NetUno reduziu o volume de chamadas do call center em 50% com o assistente virtual da Aivo

Desafio e metas

Transformando a conectividade na Venezuela

A NetUno, líder em telecomunicações na Venezuela, é pioneira em serviços avançados de Internet, televisão, streaming e telefonia. Desde sua fundação, a empresa tem mantido um compromisso inabalável com a inovação, sendo a primeira empresa na Venezuela a oferecer banda larga. Em 2019, eles investiram na implantação de fibra óptica em todo o país, antecipando a demanda por serviços de alta velocidade.

A demanda por serviços de Internet disparou após a pandemia, revelando a inadequação da infraestrutura existente. Muitas famílias venezuelanas, acostumadas a usar a Internet no trabalho ou por meio de redes de celular, se viram com conectividade limitada em casa. A NetUno rapidamente se posicionou como a solução ideal, transformando a experiência digital de seus usuários.

Esse crescimento exponencial trouxe desafios significativos: um aumento maciço de assinantes e uma escassez de recursos técnicos. A automação dos processos de rotina tornou-se fundamental para manter a qualidade do serviço e garantir um atendimento eficiente e oportuno.

Com objetivos claros de aumentar a satisfação do cliente, reduzir os custos operacionais e aumentar as vendas, a NetUno implementou soluções avançadas de automação. Após uma extensa pesquisa, eles escolheram a Aivo, uma empresa da Engageware, como parceira para alcançar esse objetivo.

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A solução: 

Salto Quântico: Colaboração entre NetUno e Aivo

Diante da necessidade de dar suporte um volume massivo de clientes, a empresa decidiu implementar soluções inovadoras para lidar com a situação de forma eficiente. "Tínhamos de dar um salto quântico, que envolveu mudanças de paradigma na NetUno", mencionou Oscar Ricci, CEO da empresa. "Estamos extremamente felizes e satisfeitos com os resultados."

A estreita colaboração entre NetUno, Macarena e a Aivo foi crucial na implementação das soluções da Aivo. "A velocidade de implementação foi espetacular, sentimo-nos super apoiados para completar a implementação das soluções em apenas um mês." comentou Yasmin Molina, Diretora de Suporte ao Cliente.

Com objetivos claros de aumentar a satisfação dos clientes, reduzir os custos operacionais e aumentar as vendas, a NetUno implementou soluções de automação avançadas. Após uma pesquisa exaustiva, optaram por estabelecer uma parceria com a Aivo, uma empresa da Engageware para alcançar este objetivo.

Bruno, o Assistente Virtual que Resolve Tudo

A estratégia de serviços da NetUno se concentra no Bruno, “o bot que resolve tudo.” Bruno é um assistente virtual altamente transacional que atualmente oferece mais de 35 serviços relacionados a ativações, pagamentos e suporte para produtos como TV, Internet e streaming.  

Principais serviços transacionais prestados pelo assistente virtual: 

• • Ativação do serviço

• • Pagamentos de faturas

• • Apoio técnico

• • Programação da religação do serviço

• • Atualização do equipamento

• • Perguntas sobre a utilização da Internet

• • Alterações ao plano

• • Revisão do estado da conta

• • Consulta de planos e contratos atuais

• • Desativação do produto

• • Transferências de faturas

• • Reembolsos aos clientes

A estratégia omnicanal da NetUno é um dos seus principais pontos fortes, permitindo uma integração perfeita entre canais como a Web, WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram e SMS.

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A capacidade do assistente virtual da Aivo para gerir múltiplos canais tem sido vital para a NetUno, permitindo que os clientes escolham o seu canal preferido enquanto recebem um serviço consistente. "A implementação do Bruno foi uma mudança radical na resposta e no rápida suporte ao cliente", comenta Yasmin.

"Hoje, com o Bruno, podemos satisfazer as necessidades dos nossos clientes a qualquer momento e em qualquer canal." O assistente virtual não só responde a questões básicas, como também efetua diagnósticos avançados e gere incidentes em tempo real. Isto é crucial para minimizar o tempo de resposta e garantir que os nossos clientes tenham sempre a melhor experiência possível, explicou Yasmin.

