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Specialized é reconhecida internacionalmente pela venda de bicicletas e componentes de ciclismo. Por isso, nesta ocasião, a Aivo reconhece sua estratégia no Brasil por seu trabalho em desenvolver jornadas conversacionais personalizadas e resolutivas para vendas.
Genivaldo Peres Biano, Chefe de Operações CS Brasil, falou com Karine Mendonça, Coordenadora de Serviço ao Cliente da Specialized Brasil, para aprender como funciona a sua plataforma de conversação de IA e como foram capazes de optimizar a sua estratégia de vendas e de serviço ao cliente.
Suporte automatizado de atendimento ao cliente
Qual foi o foco principal para a experiência do cliente na estratégia de vendas online neste ano? Como chegaram ao bot e está oportunidade de implementar um fluxo diferenciado?
O motivo principal para escolhermos a Aivo foi porque queríamos ir além de um serviço de WhatsApp ou um chat. Então, como oferecem uma ferramenta muito completa, essa foi a diferença.
Lembro quando em uma das primeiras reuniões que tivemos você disse "Ah, o bot é uma bebê que é necessário cuidar, educar para que cresça e se desenvolva".
Por conta disso, começamos a pensar: primeiro ponto, assistência. E em seguida, estruturamos a ferramenta para isso, para poder oferecer assistência humana. Até então, houve muita resistência humana. Além disso, tínhamos como objetivo, que é uma das coisas que vocês nos disseram, que 70% das chamadas seriam feitas pelo bot e o resto seria um serviço humano.
Começamos a partir daí para poder estruturar a ferramenta com o conteúdo que tínhamos para o serviço. Essas assistências tinham um volume muito alto, mas eram muito recorrentes e o bot podia resolvê-las, portanto trabalhamos para torná-las automáticas.
E depois, no segundo passo, percebemos que a ferramenta podia ir além. Algumas das consultas que recebíamos eram "Ah, quero saber qual é o melhor produto para mim, como encontro o produto ideal". Até então, esse serviço era realizado através de humanos. E percebemos que podíamos colocar um bot para responder várias perguntas e a chegar a uma pré-conclusão, e a partir daí sim, entraria um serviço humano sendo que o cliente já estaria mais infiltrado. Está informação fornecia o perfil do consumidor e dessa forma conseguíamos oferecer uma assistência ainda. Então quando chegasse ao atendimento humano, já teriam informações sobre onde este consumidor constuma viajar, o que procura, para que possamos oferecer um serviço mais dedicado.
Em quais canais o bot está disponível para o usuário ou para o comerciante, no seu caso?
Hoje está em nosso site. O site também tem um WhatsApp, um número, em que a pessoa clica e vai diretamente para o WhatsApp.
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Algo que também fizemos, que foi incrível, quando fizemos um campanha no Instagram, Facebook com um "clique aqui" que leva diretamente ao WhatsApp. Já vinculamos este serviço à interação dessa campanha. Já temos como saber "ah, a pessoa entrou, entrou no Instagram, fez uma consulta sobre esse produto e realizou está compra". Assim, podemos acompanhar se está sendo revertido em vendas ou não. Fizemos um trabalho incrível, que foi colocar o número do WhatsApp em um código QR, e quando há um evento, a pessoa acessa o código QR e é dirigida diretamente ao WhatsApp.
Vocês notaram se o consumidor adotou algum outro canal e também perceberam se este canal te ajudou mais nessas estratégias? Como vocês veem as jornadas do usuário neste momento?
Sim. Acredito que os brasileiros gostam muito do WhatsApp. Nossa empresa é global e as pessoas de fora pensam mais no e-mail. Inclusive tivemos uma campanha aqui, recentemente, que realizamos em 4 países do mundo e a comunicação em geral é por e-mail.
E depois, falamos com as pessoas do marketing, disseram "não, vamos fazer essa comunicação através do WhatsApp", porque essa é a forma que nos comunicamos aquí, a forma que as pessoas gostam.
E foi incrível. Como ativamos a campanha por e-mail, não funcionou porque as pessoas tinham que se cadastrar. A aderência foi baixa. E em seguida, quando começamos a usar o WhatsApp, recibimos muitos mais comentários, conseguimos fechar a quantidade de participantes que queríamos. Acredito que usam mais o WhatsApp.
Também notamos que as pessoas acessam o chat através da internet, e depois voltamos a ter contato com essa pessoa pelo WhatsApp. Damos o número e também fizemos "Olha, quando você quiser falar com nós, pode ser aqui pelo WhatsApp". Porque o número já está salvo. Temos muitos contatos constantes.
A importância de medir o desempenho
Como nossa plataforma ajuda ou já ajudou a gerar está demanda e a levar um cliente para uma possível compra?
Acredito que o grande diferencial da plataforma é que temos o acompanhamento do que estamos fazendo.
Antes não tínhamos isso, porque fazíamos muito serviço por telefone. Não era possível medir quantas assistências fazíamos, se a pessoas estava satisfeita ou não. Então não havia antecedentes.
Hoje temos mais controle sobre quantas pessoas ajudamos, qual o nível de satisfação. E temos todo o histórico com o cliente quando precisamos. Através do histórico, é possível criar um fluxo diferente.
Hoje podemos atender várias pessoas ao mesmo tempo e certamente triplicamos o número de assistências que realizamos hoje em relação às que fizemos ano passado.
Quais são os próximos passos para o bot?
Queremos usar ainda mais esta ferramenta de ativação, de mensagens através do WhatsApp. Um trabalho estamos fazendo, é de olhar o perfil das pessoas que visualizaram certos produtos em nosso site. Então, por exemplo, quando um novo modelo de bicicleta é acrescentado, olhamos quem acessou recentemente esse produto em nosso site. E em seguida, através do WhatsApp, enviamos uma mensagem a este ciclista dizendo "Olha! O produto que você queria chegou ao nosso estoque". A partir daí, existe a opção de falar com a assistência automatizada e com um humano.
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Queremos trabalhar ainda mais essa parte dos disparadores, tanto no nosso site, nos leads, mas principalmente com as campanhas de marketing. Realizando muitos trabalhos juntos, simultaneamente.
Desde que instalamos a ferramenta, fixamos como meta, que de 1 a 5, estar pelo menos em 4.5. Não existem meses em que fechamos abaixo de 4,8. Portanto, os comentários que recebemos dos consumidores também são muito positivos.
Se você pudesse nesse momento dar um conselho ou sugestão às empresas para o ano de 2023, qual seria?
Acho que vale a pena investir na ferramenta. Se as vezes estamos preocupados com "ah, como vamos reduzir custos e não ter gastos adicionais".
Mas não, é entender que a ferramenta realmente ajudará no crescimento da empresa.
Quer alcançar estes resultados?
Se você ainda não fez, você pode consultar a lista completa dos clientes em destaque na Aivo Awards e descobrir a história por trás de seus bots de conversação.
E, se quiser implementar a nossa tecnologia na sua estratégia de serviço ao cliente, não hesite em agendar uma chamada com um dos nossos representantes.
