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Muitas vezes, quando as pessoas pensam em chatbots, elas geralmente pensam neles dentro do contexto do ECommerce. Eles oferecem códigos de desconto e respondem a perguntas sobre frete e serviços. Porém, com os recentes avanços da tecnologia de IA conversacional, os chatbots encontraram um novo lar: as instituições de saúde.
Os pacientes têm necessidades mais complexas do que os compradores online, então como é que os chatbots respondem às suas perguntas e exigências frequentemente rigorosas? Vamos explorar isso através da investigação de seis formas revolucionárias que os chatbots da IA já estão a ajudar as práticas de cuidados de saúde em todo o mundo.
Chatbots Agendamento de compromissos na indústria da saúde
O balcão de atendimento de qualquer consultório médico é um lugar movimentado. Os recepcionistas guiam os pacientes com a papelada, com pedidos de seguro e cuidam para manter as consultas no horário. Com uma sala de espera cheia, os pacientes que ligam para marcar uma consulta geralmente são colocados em espera.
De acordo com pesquisas de marketing, os clientes gastam em média 13 minutos em espera, sendo que a maioria se irrita com isso depois de apenas dois minutos. Ao integrar o seu sistema de informações dos pacientes e um calendário a um sistema de chatbot de IA, essa espera pode ser eliminada completamente.
O paciente só precisa visitar qualquer um dos seus canais de serviço, pedir ao chatbot para marcar uma consulta e escolher um horário disponível. Embora alguns pacientes prefiram fazer isso por telefone, pesquisas recentes mostram que quase 70% dos pacientes preferem agendar uma consulta online por causa da conveniência. Eles podem fazer isso em questão de minutos e a qualquer hora, enquanto os seus funcionários prestam um serviço excelente aos pacientes.
Se o paciente esquece quando é a consulta, em qual consultório ou com qual médico ela foi marcada, um chatbot de IA pode responder a essas perguntas rapidamente e a qualquer hora. Mais uma vez, os pacientes não terão que ficar à espera por uma simples pergunta.
Embora a marcação seja frequentemente uma tarefa simples, quase 80% dos médicos inquiridos vêem-na como a aplicação mais inovadora e útil de um chatbot.
Os Pacientes Podem Encontrar os Provedores e Serviços Certos
Imagine que você gerencia um consultório de odontologia familiar que é parte de uma rede local maior. O seu espaço particular cuida de limpezas de rotina, extrações, obturações e tratamentos de canal. No entanto, um cliente liga querendo marcar uma consulta para um implante de coroa de porcelana. Depois de ser colocado em espera, ele acaba frustrado ao ouvir que ele deve ligar para um consultório diferente. Tanto o paciente quanto o recepcionista perderam um tempo valioso.
É aí que a IA conversacional brilha. Programado para responder a perguntas baseadas em palavras ou frases específicas, um chatbot conversacional veria a pergunta do paciente, "Vocês fazem implantes de coroas de porcelana?", e daria a ele as informações de contato de um consultório que faça isso e até ajudaria o paciente a marcar uma consulta — sem frustrações envolvidas.
Chatbots Coletam Informações Sem Formulários Longos e Confusos
Numa pesquisa de 2018 com mais de 20.000 profissionais de saúde, 70% dos médicos disseram gastar 10 horas ou mais com papelada. Esse tempo dedicado a tarefas administrativas se estende a todos no consultório e reduz o tempo cara-a-cara com os pacientes. Embora sempre haja a necessidade de alguma quantidade de papelada detalhada, os chatbots podem reduzi-la significativamente.
Em vez de esperar que os pacientes preenchem papéis no dia da consulta, um chatbot pode guiá-los nessa tarefa com dias de antecedência. Isso dá ao seu consultório mais tempo para analisar o histórico dos pacientes, se preparar para a consulta e ver os pacientes assim que eles entrarem pela porta.
Mas será que você precisa de um chatbot para isso? Você não pode simplesmente deixar que os pacientes preencham os formulários no seu website?
A aversão das pessoas por preencher formulários se origina do quanto aquelas páginas de perguntas redundantes e complicadas parecem intimidadoras. Para pessoas com diferenças de aprendizado e problemas de visão é ainda pior. Um chatbot guias essas pessoas pelas perguntas num tom amigável, porém eficiente, e no conforto de suas casas.
Eles Transferem os Pacientes para os Profissionais Live de Saúde Quando Necessário
Os pacientes podem conseguir respostas para uma longa lista de perguntas com um chatbot de IA, incluindo:
- Quais serviços o seu consultório oferece?
- Quando é a minha consulta?
- Eu posso remarcar a minha consulta?
- O seu consultório faz parte da minha rede de seguros?
No entanto, a utilidade de um chatbot de IA não termina nessas dúvidas simples. Considere um paciente que acabou de passar por uma cirurgia. Ele ou ela tem perguntas sobre os efeitos colaterais de uma prescrição pós-operatória. O chatbot reúne informações vitais sobre seu estado de saúde, seu histórico e os sintomas.
