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A tecnologia tem evoluído rapidamente, assim como os consumidores. O panorama digital está em constante evolução, sempre criando novas ferramentas para aprimorar nossa experiência digital.
Nesse cenário, fornecer uma experiência abrangente que entenda as necessidades e preferências dos clientes se tornou algo essencial para que qualquer negócio dê certo nos dias atuais.
É por isso que nos unimos a Jeanne Bliss, especialista em experiência do cliente e fundadora da CustomerBliss, em nosso primeiro webinar: “Como usar a IA e a automação para oferecer uma experiência superior ao cliente”.
A seguir, compartilharemos os principais tópicos do webinar, ideias que acreditamos que todas as empresas devem levar em consideração ao elaborar uma estratégia centrada no cliente.
O que os clientes esperam hoje?
A tecnologia ampliou nossos horizontes e nos trouxe novas possibilidades. Mas, ao fazer isso, também se tornou uma fonte ativa de mudanças na forma como nos comunicamos.
As ferramentas digitais nos apresentaram novas maneiras de interação entre as pessoas, mas também entre elas e as marcas.
Em menos de uma década, as preferências e comportamentos dos clientes mudaram drasticamente. Já se foi a época em que ligações telefônicas eram o principal canal de contato. Estão lembrados de quando as empresas também começaram a atender pelas redes sociais? Pois é, também já ficou no passado. Hoje, um novo canal é a tendência do momento. Estamos falando de mensagens instantâneas.
Hoje, os consumidores valorizam respostas imediatas, disponibilidade 24h, disponibilização das informações corretas quando precisarem, personalização e uma experiência unificada.
Isso vale principalmente para as novas gerações, como millennials e centennials. Segundo a ICMI, 71% dos millennials afirmam que o mais importante em uma empresa é que ela valorize o tempo deles, enquanto 68% querem uma experiência integrada e uniforme.
E como as empresas devem ajustar sua estratégia a essas prioridades?
Cliente em primeiro lugar
No webinar, como citado em seu último livro Would You Do That Do That To Your Mother?, Jeanne Bliss explicou que as empresas devem tratar seus clientes da forma como tratam sua mãe, criando uma relação próxima, respeitosa e genuína.
“Vemos em todo o mundo que estamos tendo que tomar decisões, não só em relação à experiência, mas aos comportamentos que as empresas têm tido para mostrar quem são como pessoas, quais são seus valores, com o que se importam. A experiência do cliente tem a ver com liderança, com melhorar vidas”, explicou Jeanne Bliss no webinar.
Ela cita alguns pontos principais para que as empresas levem em consideração ao desenvolver uma estratégia centrada no cliente.
- Deixar que as pessoas prosperem:
As empresas devem permitir que as pessoas prosperem ao proporcionar oportunidades para que os funcionários forneçam uma experiência superior. Isso significa eliminar todas as barreiras que possam impedir que os clientes consigam o que precisam, como políticas que não fazem sentido ou não dar autonomia para que os funcionários tomem decisões.
- Respeitar os objetivos dos seus clientes (e ajudá-los a atingi-los!)
Ela sugere que os KPIs da estratégia sejam alterados de forma a considerar com o que os clientes se importam, e não só os objetivos internos da empresa. As métricas operacionais de experiência do cliente devem refletir como a empresa respeita o tempo do cliente, como é transparente nas informações fornecidas sobre seus serviços e produtos e como personaliza a experiência com base nas preferências e necessidades do cliente.
Você conhece o seu cliente? Você se comunica com ele pelos canais favoritos dele? Está disponível quando ele precisa de você?
Analise seus processos e confira se suas métricas operacionais têm mostrado respeito em suas ações. “Pense na missão da sua empresa: vocês querem ser a número 1 ou preferem facilitar a vida dos clientes?”, pergunta Jeanne.
Com a ajuda da tecnologia, isto torna-se muito mais fácil. A IA permite que as empresas pesquisem os estilos de vida dos clientes e suas necessidades diárias para fornecer exatamente o que melhor se adapta a eles. Mas não se preocupe ainda com isso, estamos quase lá.
- Praticar a liderança com ousadia e pulso firme:
Isso significa optar estrategicamente por não aderir aos maus hábitos do setor.
Em vez disso, você crescerá com base no serviço e na experiência que proporciona aos clientes. Por exemplo, em vez de cobrar pelo Wi-Fi, como a maioria dos hotéis, destaque-se da concorrência e ofereça como cortesia.