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WhatsApp: Potencializando o Atendimento Eficiente ao Cliente

Ter o WhatsApp como canal principal tem sido um dos pilares da estratégia da NetUno para melhorar o atendimento ao cliente e agilizar os processos. "No passado, tínhamos números de WhatsApp diferentes para cada filial, e era impossível responder a todas as mensagens. Percebemos que precisávamos de uma solução diferente."

Bruno, o assistente virtual do serviço de apoio ao cliente, permitiu centralizar e automatizar as respostas através do WhatsApp, alcançar uma autogestão eficaz e reduzir significativamente a carga de trabalho da equipa de apoio. "A nossa estratégia é oferecer respostas rápidas, respostas eficientes e autogestão do cliente", explicou Yasmin. "Com o Bruno, os clientes podem resolver os seus problemas de forma independente."

O assistente virtual facilita a interação no WhatsApp e noutros canais digitais, fornecendo respostas consistentes e rápidas com apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana."Agora, se um cliente nos contatar a qualquer momento, sabe que receberá uma resposta ou solução rápida graças ao Bruno." Esta estratégia permitiu à NetUno reduzir o volume de chamadas telefônicas em 50% desde a implementação do bot.

A sinergia entre a Aivo e a NetUno tem sido fundamental, ambas focadas no objetivo de fornecer soluções eficazes na primeira interação. A empresa ajustou suas políticas para manter os clientes continuamente informados, melhorando a satisfação do cliente e otimizando significativamente seus processos operacionais.

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Resultados

O Melhor Bot do Mercado

Uma das maiores conquistas estratégicas da NetUno com a implementação do bot foi a obtenção de visibilidade completa de 100% dos seus clientes, eliminando a noção de "clientes invisíveis". De acordo com Oscar Ricci, CEO da NetUno, "a pior coisa que se pode ter no serviço ao cliente é um cliente invisível que não consegue comunicar conosco quando tem um problema". Com o Bruno, todos os clientes têm uma presença visível e as suas necessidades podem ser tratadas de forma eficaz.

Reconhecido pela NetUno como o melhor bot da Venezuela, "Bruno se torna um valor agregado a todos os nossos serviços, permitindo automatizar muitos dos nossos processos", conta Oscar. Graças ao assistente virtual, a empresa conseguiu integrar vários serviços e automatizar processos para lidar com o crescimento maciço de assinantes, permitindo que a equipe de atendimento ao cliente pudesse se dedicar a tarefas mais complexas e de maior valor.

Conquistas: Bruno aumenta a eficiência e melhora a experiência do cliente

O assistente virtual tem sido crucial para minimizar o tempo de resposta ao cliente. Estas realizações transformaram significativamente a eficiência operacional da empresa.

Yasmin enfatiza que “o cliente não fica sem resposta, graças ao serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana”. Essa capacidade de fornecer respostas rápidas e eficazes aumentou a satisfação do cliente e reduziu a frustração associada a longos períodos de espera.

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Resultados Extraordinários 

• - Redução de 50% no volume do call center. Yasmin Molina, Directora do Serviço de Apoio ao Cliente, refere que "antes do Bruno, o número de chamadas telefônicas era imenso e avassalador". Com a sua implementação, os clientes podem agora gerir as suas questões de forma mais eficiente através de múltiplos canais digitais, diminuindo a necessidade de telefonar para o centro de apoio.

• - O assistente virtual lida com uma média impressionante de 200.000 pedidos de informação mensais. Até agora, em 2024, Bruno executou mais de 1.5 milhões de ações transacionais, resolvendo de forma eficaz as questões e necessidades dos usuários.

• Além disso, o bot alcançou uma taxa de sucesso de 90% na resolução de consultas, o que significa que apenas 10% das interacções são transferidas para um agente humano. "Permitiu-nos lidar com um grande número de clientes com uma taxa de eficácia muito elevada", acrescentou Oscar Ricci, Diretor Executivo da NetUno.

Não há nenhum outro bot no mercado tão responsivo e transacional, o que lhe dá uma vantagem competitiva significativa e posiciona a empresa como líder em inovação em telecomunicações e atendimento ao cliente.

