11 de dezembro de 2019

10 perguntas a fazer antes de sua empresa adicionar um chatbot

A inteligência artificial e os "chatbots" estão sem dúvida em alta. E isto é apenas o começo. Durante 2019, 67% dos internautas interagiram com um chatbot. Quanto às empresas, 58% dos que utilizam actualmente um chatbot são B2B. Um exemplo a considerar? Facebook, onde eles implementaram mais de 300.000 bots na sua plataforma Messenger. Além disso, a Juniper Research prevê que até 2023, a adoção de chatbots em setores como varejo, bancos e assistência médica resultará em uma economia de cerca de 11 bilhões de dólares. Nada mal!

Agora, o que acontece com as áreas de Atendimento ao Cliente e Suporte ao Cliente? Os chatbots ou bots conversacionais, também chamados de assistentes virtuais, estão se tornando cada vez mais a ferramenta preferida para este setor. De acordo com um estudo do Gartner, até 2020, 25% das operações de atendimento ao cliente serão realizadas por Chatbots.

Os benefícios são claros. Ao usar o Inteligência Artificial um bot não requer recursos humanos a tempo inteiro. Por sua vez, as empresas podem automatizar uma grande parte do seu serviço ao cliente, enquanto ajudam os clientes em tempo real, noite ou dia.

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É importante mencionar, no entanto, as desvantagens resultantes da má aplicação destas tecnologias. O entusiasmo de uma empresa para inovar e poupar dinheiro pode rapidamente transformar-se em frustração e dor de cabeça se não forem tomadas as precauções necessárias antes de lançar um chatbot. Os usuários também ficam entusiasmados quando começam a conversar com um bot, mas quando não recebem as respostas esperadas ou se o bot se transforma em spam, a diversão se evapora. Em questão de segundos os usuários formam uma opinião negativa sobre a empresa, deixando uma marca digital permanente.

Embora o potencial dos chatbots seja indiscutível, eles devem ser usados com cuidado. Isto é especialmente verdade quando as empresas consideram adotar assistentes virtuais para o atendimento ao cliente, o segmento mais amigável ao bot. Um chatbot tem que ser útil e realmente resolver as dúvidas das pessoas. Um exemplo claro é a troca transacional de informações. Além disso, deve ser conversacional; deve ser capaz de processar linguagem natural para compreender as pessoas, e assim poder proporcionar uma melhor experiência.

No mínimo, o bot deve ser capaz de resolver as perguntas mais frequentes dos clientes e fornecer soluções em tempo real. Se não puder fazer isso, é apenas um simples comando bot - um bot que responde a um fluxo estruturado de perguntas e respostas limitadas. A principal diferença entre estes bots de comando e um bot conversacional é que os bots de comando não usam Inteligência Artificial no atendimento ao cliente.

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Há um conjunto de características que os bots devem ter para entender a intenção do cliente. Sua implementação requer um esforço inicial por parte da empresa: o bot deve estar equipado com conhecimentos, deve ser treinado para entender os clientes e deve estar integrado com os serviços web ou CRM da empresa. Somente após a conclusão deste processo é possível colher os benefícios: maior satisfação e experiência do cliente, aumento das vendas e redução de custos para a empresa.

Para cortar problemas na raiz, descubra se um chatbot é verdadeiramente inteligente. Faça as seguintes perguntas antes de incorporar um bot:

1. É esta a tecnologia que a sua empresa precisa?

2. O provedor de chatbot é um especialista em atendimento ao cliente?

3. O fornecedor tem experiência na sua indústria? Eles têm clientes na sua indústria?

4. Consegues ver casos ao vivo e eficazes?

5. Você pode integrá-lo com os canais digitais mais populares dos seus clientes? (i.e. Facebook Messenger).

6. O bot tem um estado de memória para manter longas conversas e compreender o contexto?

7. Oferece métricas e relatórios para que você aprenda e desenvolva seu conteúdo diariamente?

8. Que recursos e tempo são necessários para implementá-lo?

9. Você pode integrar o bot com outras soluções, sistemas e tecnologias de terceiros?

10. O Serviço ao Cliente do fornecedor é um serviço premium? Eles têm uma equipe de Sucesso do Cliente pronta para apoiá-lo em todos os momentos?

Se o seu provedor não puder responder a estas perguntas... continue procurando!

Você está explorando diferentes opções de chatbots? Antes de investir, solicite uma demonstração por este meio. Com certeza ajudará você a tomar a decisão ideal para a sua empresa!