14 de outubro de 2020

Do seu site para o mundo: treinando um bot em vários idiomas

Cada vez mais existem empresas que utilizam bots conversacionais para atender seus clientes. De fato, a Global Market Insights estima que para 2024 o mercado dos chatbots superará os 1,3 bilhões de dólares.

Uma coisa é certa, os bots alimentados por IA são excelentes ferramentas para responder a perguntas frequentes, fazer sugestões personalizadas e ajudar os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, em múltiplos canais.

No entanto, há uma característica essencial que nenhum bot de atendimento ao cliente pode deixar de ter: a capacidade de conversar! 

Por isso, falar a língua dos usuários é o primeiro passo para criar conversas cotidianas e fluidas. A seguir, explicamos como você pode criar um bot inteligente que, ao mesmo tempo, fale vários idiomas. 

Converse no idioma dos seus clientes

Imagine que você é o responsável do atendimento ao cliente de uma empresa chamada The Awesome Store que vende produtos em toda a América Latina através de uma loja online. Provavelmente você terá usuários da Argentina, Chile, Colômbia ou México navegando no seu site.

Obviamente, todos eles falam a mesma língua. Mas eles vão usar palavras diferentes para dizer a mesma coisa. Um americano pode cumprimentá-lo com um "olá meu, como vai isso?", enquanto um britânico diria "olá amigo, estás bem?".

Neste caso, a primeira coisa que você precisa é que seu bot fale espanhol e entenda seus regionalismos para que não acabe dando um “oops” como resposta.

Mas a situação se torna complexa se somamos os clientes do Brasil, que falam um idioma completamente diferente. 

A solução? Criar um bot conversacional poliglota que possa se configurar em múltiplos idiomas e que, através de inteligência artificial, também entenda linguagem natural.

O IA conversacional no comando

Oferecer uma experiência eficiente significa muitas coisas, como responder 24/7, oferecer uma comunicação omnichannel e oferecer sugestões personalizadas.

Mas se você tem um chatbot, há mais um problema a resolver: conversar com seus clientes naturalmente como um humano. 

O que isso significa? Entender erros de digitação ou ortográficos, emojis, regionalismos e, obviamente, falar o mesmo idioma que o cliente. 

Há todo o tipo de chatbots, mas nem todos conseguem fazer isto. Apenas os desenvolvidos com inteligência artificial conversacional serão capazes de se envolver em conversas naturais que realmente agregam valor. Estes também podem detectar a verdadeira intenção do texto e compreender as perguntas, não importa como elas sejam feitas.

Artigo relacionado: Motor conversacional vs. fluxos de conversação: Qual é a diferença?

Então... como criar um bot que possa conversar em múltiplos idiomas, utilizando os regionalismos de cada um e se adaptando à linguagem de cada cliente?

Treinando um assistente virtual poliglota

Vejamos algumas técnicas que pode implementar na sua estratégia de serviço ao cliente para treinar o seu assistente virtual multilingue.

1. Conheça seus clientes

Sem conhecer os seus clientes, não há estratégia. E sem estratégia, não há uma boa experiência.

Por isso, o primeiro passo é saber quem são os usuários que visitam seu site, quais são suas principais necessidades e, neste caso, saber de que países ou regiões eles são. Isto te guiará na direção correta para saber em que idioma você deve criar seu conteúdo, tanto fora como dentro do bot.

2. Crie o conteúdo na medida dos usuários

Uma vez que você conhece seus usuários, você pode proceder com a criação do conteúdo. Antes de mais nada, você deve certeza de que o bot responde a todas as perguntas frequentes. O que eles procuram saber quando se comunicam com ele? Horários comerciais, status de envio ou estoque de produtos? Inclua todas as informações relevantes!

Neste ponto, lembre-se que o sucesso do seu assistente virtual reside em oferecer todas as ferramentas que você precisa para interpretar seus clientes. Por isso é extremamente importante considerar todas as formas de perguntar que o usuário possa utilizar, levando em consideração os regionalismos.

Assim, dentro de uma mesma pergunta você pode incluir todas as palavras que seu bot quiser compreender.

AgentBot, o chatbot conversacional da Aivo, tem um dicionário personalizado para as necessidades de cada empresa.

Por exemplo, se você oferece um cartão de crédito para clientes premium, como o Trust Bank Gold, pode criar uma união de palavras. Desta forma, cada vez que alguém menciona essa combinação de palavras, o assistente virtual vai entender e dar a resposta certa.

Além disso, você pode adicionar manualmente regionalismos específicos de cada país. Vejamos um exemplo: se você quiser usar a palavra “dinheiro” em uma intenção, você pode adicionar regionalismos como “bufunfa” ou “grana”. 

3. Implemente um bot por idioma

Voltemos ao exemplo do The Awesome Store. No tópico anterior já solucionamos o desafio de poder conversar com clientes de países diferentes hispanoparlantes.

Agora há outro desafio para o seu assistente virtual: ser capaz de se comunicar com os seus clientes de língua espanhola do México. Não se preocupe, também há uma solução simples para isso.

Em primeiro lugar, o motor do bot precisa de ser capaz de se adaptar a diferentes idiomas. O AgentBot, por exemplo, pode ser configurado para vários idiomas, incluindo espanhol, inglês, português, francês, italiano e alemão.

Uma vez que você tiver isso, você já tem a metade do trabalho feito.

O segundo passo é solicitar seu novo bot no idioma que precisar, e colocá-lo no site do mesmo idioma. Ou seja, uma empresa terá quantos bots ela precisar, já que o bot em cada idioma se configura e se aloja separadamente.

O chatbot do Nimbi, por exemplo, fala espanhol, inglês e português fluentemente.

Artigo relacionado: Nimbi automatiza 90% das consultas em três idiomas diferentes

4. Ofereça uma experiência unificada

Uma vez que você já tenha seus bots em diferentes idiomas em com todos os regionalismos incluídos, resta o último passo: unificar a experiência.

Certamente você já tem configurado seu site para que cada cliente acesse o conteúdo em seu próprio idioma de forma automática.

Mas pode acontecer de, acidentalmente, entrarem no site errado e o bot falar em outro idioma. Nosso conselho? Sempre estar um passo à frente e solucionar estes problemas antecipadamente para uma experiência melhor.

Uma boa prática para isso é deixar respostas preparadas no caso de um usuário falar uma língua diferente. Na sua resposta, você pode incluir um link para o seu site na língua que eles solicitarem. Aqui está um exemplo do assistente virtual do Aivo, Aibot:

Pronto para ter um bot internacional?

Em um mercado cada vez mais global, automatizar as consultas de clientes de múltiplas regiões é essencial para melhorar sua presença.

E, por sua vez, falar na mesma linguagem que seus clientes é indispensável para relações mais humanas e duradouras.

Se quiser saber mais sobre como nossas soluções podem te ajudar a alcançar isso, não hesite em programar uma ligação com um de nossos representantes.

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