Enquanto isso acontece, a inteligência artificial alerta o consultório e conecta o paciente com um membro da equipe médica. Esse membro pode visualizar os dados coletados pelo chatbot e depois assumir o lugar do chatbot para responder a perguntas mais complicadas do paciente.
Isso evita que o paciente fique em espera e evita que o membro tenha que revirar montanhas de informações médicas e do paciente. Com a ajuda de um chatbot, os membros da sua equipe médica só vão iniciar conversas quando necessário. Quando essa hora chegar, eles entrarão na conversa sem atritos, de modo que o paciente não vai sentir como se estivesse sendo empurrado de uma pessoa para outra.
Chatbots São Vitais para a Educação do Paciente e o Auto Diagnóstico Inicial
Nem todas as perguntas dos pacientes requerem a resposta direta de um profissional. Há uma riqueza de recursos disponíveis online que podem ajudar os pacientes com suas preocupações e dúvidas. No entanto, para cada recurso valioso que um mecanismo de busca apresenta, tem um punhado de artigos não validados e mal informados.
Um chatbot de IA pode ser programado para educar os pacientes com recursos aprovados por médicos. Em vez de pesquisar por informações e ter que manobrar por milhares de respostas questionáveis, um paciente pode fazer sua pergunta para o chatbot e receber uma resposta detalhada.
Por exemplo, imagine que o paciente está preocupado com o desenvolvimento de uma infecção no olho depois de uma cirurgia de catarata. Depois de perguntar ao chatbot, "Quais são os sinais de uma infecção no olho?", o sistema pode lhe enviar um link para um artigo do website do Conselho Brasileiro de Oftalmologia. Sem marcar uma consulta, ele terá a melhor informação, aprovada pelo seu consultório, na ponta dos dedos.
Isso não é só conjectura. Pesquisas recentes mostram que os chatbots desempenham um papel valioso em todos os estágios do auto diagnóstico do paciente. Ao estabelecer o histórico do paciente, avaliar os sintomas e prover um diagnóstico inicial, os pacientes podem aprender sobre condições de saúde súbitas ou crônicas e onde procurar mais assistência médica.
Embora muitos profissionais de saúde relutem com a ideia de pacientes fazendo autodiagnóstico, porque muitos pacientes fazem isso rápido demais ou sem as informações apropriadas, os chatbots de IA dão ao processo uma mãozinha muito necessária.
A Equipe Médica Usa os Chatbots para Acesso aos Registros
Até aqui, nós focamos em como os chatbots de IA no setor da saúde otimizam as interações daqueles que prestam serviços aos pacientes, mas como os chatbots ajudam a equipe médica no consultório?
Algumas regulações ditam que os consultórios médicos guardem os registros dos pacientes por até 10 anos. Isso é muita papelada para revirar na hora de preparar um plano de assistência. Se você integrar o seu sistema de registro a um programa de IA conversacional, você terá um assistente digital sempre disponível para encontrar esses registros.
É só perguntar ao chatbot sobre o paciente e ele poderá apresentar todos os documentos que o seu consultório tem sobre o paciente num só lugar. Haverá uma chance menor de deixar passar informações vitais ou pedir que o paciente dê a mesma informação repetidamente.
Esse tipo de acesso rápido aos registros tem aplicações mais abrangentes também. Com relatórios sobre as interações do chatbot com o paciente, os consultórios médicos podem:
- Identificar áreas que precisam de melhorias
- Monitorar os resultados relatados pelos pacientes
- Pesquisar nos registros por perguntas e tópicos frequentes
- Melhorar o treinamento da equipe
- Ver o quanto seu chatbot é eficiente
Não tem nada de chutes nessas estatísticas — apenas dados concretos e aplicáveis que geram inovações e colocam os pacientes no centro de tudo o que você faz.
Como um Chatbot Faz Todas Essas Coisas, Afinal?
Para realizar uma longa lista de tarefas diversas, os chatbots são movidos por uma coisa: inteligência artificial. Inteligência artificial não é apenas um jargão de ficção científica. Ela é uma tecnologia real que se desenvolveu rapidamente nos últimos anos.
Basicamente, isso significa que o seu chatbot aprende por meio das interações ao longo do tempo. Embora ele possa ser programado para identificar palavras-chave e responder a elas apropriadamente, cada paciente fará a mesma pergunta de centenas de maneiras. Os Chatbots se adaptam a essas variações ao longo do tempo com contextualização quase humana.
É daí que vem a parte "conversacional" da IA. Enquanto os computadores simples recebem dados de entrada e criam dados de saída específicos, um chatbot conversacional reconhece variações nos dados de entrada como:
- Erros de digitação
- Frases diferentes que significam a mesma coisa
- Contextos diferentes (como as palavras significam coisas diferentes em cenários diferentes)
Essa flexibilidade possibilita que um chatbot faça o trabalho de múltiplos humanos. No setor da saúde especificamente, sempre haverá a necessidade de cérebros humanos atentos, então os chatbots não são um substituto para eles. Eles são ferramentas poderosas que permitem que os profissionais de saúde de todos os níveis e áreas se concentrem no cuidado voltado para o paciente.
Aivo: Seu Chatbot de Saúde Flexível e Seguro
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