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Telegram está sendo uma escolha popular para canais de atendimento ao cliente devido à sua facilidade de uso e sistema de mensagens confiável. De fato, em novembro de 2022, havia 700 milhões de usuários ativos mensais em todo o mundo. Ao combinar esse amplo alcance com as ferramentas certas, o Telegram pode se tornar um canal de suporte ao cliente ideal para muitas empresas.
Neste artigo, discutiremos como o Telegram pode ser usado de forma eficaz para o atendimento ao cliente, incluindo práticas recomendadas, dicas de automação e casos de uso. Também exploraremos os principais benefícios do uso do Telegram para as necessidades de atendimento ao cliente da sua empresa. Ao final deste artigo, você deverá entender melhor como o Telegram pode ajudar a melhorar a experiência do cliente da sua empresa.
Telegram para CX
O Telegram é uma ótima opção para empresas que desejam oferecer aos seus clientes uma experiência excepcional de atendimento ao cliente. O Telegram permite que as empresas respondam rapidamente às perguntas dos clientes e forneçam o suporte de que precisam no prazo. O Telegram é uma plataforma ideal para fornecer atendimento ao cliente devido à sua interface amigável, sistema de mensagens seguro e ampla gama de opções de personalização.
Ao integrar o Telegram com uma tecnologia de chatbot de IA as empresas podem automatizar tarefas de atendimento ao cliente, como responder a perguntas frequentes ou fornecer serviços básicos de suporte. Isso pode liberar o tempo dos representantes de atendimento ao cliente para que eles se concentrem em tarefas mais complexas. O Telegram também oferece diversas opções, como chat em grupo, para envio de arquivos grandes, por exemplo, ou canais do Telegram que podem ser usados para manter os clientes atualizados e informados sobre as últimas atualizações de produtos ou serviços. Essas ferramentas permitem que as empresas criem experiências digitais perfeitas e completas para seus clientes.
Com quem estamos falando? Público-alvo do Telegram
O Telegram é uma plataforma de suporte ao cliente ideal para qualquer tipo de negócio, desde pequenas startups até grandes corporações.
As características desta plataforma tornam-na adequada para qualquer negócio que pretenda chegar aos utilizadores por todo o mundo. Na verdade, 38% dos usuários do Telegram são da Ásia, 27% da Europa, 21% da América Latina e 8% do Oriente Médio e Norte da África. Enquanto a faixa etária do Telegram, a maioria (61%) de seus usuários têm menos de 34 anos.
O público-alvo do Telegram é principalmente consumidores com experiência em tecnologia, pois oferece uma variedade de recursos e opções de personalização. Esses recursos são perfeitos para quem se sente confortável em usar diferentes ferramentas para automatizar suas necessidades de atendimento ao cliente.
Principais Benefícios do Telegram para atendimento ao cliente
Diferente dos outros canais como WhatsApp Business, Instagram e Twitter, o Telegram oferece a capacidade de automatizar conversas com chatbots alimentados por Inteligência Artificial (IA), fornecendo soluções instantâneas para os problemas dos clientes. Além disso, o Telegram também permite que as empresas coletem informações valiosas sobre seus clientes, permitindo que elas entendam melhor como podem oferecer uma experiência responsiva.
Aqui estão apenas alguns dos principais benefícios que o Telegram oferece quando se trata de atendimento ao cliente:
- Flexível com arquivos: O Telegram é uma plataforma incrivelmente flexível quando se trata de arquivos. Ele permite que os usuários compartilhem fotos, vídeos, arquivos e catálogos em diferentes formatos sem se preocupar com limitações de tamanho.
- Segurança e privacidade aprimoradas: O armazenamento em nuvem do Telegram oferece aos usuários a capacidade de armazenar dados com segurança e criptografados para que suas informações confidenciais permaneçam seguras. Além disso, é possível editar as mensagens e/ou configurá-las para se auto destruírem depois de lidas pelo usuário.
- Grupos maciços: O Telegram é uma ótima maneira de manter contato com seus clientes e fornecer a eles a melhor experiência de atendimento ao cliente. Com o Telegram, você pode criar grupos massivos para fins de comunicação, permitindo atingir um grande número de pessoas ao mesmo tempo. Enquanto em outras plataformas você pode adicionar um número limitado de usuários, no Telegram esse limite cresce para 200.000 participantes. Portanto, esta opção é ideal para criar e nutrir uma comunidade entre seus clientes.