Melhoria Contínua

A empresa compartilha uma visão de melhoria contínua de seus serviços, garantindo que o Bruno seja sempre otimizado para atender às necessidades em constante mudança de seus clientes. Yasmin Molina destaca que eles têm um “grupo de elite” dedicado a avaliar e melhorar constantemente o desempenho do Bruno. Essa equipe está avaliando detalhadamente as classificações dos clientes e entrando em contato com aqueles que dão uma classificação ruim para entender suas expectativas e ajustar o serviço conforme necessário. Essa dedicação ao feedback nos permite manter e aumentar a satisfação do cliente.

Oscar Ricci, CEO da NetUno, prevê como a inteligência artificial (IA) pode transformar a interação com o cliente, promovendo o autoatendimento completo e uma experiência de usuário mais perfeita e memorável. “As pessoas não querem ligar para o telefone e falar com alguém, elas querem resolver seus problemas rapidamente por meios digitais,” diz Oscar, destacando o potencial da IA nesse processo.

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Olhando para o futuro

IA: Impulsionando a Inovação 

Oscar Ricci, CEO da NetUno, vislumbra como a inteligência artificial (IA) pode transformar as interações com os clientes, promovendo uma autogestão completa e uma experiência de usuário mais fluida e memorável. "As pessoas não querem ligar e falar com alguém; elas querem resolver seus problemas rapidamente por meio de canais digitais", diz Oscar, destacando o potencial da IA nesse processo.

A NetUno tem planos ambiciosos para integrar recursos avançados de IA em seus serviços. Isso inclui o desenvolvimento de sistemas de IA generativos que podem criar novas respostas de forma autônoma. Oscar menciona que “a IA deve nos permitir automatizar totalmente o processo de vendas e acompanhamento de uma maneira muito perfeita, garantindo uma experiência de primeira classe para o cliente. Como chamamos, uma experiência em que o cliente pode se deliciar".

Uma Aliança de Confiança  

A colaboração entre a NetUno, a Macarena e a Aivo vai além de uma parceria comercial, ela tem sido um pilar fundamental do sucesso. Oscar enfatiza: "A Aivo e a Macarena não são apenas dois fornecedores da NetUno, somos aliados, pois nossos projetos são projetos deles". Yasmin, por sua vez, valoriza a capacidade da Aivo de estar sempre um passo à frente, oferecendo soluções que antecipam e atendem às necessidades emergentes da empresa.

Maria Elisa, Diretora Comercial da Macarena, também destaca a visão e a vontade de adaptação e crescimento da NetUno: "Oscar e Yasmin foram visionários desde o início, abraçando a tecnologia e trabalhando lado a lado para transformar o atendimento ao cliente. A Aivo desenvolveu uma plataforma super robusta e inovadora que está abrindo novos caminhos, especialmente no mercado venezuelano. A NetUno será a primeira a tirar proveito de todas essas inovações."

A NetUno se compromete a continuar melhorando e adaptando seus serviços, oferecendo um atendimento excepcional a seus clientes.

Próximos Passos

A NetUno continua inovando e expandindo suas capacidades com projetos estratégicos que integram ainda mais a automação e o suporte técnico à sua oferta de serviços. A empresa está desenvolvendo um projeto de assistente virtual para melhorar o suporte interno, permitindo que os técnicos de campo resolvam os problemas com mais eficiência.

Outro objetivo importante é a expansão dos recursos de vendas automatizadas por meio da Bruno. A meta é automatizar o processo de vendas e cobranças, complementado por campanhas de marketing por e-mail e SMS que levam a interações via WhatsApp. Yasmin observa: “Estamos trabalhando no Bruno não apenas para lidar com consultas, mas também para impulsionar as vendas de serviços, como nossa TV por streaming, mesmo para pessoas que não são clientes atuais.” Com essas inovações em vista, a NetUno planeja reforçar sua posição como líder em telecomunicações.

Sobre a NetUno

A NetUno, líder em telecomunicações na Venezuela, é pioneira em serviços avançados de Internet, televisão, streaming e telefonia. Desde sua fundação, a empresa tem mantido um compromisso inabalável com a inovação, sendo a primeira empresa na Venezuela a oferecer banda larga. Em 2019, eles investiram na implantação de fibra óptica em todo o país, antecipando a demanda por serviços de alta velocidade.  

Para mais informações sobre a Macarena Consulting, visite Macarena.ai

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