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O Teclab, Instituto Superior Técnico da Argentina, decidiu marcar a diferença e apostar na inovação com inteligência artificial no mundo da educação.
Saiba como conseguiram adaptar a tecnologia aos alunos, proporcionando uma experiência incrível de serviço ao cliente e excelentes resultados no processo.
É certo que a educação tem sofrido muitas mudanças nas últimas décadas (para não falar nos últimos meses). As estruturas outrora rígidas estão agora a desmontar-se devido à necessidade constante de flexibilidade, adaptação e personalização. Assim, se a educação é o futuro, temos de falar daqueles que têm a vontade de a inovar e transformar, especialmente nos dias de hoje.
Teclab é o primeiro Instituto Técnico Superior na Argentina que oferece cursos oficiais curtos de 2 anos, com um certificado intermédio e 100% online, permitindo aos estudantes adaptar os seus tempos de estudo. A sua premissa é inovar, tanto dentro como fora da sala de aula, colocando sempre os estudantes em primeiro lugar e respondendo às suas necessidades.
O seu principal objectivo é proporcionar uma educação que não seja estática, mas que se adapte e evolua permanentemente de acordo com as exigências da sociedade.
No entanto, para o conseguir, a equipa do Teclab compreendeu que havia um problema complexo a ultrapassar: o fosso entre o que o atual sistema de ensino oferece e o que é necessário no mundo profissional. Como é que poderiam oferecer um serviço ao cliente inovador e a 360°, melhorando simultaneamente a experiência dos alunos e a comunicação em geral?
Teclab decidiu implementar o AgentBot, a inteligência artificial de Aivo, para iniciar a aventura inovadora da comunicação e oferecer uma experiência omnichannel aos seus estudantes e comunidade. Por outras palavras, dar um passo em frente e proporcionar uma melhor experiência de comunicação através de todos os canais da sua comunidade.
Foi assim que Albert, o assistente virtual da Teclab alimentado por inteligência artificial, foi criado para a área de Serviço ao Cliente. Desta forma, os estudantes e toda a comunidade Teclab podem fazer consultas imediatas através dos seus canais preferidos, fazendo com que a plataforma se adapte aos utilizadores, e não o contrário.
"Graças ao nosso AgentBot, Albert, estamos a aprender a transformar e avaliar os interesses dos nossos estudantes todos os dias: como pensam, como escrevem, e o que precisam, e estamos a transformar isto em qualidade de resposta, melhorias na satisfação, e autogestão eficaz". Moisés Rivera | Chefe do Sucesso dos Estudantes
Em 2019, já foram feitas 19.500 interacções. Hoje, o bot conversacional consegue responder 98% das perguntas que recebe e resolver 80% delas numa única instância, ou seja, sem precisar de uma segunda pergunta. Estes números evidenciam uma das maiores vantagens da automatização do Serviço ao Cliente: respostas imediatas e capacidade de resolução de problemas através de um único canal.
Teclab também tem outro feito a destacar graças à inteligência artificial. Embora a empresa tenha uma equipa de apoio de agentes humanos para resolver inquéritos mais complexos, desde Maio de 2019 não houve quaisquer casos em que fosse necessária a transferência para agentes humanos. Isto demonstra como a equipa de Serviço ao Cliente aprende e melhora constantemente com as métricas do bot, a fim de fornecer respostas cada vez mais precisas e satisfatórias.
Por outro lado, o bot conversacional da Teclab alimentado por inteligência artificial está a receber um feedback muito bom dos estudantes, que dão às interacções satisfatórias um polegar para cima. Eles classificam as respostas dos bot com 79% de eficácia.
Facundo Montero, Sr. Student Experience Analyst, partilha a sua visão da ferramenta e dos resultados: "Os nossos estudantes estão sempre à procura de respostas rápidas e eficazes. Com as ferramentas de análise oferecidas pela Aivo, aprendemos a compreender estas necessidades e a dar a Albert o conhecimento para o tornar uma solução eficaz e imediata, levando-o a responder com sucesso a 98% das interacções".
Fiel a uma educação dinâmica, Teclab procura ultrapassar os limites e continuar a crescer em conjunto com a inteligência artificial da Aivo. Portanto, os planos para o futuro incluem a possibilidade de acrescentar novas integrações e enfrentar desafios ainda maiores para continuar a fazer da educação o melhor caminho.
