3,5 min
tempo médio de serviço
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de aumento de sessões durante campanhas especiais
80%
de retenção
3,5 min
tempo médio de serviço
Tabela de Conteúdos
A TAG livros, clube de assinatura de livros e ecommerce, sempre foi reconhecida pela qualidade do atendimento, voltado para entender as necessidades do cliente e resolver seus problemas com empatia.
Nesse sentido, a ideia de implementar o bot conversacional da Aivo veio reforçar essa estratégia de atendimento, abrangendo assim todas as etapas da jornada de clientes efetivos e potenciais.
“Abrimos uma porta para esta mudança, tornando-nos disponíveis em mais canais de comunicação a uma velocidade que antes não era possível. Assim criamos a Sofia, que apoia aqueles que necessitam de um atendimento inicial no website, Facebook, WhatsApp e app” | Michelle Stefanello, Coordenadora de Relacionamento da TAG Livros.
Assim, os principais objetivos da TAG ao implementar a IA conversacional se concentraram em melhorar permanentemente a satisfação do cliente, oferecer agilidade e disponibilizar informações. "A Sofia é essencial nesse movimento", explica Michelle Stefanello.
Além de dar suporte aos usuários, a Sofia, o bot conversacional da TAG, desempenha um papel fundamental na estratégia de vendas, principalmente em datas especiais, quando trabalha na linha de frente de atendimento ao cliente. Ela se torna mais um ponto na jornada do cliente, oferecendo suporte de vendas, resolvendo consultas e compartilhando informações sobre os produtos ou clubes de assinatura.
“A Sofia funciona como um começo de relacionamento, para que a pessoa possa conhecer o nosso negócio e a partir daí considerar se tornar cliente. E depois iniciamos a inclusão da argumentação de venda propriamente, um desafio que estamos tratando bem de perto nesse momento, avaliando quais partes do discurso se encaixa melhor no perfil da Sofia e quando entregar para a equipe humana”, detalha Michelle.
Por meio do bot, os clientes podem obter informações sobre cupons, promoções, presentes e kits disponíveis. Também podem consultar o estado de uma fatura, acompanhar seus pedidos ou alterar o endereço de entrega por meio de integrações do bot que oferecem um atendimento pós-venda completo de modo automático e imediato. Além disso, conta com um atendimento omnichannel no chat do site, WhatsApp, Facebook Messenger, e aplicativo.
Essas consultas são fundamentais durante o ano todo, mas principalmente durante as campanhas especiais de vendas, como a Black Friday ou Book Week da TAG.
“A Sofia está preparada para responder à maior parte das perguntas esperadas nesses momentos e não exige a transferência para um agente humano. Ela é o nosso atendimento 24/7, é um grande ganho para o nosso time, uma alternativa importante para o assinante que quer tirar uma dúvida nos fins de semana”, acrescenta Michelle.
Para isso, a equipe de atendimento ao cliente trabalha bem de perto com a equipe de marketing, alinhando os objetivos e as mensagens fundamentais do bot. Preparar o conteúdo é um dos primeiros passos da empresa ao lançar uma campanha, o que envolve pessoas de várias áreas para criar um fluxo de conversa que atenda às necessidades do cliente.
Graças ao bot conversacional, a TAG pode oferecer uma experiência resolutiva inclusive em épocas de alta demanda de forma escalável.
Em junho e julho de 2021, por exemplo, houve uma campanha de descontos em função do aniversário da TAG, o que aumentou as consultas em 58%, sem afetar a qualidade do atendimento. Além disso, o bot conversacional mantém 80% de retenção, o que mostra sua grande aceitação pelos usuários.
Nos últimos meses de 2021, o tempo de atendimento melhorou muito, caindo de 9 minutos em média para apenas 3,5 minutos, em uma interação ágil, rápida e efetiva.
Os principais desafios do bot para o futuro são continuar trabalhando para melhorar o índice de retenção do bot e definir uma nova estratégia de conteúdo.
“Estamos na etapa de experiência para entender essa venda feita pela Sofia, equilibrando agilidade e qualidade na automação. E já estamos colhendo frutos! Precisamos inclusive premiá-la por isso! (...) Precisamos estar em todas as situações, disponíveis em formatos diferentes. Vamos seguir investindo em tecnologia, automações, pesquisa e treinamento, mas sempre de olho no que o assinante deseja”, conclui Michelle.
Por tudo isso, a TAG Livros foi premiada na categoria Estratégia de Vendas no Aivo Awards 2021. Leia a entrevista completa aqui.
Convencida de que a literatura está mais viva do que nunca, a TAG oferece clubes de leitura e assinaturas que buscam navegar em diversos universos literários, discutir obras, conhecer novos autores e estimular a imaginação. Com mais de 50.000 assinantes, nos últimos anos criou a maior comunidade de livros do Brasil.
