4 de janeiro de 2019

Serviço ao Cliente: retrospectiva 2018 e tendências para 2019

Todo novo ciclo traz reflexões e balanços. É fundamental olhar para trás para enfrentar o novo ano com um horizonte claro de expectativas. Em matéria de Serviço ao Cliente automatizado, a análise de 2018 oferece chaves sobre as condutas e desejos dos consumidores e as áreas estratégicas para o futuro dos assistentes virtuais.

Consumidores: o que indicam seus comportamentos e preferências?

A experiência dos clientes é um dos pilares de uma empresa. Segundo um relatório da PWC Research, a eficiência, a conveniência e um serviço amistoso são os fatores que as pessoas mais valorizam da experiência com as empresas. Por outro lado, uma atitude inadequada dos empregados, um serviço pouco amistoso, uma empresa com escassa confiabilidade e funcionários sem conhecimento as afastam. Traduzindo em números, 46% dos clientes abandonam uma marca se os empregados não estiverem bem informados, enquanto 49% dos consumidores latinos o fazem após a primeira má experiência vivenciada. No âmbito global, este último número cai para 32%.

Os chatbots são tendência mundial

A época em que os chatbots e a inteligência artificial eram meras previsões futuristas já faz parte do passado. Ano após ano, os interessados em seus importantes benefícios aumentam. As estatísticas confirmam. O Facebook IQ informa que de janeiro de 2017 a janeiro de 2018 as buscas e discussões sobre “chatbot” aumentaram 5,6 vezes. Aqui você pode ver um reporte do Google Trends dos últimos dois anos.

A automatização como peça-chave da área de atendimento

Os seguintes dados mostram uma tendência constante: satisfação do cliente, aconselhamento eficiente e serviço amigável são a chave para uma empresa de sucesso. Neste contexto, a automação do Serviço ao Cliente provou ser uma das principais estratégias para complementar as tarefas dos agentes humanos e, assim, impulsionar as vendas. De acordo com os dados do último inquérito de satisfação do cliente Aivo, as pequenas e médias empresas afirmam que o assistente virtual AgentBot ajuda-as, em primeiro lugar, a responder às perguntas dos seus clientes 24/7 e, em segundo lugar, a melhorar a experiência com os seus clientes e a conhecer as suas necessidades.

Artigo relacionado: O Atendimento ao Cliente é sobre Pessoas – não Bots ou IA

Para aqueles que estão considerando esta opção, uma visão mais ampla deste panorama poderá ajudá-los nessa decisão.

Chatbots: 4 oportunidades que as empresas devem aproveitar

  1. Economia surpreendente

Um estudo da Business Insider Intelligence mostra que nos Estados Unidos, o Serviço ao Cliente é a área em que os chatbots geram maiores economias em salários anuais potenciais, com uma estimativa de 23 bilhões de dólares em referência a um gasto anual de 79 bilhões de dólares. Isso também é observado na América Latina. Segundo dados da Aivo, as Telcos que utilizam o AgentBot reduzem, em média, reduzem os custos do Serviço ao Cliente em uma média de 30%, de Serviço ao Cliente, enquanto outras empresas de serviços públicos os reduzem entre 70 e 75%.

  1. Milhões de conversas com os clientes

Em 2018, as empresas que utilizaram o AgentBot aumentaram significativamente o contato com clientes e usuários. Informações fornecidas pelos clientes da Aivo afirmam que as grandes instituições financeiras mantêm uma média de 3 milhões de conversas por ano e atendem mais de 1,3 milhões de clientes através do assistente virtual. Algumas delas aumentam suas conversas mensais em até 4 vezes. Como resultado, a automatização do atendimento ao cliente atinge entre 57% e 97% de retenção nos canais digitais.

  1. Canais em auge: website chatbots e Facebook Messenger

A Forrester Research 2017 demonstra que, na hora de propor uma estratégia digital, 36% das empresas entrevistadas manifestaram estar pensando em testar um assistente virtual em seu próprio website em 2018, enquanto 25% decidiu testar canais de terceiros. A consultora também revela que o Facebook Messenger é o canal de comunicação mais utilizado pelos setores de Marketing, Vendas e Serviço ao Cliente. Diante desse cenário diversificado, uma estratégia de omnicanal é a opção ideal para oferecer a mesma experiência em qualquer canal e assim poder integrar o chatbot sem problemas.  

  1. Mercados mais dinâmicos: E-commerce e Finanças

Segundo a International Data Corporation, os serviços financeiros e as vendas no varejo foram as indústrias que realizaram maiores investimentos em sistemas cognitivos ou com inteligência artificial em 2018, com uma estimativa de 4 bilhões de dólares cada uma. Por outro lado, a GM Insights prevê que para o período 2018-2024, o setor de serviços pessoais e ao cliente aumentará 44,5% seus investimentos nesta tecnologia; o governo central e federal 43,5%; e as vendas no varejo 40,7%.  

Um futuro promissor para o Serviço ao Cliente

O Serviço ao Cliente automatizado sem dúvida continuará desenvolvendo-se e inovando em 2019. Esperamos que esta breve visão geral das tendências de 2018 permita às empresas começar o próximo ano com uma perspectiva atualizada.

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