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Estar de olho nas tendências e construir um ecossistema rico para criar negócios e projetos mais fortes. Esses são pontos que a Aivo compartilha diretamente com a InvenIT, o Partner Destaque do Aivo Awards 2021. Com mais de 20 anos de mercado, a empresa brasileira é especialista em soluções de tecnologia e transformação digital.
Lígia Braga, Head de Product-Led Sales da Aivo, conversa com Carlos Pereira, CEO da Invenit, sobre a experiência do cliente e visão de futuro.
Foco em CX e eficiência
Conte-nos um pouco sobre a Inventi e de que maneira vocês ajudam a melhorar essa experiência do cliente para as empresas.
A Invenit veio, de tudo, antes de uma ideia dos fundadores sobre como abordar um tema muito claro, que é, de fato, a transformação do mercado de Relacionamento com cliente para essa transição à atenção da Experiência com Cliente. Havia um hiato entre o que poderíamos fazer, o que a tecnologia, o mercado, as tendências provocavam e o que que acontecia de fato. A ideia era trazer eficiência real para esse processo.
Começamos buscando compreender o que é a gestão da experiência para chegarmos à primeira mudança: a tecnologia não é fim, para nós a tecnologia é meio. E, como tudo, é uma ferramenta que se moderniza, fica mais completa e auxilia muito, mas depende, obviamente, de uma visão um pouco mais analítica do que faremos com elas, do que pretendemos construir e como ajudamos os clientes a interagirem com a companhia e como a companhia vai conseguir ser mais assertiva nessa conversa.
Não nos reconhecimentos como empresa de tecnologia, mas como uma empresa de CX (Customer Experience - Experiência do Cliente), uma empresa de processos, de negócio e de soluções, sempre uma abordagem multidisciplinar para os projetos e sempre muito preocupados em entender como ele vai ser bem sucedido.
Sempre avaliamos com o cliente se a tecnologia foi implantada, está gerando o valor e adoção esperados, se as pessoas que vão ter que lidar com ela todo dia já entenderam, já conseguem usar como usavam as outras tecnologias com a mesma naturalidade. Se alguma das respostas é não, nosso trabalho não acabou. E nos dedicamos a ser sempre um parceiro, mais uma mão no dia a dia de lidar com essa construção de experiência.
E falando em cliente, olhamos os dois lados, sempre existe o cliente interno: não existe CX, sem EX (Employee Experience - Experiência do Empregado), então muito do trabalho precisa envolver o colaborador para que esteja satisfeito, surpreso, advogando pela marca, pela empresa em que está, construindo essa experiência também com cliente na ponta.
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E como trabalhar com a Aivo ajuda a atingir esses objetivos? O que é que atraiu você para esse ecossistema?
Existiam algumas verdades no mercado, assim como vemos certas verdades que não geram um resultado real, uma das grandes provocações que temos visto é o grande mistério do que está por trás da palavra Bot. Da mesma maneira que entendemos que Cloud tem um mix de coisas que as pessoas tentam jogar num buzzword e temos múltiplos sabores e visões do que realmente é “Cloud Computing”.
Com bot é o mesmo, vemos desde soluções simples, um menu de seleções e isso é chamado de bot, até de fato ferramentas conversacionais inteligentes e quando vai para o mundo realmente com o uso de IA, com o uso de inteligência conversacional, percebemos uma dificuldade grande pelo lado dos clientes em manter e desenvolver isto de forma contínua. Curadoria de conteúdo, desenvolvimento da inteligência, um processo que dependia muito ainda de um time de TI.
E foi uma surpresa quando conhecemos a Aivo a proposição de problemas que resolveram atacar e resolver, uma das primeiras características diferentes da Aivo, aproximar o bot de quem lida com ele, o alcance dessas mesmas pessoas construírem intenções, análises. Não preciso mais ter um volume enorme de intermediários, principalmente em tecnologia, tanto na Invenit, quanto do lado do cliente para lidar com isso.
Vemos o tempo de implantação e o tempo de resultado do bot bem diferentes, por isso,as pessoas começam a ver resultado muito rápido, isso motiva o projeto e faz com que a iniciativa dê certo. Trabalhar com a Aivo era o caminho para estarmos bem inseridos na conversação com inteligência artificial.
