12 de janeiro de 2021

Como medir a satisfação do cliente e melhorar o CX

Alguma vez você conversou com um chatbot e o resultado foi... decepcionante? Mesmo que quiséssemos dizer que seus clientes sempre terminarão com um sorriso, essa não é a única realidade. Sabe qual a razão?

Por que a satisfação não é tão alta como você gostaria? 

A satisfação de seus clientes nem sempre depende da tecnologia que você utiliza para o atendimento.

Isto não significa que será irrelevante. Pelo contrário. A solução de atendimento ao cliente que você implementar pode fazer a diferença entre uma experiência média e uma incrível.

Se quiser se aprofundar neste tema, temos um artigo especial:

Artigo relacionado: Motor conversacional vs fluxos de conversação: qual é o certo para o seu negócio?

Mas às vezes, o conhecimento do bot é tão importante quanto sua tecnologia. Se seus clientes não encontram as respostas que estão procurando, o sucesso de sua solução inovadora não será o esperado.

Por exemplo, conheça a Lúcia: ela quer consultar a dívida de sua linha móvel. Como estava em seu telefone, entrou no site de sua empresa telefônica e abriu uma conversa com o bot.


É óbvio qual será o cenário preferido por Lúcia.

Como as empresas podem aprender com a interação com seus clientes e oferecer um serviço melhor?

Escutar o cliente, a chave do sucesso

A cada dia que passa estamos mais convencidos de que uma estratégia customer-centric é o caminho correto. Uma organização com esta filosofia compreende quais são as expectativas, problemas e necessidades de seus clientes e age de acordo com elas.

Artigo relacionado: A tecnologia a serviço do cliente ou o cliente a serviço da tecnologia?

Partindo desta valiosa informação, as empresas têm que dar o seguinte passo: conhecer o feedback específico dos clientes sobre a atenção que querem receber.

Abrir um espaço de diálogo é a chave para que possam manifestar suas dúvidas, encontrar respostas para as reclamações e sugerir melhorias.

Como coletar e medir a opinião de seus clientes? 

Peter Drucker, o pai do management moderno, disse que o que não se mede, não se pode melhorar. 

Pensemos esta frase no contexto deste tema: para melhorar a satisfação de seus clientes você precisa, primeiro, medi-la. Por que? Aqui estão alguns dos principais motivos: 

  • O feedback de seus clientes é uma mina de ouro para o seu negócio. Você poderá aplicá-lo para melhorar seus produtos e serviços, ajustar sua estratégia de vendas e definir ou revisar a mensagem que você passa. 
  • Ajuda a detectar os pontos fracos do atendimento ao cliente e identificar prioridades de melhorias.
  • Os clientes podem te oferecer insights importantes que talvez você não tenha levado em consideração antes. 
  • A melhoria no atendimento aumenta a felicidade do cliente e como você sabe, isso pode trazer maior lealdade para a marca.

Em síntese, conhecer a opinião de seus clientes sobre a atenção permitirá desenvolver novas e melhores experiências de acordo com suas expectativas.

Há dezenas de ferramentas para o atendimento ao cliente que oferecem recursos para este fim. Hoje vamos falar sobre a importância das pesquisas de satisfação e e conhecer o Satisfaction Score.


1. Pesquisas de satisfação: o ponto de contato com a opinião de seus clientes

O primeiro passo para melhorar a satisfação é coletar informações sobre a experiência de seus clientes. Como fazer isso? Nossa sugestão é implementar pesquisas de satisfação ao finalizar a sessão com o chatbot conversacional ou com o agente humano.

 Quais os benefícios de usar pesquisas?

  • Você pode medir facilmente a satisfação em múltiplos canais de contato digitais.
  • Você obtém a opinião imediata de seus clientes assim que terminam a conversa com o bot. Isto permite expressar suas impressões recentes de maneira mais clara e direta.
  • Seus clientes podem deixar comentários e sugestões. Esta é uma informação qualitativa valiosa para melhorar a atenção.
  • Você acessa métricas quantitativas para determinar o nível de satisfação.
  • Você pode visualizar como impactam as ações de seu atendimento ao cliente nos consumidores. 
  • São rápidas de responder, não tomando mais que 1 minuto dos clientes.

No caso da plataforma da Aivo, você pode escolher entre 4 tipos de pesquisas diferentes: NPS, CSAT, estrelas e binário.

Em cada uma você poderá customizar o texto que mostrará aos seus clientes e o agradecimento para adaptá-lo à sua empresa.


Uma vez que uma ou mais pesquisas estejam implementadas (lembre-se que você pode escolher diferentes pesquisas dependendo do canal de atenção e objetivos), é hora de analisar os resultados. 

No caso da plataforma da Aivo, você poderá avaliá-los na seção Satisfação. Ali você encontrará as principais métricas de cada pesquisa, acompanhadas de um histograma. Você poderá detectar picos de respostas, filtrar por períodos de tempo e canais e explorar a qualificação obtida, a quantidade total de pesquisas respondidas e porcentagens.


Além disso, se quiser ver mais detalhes, você poderá entrar no relatório de chats e analisar os comentários e sugestões adicionais que seus clientes possam ter deixado em cada sessão.

2. Satisfaction Score: os dados como guia para as decisões corretas

As pesquisas são mais que úteis para conhecer a opinião dos clientes, mas seus números isolados não nos mostram a imagem completa. Para complementar esta análise, na Aivo criamos o Satisfaction Score.

Esta ferramenta é tão completa que merece o seu próprio artigo. No link a seguir você pode descobrir como funciona o Satisfaction Score e porque ele pode ajudá-lo a melhorar o CX:

Artigo relacionado: Satisfaction Score: como melhorar a experiência com data science

Comece a melhorar a experiência do cliente agora mesmo

Em resumo, ao investir em uma solução de atendimento ao cliente, avalie os seguintes pontos:

  • Vai ajudar a oferecer a experiência de atenção que os clientes estão procurando?
  • Tem as ferramentas necessárias para medir a satisfação e evoluir o atendimento ao cliente dia após dia?

Se quiser conhecer mais sobre as pesquisas de satisfação, o Satisfaction Score ou como uma plataforma end-to-end pode te ajudar a melhorar seu CX, agende uma reunião e converse com nossos especialistas.


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