Em resumo, personalização, respeito, disponibilidade e contato humano são algumas das principais ideias.
Mas como as empresas podem garantir que esses componentes façam parte da estratégia de experiência do cliente ao mesmo tempo em que reduzem custos, otimizam o tempo, automatizam tarefas e mantêm os funcionários felizes? É aí que a inteligência artificial entra em ação.
Elevando o nível com a inteligência artificial
A inteligência artificial consiste em um conjunto de soluções capazes de assumir funções semelhantes às realizadas por humanos. Praticamente qualquer tarefa que um ser humano faça com menos de um segundo de processamento mental pode ser automatizada com IA.
Como resultado, a implementação dessa tecnologia para inovar e aprimorar o desempenho tem se tornado cada vez mais tentadora para as marcas. Na verdade, uma pesquisa da Adobe revelou que, hoje, 47% das empresas digitalmente maduras têm uma estratégia de IA definida.
As empresas estão buscando incorporar a IA para fornecer uma experiência prática, inteligente e informada em todas as etapas ao longo da jornada do cliente. Isso ocorre porque a IA é capaz de analisar e processar enormes quantidades de dados vindos de diferentes fontes, o que ajuda a criar uma experiência mais relevante.
Devido aos seus recursos conversacionais, estima-se que, até 2020, 85% das interações de clientes serão gerenciadas sem contato humano e, em 2019, 40% das iniciativas de transformação digital serão respaldadas por algum tipo de computação cognitiva ou empenho de IA.
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Mas como exatamente a inteligência artificial aprimora a experiência do cliente?
Em primeiro lugar, a IA entende os clientes, e esse é o primeiro passo para evoluir e fornecer uma experiência excepcional. Isso é possível por meio da compreensão de linguagem natural, expressões coloquiais e erros ortográficos, tanto em textos quanto na fala.
A IA também categoriza, organiza e analisa os dados do cliente em tempo real, auxiliando as empresas na obtenção de informações valiosas sobre clientes atuais e em potencial.
Em segundo lugar, ela facilita os processos para as empresas e para os clientes, automatizando as tarefas, as perguntas e as transações mais frequentes. Isso reduz custos operacionais, otimiza o tempo e aumenta as vendas e a produtividade.
E, o mais importante, tudo isso enquanto proporciona experiências totalmente personalizadas a cada cliente.
A IA fornece conteúdos e recomendações personalizados ao prever as futuras necessidades do cliente antes mesmo que elas se tornem realidade. Além disso, também armazena informações valiosas para que a interação com o cliente se baseie nas preferências e comportamentos anteriores.
Em suma, ela potencializa o autoatendimento, eliminando a necessidade de aguardar em “filas de espera” até que o próximo agente disponível possa prestar atendimento.
A IA revolucionou todos esses pontos ao permitir que as empresas usassem "chatbots" e assistentes virtuais para lidar com consultas comuns do atendimento ao cliente. Com eles, os clientes podem resolver questões e problemas comuns por conta própria e no momento em que quiserem.
No fim das contas, isso torna os processos mais eficientes para os clientes enquanto os agentes humanos se concentram em tarefas mais complexas.
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Por exemplo, com um chatbot implementado em uma instituição financeira, os clientes podem resolver suas consultas e gerenciar tarefas ligadas a suas contas, cartões, empréstimos e investimentos simplesmente conversando. O Banco Bolivariano, um de nossos clientes, passou de 14 mil atendimentos mensais para 50 mil em apenas seis meses.
Por outro lado, as lojas em linha podem aumentar as vendas aplicando técnicas de upselling e cross-selling com um chatbot. A General Motors agora até vende carros online! Aposto que nunca pensou que chegaria o dia em que alguém compraria um carro via chat? Bem, chegou.
Até as empresas de telecomunicações podem aprimorar a experiência do cliente com chatbots alimentados por IA. A Movistar reduziu seus custos de atendimento ao cliente em mais de 30%, aumentou os KPIs de autoatendimento e conquistou clientes com seu suporte digital, envidando todos os esforços para proporcionar uma experiência totalmente omnicanal.
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Você já viu o quanto a IA pode ajudar em sua estratégia de experiência do cliente. Agora é a hora de experimentar: convidamos você a conhecer o Aivo Suite, nosso pacote completo e integrado de atendimento ao cliente. Solicite sua demonstração e comece a fazer seus clientes felizes.
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