Artigo relacionado: O que é marketing conversacional?
Telegram: por que automatizar o atendimento neste canal?
Graças ao seu amplo público e sistema de mensagens seguro, o Telegram rapidamente se tornou uma escolha popular para suporte ao cliente. Ao integrar o Telegram com uma tecnologia AI de chatbot, as empresas podem automatizar tarefas como responder a perguntas frequentes ou fornecer serviços transacionais por meio de mensagens instantâneas. Automatizar o atendimento ao cliente no Telegram pode oferecer às empresas inúmeros benefícios, como maior eficiência, melhor experiência do cliente e economia de custos.
Mas por que você deve automatizar o atendimento nessa plataforma? Vamos dar uma olhada em como automatizar este canal pode ajudá-lo a melhorar sua estratégia de CX:
Salvar recursos
A automação do Telegram pode permitir que as empresas respondam às perguntas dos clientes com mais rapidez e eficiência, levando a uma melhor experiência geral do cliente. Ao integrar com uma plataforma conversacional de IA, as empresas podem fornecer respostas rápidas e precisas sem a necessidade de mão de obra. Além disso, esses bots podem ser treinados para aprender com as conversas anteriores e se adaptar de acordo, garantindo que os clientes sempre recebam respostas precisas com o mínimo de esforço da empresa.
A automação também ajuda as empresas a economizar recursos valiosos, como tempo e dinheiro. Esse recurso permite que as empresas se concentrem em outras tarefas, em vez de gastar sua energia apenas no atendimento ao cliente. O uso eficiente das ferramentas de automação do Telegram oferece às empresas uma vantagem sobre a concorrência quando se trata de oferecer melhores experiências aos clientes.
Ofereça experiências personalizadas
O bot de automação pode ser treinado para aprender com conversas anteriores e coletar dados valiosos sobre as preferências do cliente para que possa adaptar as comunicações futuras. Isso pode ser usado para criar campanhas de marketing mais direcionadas, ajudando a melhorar a fidelidade do cliente a longo prazo.
Além disso, a sua equipa pode enviar mensagens proactivas com actualizações sobre as dúvidas ou preocupações dos clientes no passado. Isto não só contribui para uma maior satisfação do cliente, mas também aumenta a fidelidade à marca devido à sua rapidez e eficácia na resolução rápida de problemas com níveis mínimos de stress para todas as partes envolvidas.
Resposta instantânea 24/7
As empresas podem fornecer atendimento imediato ao cliente com plataformas que seus clientes já conhecem. A geração do milênio e a geração Z se acostumaram a resolver todos os seus problemas com marcas online, portanto, estar presente nesses sites, além de fornecer suporte automatizado e eficiente 24 horas por dia, 7 dias por semana, certamente levará a níveis mais altos de satisfação dos clientes, o que solidificar ainda mais a conexão e a lealdade. das empresas
Melhore o engajamento
Leve o envolvimento com seus clientes para o próximo nível e interaja com eles como faria naturalmente e como uma pessoa real. Embora existam muitos bots para o Telegram, nem todos conseguem estabelecer conversas abertas e naturais. Abordaremos isso na próxima seção.
Implemente uma estratégia omnichannel
Uma estratégia omnichannel é essencial no cenário digital atual; deve estar presente em todos os canais disponíveis e oferecer uma experiência consistente em cada um deles. Ao incorporar novas plataformas de comunicação, como o Telegram, as marcas podem expandir seu alcance, envolvendo-se com clientes em vários níveis e aumentando sua visibilidade online.
Viagens de conversação automatizadas para Telegrama
No entanto, automatizar este canal não é apenas introduzir um chatbot para responder a perguntas frequentes. Trata-se de fornecer ao cliente uma solução instantânea, é assim que a automação bem-sucedida se parece. Na Aivo, falamos com orgulho das jornadas conversacionais automatizadas que podem efetivamente direcionar os clientes diretamente para o destino desejado.
Para entender as jornadas conversacionais automatizadas, vamos dar uma olhada nas melhores práticas para automatizar o Telegram.