Como você vê a comunicação entre pessoas e clientes nos próximos anos?
O primeiro grande desafio está nas empresas que ainda relutam em entender que vale investir em experiência com cliente e cada vez mais serão forçadas a lidar com esse tema de uma maneira tão importante quanto outras decisões de investimento ou como avaliar a base de clientes ou potencial de mercado, por exemplo. Começar a ver a área de atenção/experiência com cliente como centro de receita e não mais como centro de custo ou um departamento operacional somente.
Não podemos olhar para frente pensando literalmente em carros voadores e achar que todo o resto não é prioritário. Vemos principalmente, no mercado de pequenas e médias empresas, que isso ainda é um tema muito claro. Nas grandes ou em mercados mais consolidados, acho que o grande tema é não ter mais essa questão da separação de canais, da discussão do “porque que vou focar em um canal de atendimento ou outro? Como é que eu vou estruturar isso?”.
A expectativa de fim da pandemia traz uma vontade de voltar a ter o contato presencial, de retomar a ter relações humanas. Isso é uma outra oportunidade muito importante para as empresas que também digitalizaram a acompanhar esse movimento de como eu me torno presente fisicamente ou próximo dos meus clientes, porque isso é uma necessidade. As pessoas vão buscar por isso até por razões psicológicas, de acordo com alguns estudos. Basicamente seriam esses os desafios: como continuar integrando offline com online, como consolidar a experiência omnichannel e como ultrapassamos a discussão de “Vale a pena investir em experiência?”.
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Tendências e tecnologias de atendimento ao cliente
Pensando em estratégias de inovação, em que a Invenit vem apostando para esses próximos tempos?
Um dos pontos que trabalhamos está ligado a metodologia, como tornar projetos de conversação natural em autosserviço cada vez mais naturais no dia a dia de um projeto de experiência. Queremos estimular os clientes a começarem mais, tentar fazer algumas tentativas de MVP para começar a acelerar o processo de experimentação e inovação.
Outro caminho em que investimos é melhorar a análise e o uso de dados, né. O uso adequado de ferramentas e da massa de dados que temos disponível hoje em dia é ainda muito incipiente na área de CX. Muitas decisões ainda são formadas em métricas não correlatas ou em estruturas de informação não bem avaliadas, muita decisão de estômago em alguns caminhos.
Queremos simplificar, envolver mais IA.
E quais devem ser as prioridades para as empresas, pensando em experiência do cliente e tecnologia?
A empresa tem que entender o que gera uma boa experiência, o que diferencia a marca e o que a atrapalha. E partir daí para entender como agir. A nova geração, por exemplo,é tomadora de decisão desde muito cedo, já conta bancária, meios financeiros para lidar com o consumo e são pessoas que se você disser que para resolver um problema é preciso ligar, pode esquecer. A relação digital vai ser uma relação de texto, por canais e mídias sociais que estão aparecendo agora que daqui a dois anos vão estar consolidadas e o próprio WhatsApp, que hoje trabalhamos tanto, pode cair em desuso em alguns anos e vão surgir outros canais.
Entender as novas práticas, os costumes e as gerações que estão vindo é essencial, pois marca uma transformação geral do mercado. A pandemia e, como todo movimento econômico que acontece depois de uma crise, traz uma crise econômica, com mercados, empresas, regiões inteiras quebraram e outras empresas vão assumir o lugar e quando isso acontece, surgem novas. Estão surgindo economias inteiras novas agora, diante dos nossos olhos, e temos que entender que isso vai acontecer e elas vão estar consolidadas daqui a dois anos. Em 2 anos, a gente falando de planejamento estratégico de companhias, é a curto prazo, muitas vezes. Curto ou Médio prazo, para algumas. Para startups, isso já é quase longo prazo.
E qual é a expectativa da Invenit para 2022?
Crescer, continuar crescendo, continuar sendo um bom parceiro e de fato poder comemorar e sair desses dois anos, um ciclo bastante pesado e conturbado em vários aspectos e começar a construir uma nova economia, começar a construir um novo setor, ajudando também os nossos clientes a fazerem isso.
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