Melhor Estratégia de Vendas: GM já vende carros através de seu bot conversacional

Sem dúvidas, o comércio eletrônico cresceu exponencialmente nos últimos anos, especialmente durante a pandemia.

Sempre um passo à frente, a General Motors não vende apenas carros a partir do seu website, mas também cita e gera pistas através do seu bot conversacional. Para saber mais sobre este processo, Martín Frascaroli, CEO da Aivo, falou com Ana Merlo Almeida, Coordenadora de Marketing Digital da empresa. Esta é a nossa entrevista.

O novo assistente de vendas

Você acha que hoje o canal digital é o principal canal de vendas?

A pandemia acelerou totalmente a adoção de tendências tecnológicas. Durante os próximos anos, seremos testemunhas de como as organizações vão integrá-las para controlar a crise.

Em 2021 as tecnologias digitais vão ter um papel cada vez mais importante. E o desafio é buscar novas formas de interação entre vendedores e clientes para evitar os espaços públicos. O negócio não para porque os clientes não podem ir a um showroom, mas somos nós como vendedores que precisamos ir até eles.

Você acha que essas mudanças de hábitos chegaram para ficar?

Sim, acho que as pessoas mudaram seus hábitos de consumo. Não acredito que voltaremos a uma realidade com a que tínhamos antes. Esta nova normalidade veio para ficar. As coisas vão se estabilizar, mas a vida de todos mudou. Temos que nos adaptar a estas novas condições.

Havia uma grande incidência de compra de veículos online na América do Sul?

Tradicionalmente, as pessoas querem ir ver o carro. É um produto que as pessoas querem muito, demora um tempo para tomar a decisão, comparam e pesquisam sobre a performance. Sem dúvidas, ainda a venda física no showroom continua sendo a maior parte das vendas. No entanto, neste momento, as vendas digitais crescem cada vez mais e vamos vendo que há formas mais eficientes e mais rápidas de chegar aos clientes.

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Falemos de vendas. A General Motors foi pioneira em incorporar um assistente virtual em 2015 para ter um lead e levá-lo ao lugar adequado. Qual é a estratégia em que utilizam o chatbot? Qual é o seu foco principal?

Estamos há muitos anos com a Aivo. No início víamos como uma ferramenta que respondia perguntas simultaneamente e que ajudava a encontrar o que os usuários estavam procurando. E, como tudo na vida, foi uma evolução.

Partimos do nosso site no Equador para depois replicar nos sites da Colômbia, Chile e Peru. Posteriormente chegou às plataformas das concessionárias e finalmente ao aplicativo WhatsApp dos quatro países. Todo este processo nos permitiu perceber que a relevância mais importante que o chatbot tem é a geração de leads através de um formulário de cotação.

Quando uma pessoa mostra interesse em um produto, o bot reconhece essa intenção de compra e mostra o formulário. Então a pessoa envia seus dados através do formulário, os dados são enviados ao CRM e então ele vai para a concessionária indicada. O objetivo é atender todos esses interessados da melhor forma possível e em tempo real.

Acho fantástico isso porque é um vendedor 24/7, pré-qualifica o lead e o envia ao lugar adequado. Mas, além disso, compartilharam essa experiência com todas as concessionárias. Não apenas vocês puderam aproveitá-lo, mas também espalharam esse conhecimento.

Sim, uma vez que vimos que a estratégia funcionava no site da marca, que estava aprovado, que sabíamos como funcionava e quais eram os problemas que podíamos ter, o transmitimos a todas as concessionárias.

Para concluir, você disse que é fundamental responder na hora, estar onde o cliente quer que você esteja e levar a consulta para o lugar adequado. Se você tivesse que dar recomendações, seriam estas ou você acrescentaria algo mais?

Sim, basicamente é isso. E se não estamos dispostos a gerar a qualidade exigida, a mudar, a inovar, a garantir o que você está vendendo, a criar essa confiança e esse valor, não é possível acessar os novos mercados e o mundo atual.

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