Estabeleça conversas fluidas com IA
Ao integrar um chatbot, a base deve ser construída na inteligência artificial conversacional. Isso permite que sua empresa se comunique de maneira natural e descontraída, sem soar robótica. Você pode entender expressões regionais, emojis, prompts de áudio e muito mais enquanto responde como se fosse um humano.
Com essa tecnologia, você também pode adicionar mídias como imagens, vídeos, carrosséis, botões de resposta rápida e formulários para uma experiência ainda melhor na interação com os clientes.
Resolva problemas no local
Os clientes não precisam ser transferidos de um canal para outro ou esperar horas para que um agente lhes dê uma resposta simples – eles querem que seus problemas sejam resolvidos na primeira interação. Ao fornecer soluções instantaneamente, a satisfação e a felicidade do cliente aumentam significativamente. Não deixe os clientes esperando; resolva seus problemas na hora! Algumas consultas de clientes exigem informações transacionais, como:
- "Como acompanho o status do meu pedido?"
- "Como faço para ativar meu cartão de crédito?"
- "Qual é o saldo da minha conta?"
Um chatbot ou plataforma de conversação precisa se integrar à stack de tecnologia da empresa, como um sistema bancário ou e-commerce, para que possa atender a consultas como as mencionadas acima. Essa integração é vital porque permite que o chatbot identifique cada usuário, autentique-o e forneça dados transacionais que fornecerão respostas abrangentes.
Com integrações complexas, o melhor curso de ação é ter uma plataforma de conversação que possa se integrar facilmente a outras tecnologias. Para que isso aconteça, o Studio by Aivo é perfeito: ele fornece um construtor de integração de baixo código que não apenas permite criar inúmeras possibilidades para conversas mais eficientes com o cliente, mas também dá à sua empresa uma vantagem no cenário competitivo.
Conheça seus clientes
Antecipar proativamente as consultas dos clientes, pesquisar as necessidades e preferências dos clientes e monitorar o suporte do Twitter para obter feedback são etapas necessárias para garantir que os problemas de seus clientes possam ser resolvidos na primeira interação. Ao coletar insights valiosos de clientes em vários canais, você entenderá melhor como fornecer a eles uma experiência de serviço impecável.
Para garantir que sua plataforma de conversação esteja pronta para responder a qualquer pergunta, você deve monitorar rotineiramente as perguntas que ficam sem resposta. Além disso, obter feedback do usuário é essencial para que você possa melhorar e refinar constantemente seu serviço, com o cliente sempre no centro de todas as decisões.
Artigo relacionado: O que são jornadas conversacionais automáticas?
Casos de uso do Telegram
O Telegram é a plataforma ideal para atendimento ao cliente. Agora que você sabe disso, como pode tirar proveito disso? Se você está se perguntando por onde começar, confira esses casos de uso e exemplos de vários setores e áreas de negócios.
- Fornecer resolução rápida para perguntas frequentes, principalmente informativas.
- Atender com atenção as reclamações, como cartão recusado ou mau funcionamento do serviço de internet/telefone, criando tickets de suporte quando necessário.
- Responder e acomodar novas oportunidades de vendas com o conhecimento adequado sobre produtos ou serviços (planos, cartões, upgrades), através de um formulário de consulta.
- Responder às perguntas mais comuns sobre produtos ou serviços para ajudar os clientes a encontrar ótimas ofertas e descontos.
- Auxiliar no rastreamento de pedidos e resolver quaisquer problemas relacionados a eles.
- Gere novos leads de vendas fornecendo cotações para um produto ou serviço, além de atrair potenciais compradores por meio de ofertas atuais.
Esses exemplos apenas arranham a superfície do que você pode fazer com a automação do Telegram para atendimento ao cliente. Até onde você vai depende das necessidades do seu negócio e do setor, mas fique tranquilo, esta plataforma prática tem muito a oferecer - tudo o que resta é descobrir a melhor maneira de usá-la!
Comece a se conectar com seus clientes através do Telegram
Leve as conexões de seus clientes a um nível totalmente novo com o Telegram! Essa automação oferece inúmeras vantagens para empresas e organizações, como fornecer um serviço de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, que melhora a fidelidade e o engajamento do consumidor. Além disso, permite medir o desempenho de cada campanha com alcance global.
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