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Na Aivo somos apaixonados por tecnologia, mas também nos motiva compreender as pessoas que a utilizam, suas necessidades e qual é a interação adequada para cada momento. Nesse ponto, o conteúdo tem um papel fundamental. Mas o que envolve a criação de conteúdo? Para saber um pouco mais, conversamos com Valeria Garis, Content Strategist da nossa equipe.
Valeria é profissional da área de comunicação e começou sua trajetória na Aivo como Project Leader no setor de Customer Success. Hoje, ela se dedica a enriquecer a experiência dos nossos clientes e dos usuários deles, liderando a criação de interações naturais e modernas como o UX Writer.
Qual foi a sua motivação para se dedicar à geração de conteúdo focado nas pessoas usuárias?
Quando comecei a trabalhar na Aivo, já tinha experiência em Customer Success, mas aqui descobri que a tecnologia desenvolvida é superamigável para quem vem da comunicação ou das ciências sociais. Então, para mim, foi o nexo perfeito entre a tecnologia e o que eu sabia fazer.
Com o tempo, fui aprendendo e entendendo quem eram os nossos usuários e usuárias, e as necessidades deles. Foi assim que entrei na área. Agora estou fazendo uma especialização em UX Research, porque acho que, para criar conteúdo focado no usuário, é fundamental entender o que as pessoas buscam quando interagem com produtos digitais.
Os segredos de um bom conteúdo para melhorar a experiência
Como você acha que os usuários se sentem quando interagem com um assistente virtual? Essas interações são naturais para as pessoas?
Acredito que qualquer usuário ficará satisfeito com um tipo de atendimento que possa resolver sua questão no momento exato.
A estratégia que cada empresa usa para resolver esse problema é o que leva à satisfação, porque também depende de diversos fatores externos, como a possibilidade de contar com uma equipe de pessoas capazes de resolver as perguntas mais complexas ou contratar integrações.
Qualquer pessoa ficará satisfeita com um atendimento que possa resolver seu problema o mais rápido possível.
Aí é que o conteúdo tem um papel importante, não é? Porque, se houver um número limitado de respostas e o cliente ficar dando voltas para conseguir resolver uma questão, a experiência se dilui.
Sim, claro. Quando a consulta é simples, as pessoas não se importam tanto se a resposta é de uma pessoa ou de um bot. O segredo é saber ler de que elas precisam e quando. Também depende da capacidade da empresa de aprender com as informações proporcionadas pelo bot.
O desafio é como construir a experiência e conseguir que esse contato com a tecnologia seja o mais natural e conversacional possível, para que, além de ter seu problema resolvido, a pessoa queira fazer uma nova consulta quando precisar.
Qual é a importância de atualizar, escutar, medir e melhorar o conteúdo?
Muito grande. No caso da Aivo, os clientes mais satisfeitos e que tiram o maior proveito do assistente virtual são os que dedicam tempo a analisar as informações e a otimizar a experiência. E não estou falando de muito tempo, só o suficiente para ter um período de aprendizado e entender a pessoa usuária final.
É fundamental conhecer o feedback, entender que conteúdo está mapeado e conversar permanentemente dentro da empresa para que as informações estejam atualizadas e sejam coerentes em todos os canais.
É muito importante oferecer uma experiência coerente em todos os canais de atendimento, e o mais amigável possível com o usuário.
O processo de gerar conteúdo para um bot parece complexo: pesquisar, escrever, carregar as intenções. É realmente assim?
A complexidade desse processo é maior ou menor se você conhece o seu usuário, ou não. Se você conhece, não será difícil, porque entenderá as consultas frequentes e tentará reduzir, por meio de conversas naturais, o atrito que a pessoa usuária possa ter com a tecnologia.
Nesse processo, ajudará muito ter as suas pessoas usuárias mapeadas, assim como contar com diferentes áreas dentro da empresa que possam fornecer as informações de que você precisar.
Agora, se você não conhece os seus clientes, será mais difícil. Possivelmente vai demorar a entender que respostas dar em cada caso. O bom aqui é que, por exemplo, a nossa plataforma permite recolher informações e depois fazer as modificações pertinentes. Então, talvez você perceba que em um primeiro mapeamento não entendeu o que o cliente buscava no assistente virtual, mas isso pode ser modificado e melhorado.
Existe alguma necessidade frequente ou problema comum nas empresas na hora de gerar conteúdo para um assistente virtual?
É provável que uma empresa que está começando tenha dúvidas sobre de que o seu público precisa e como atender essa demanda. No caso das empresas que já estão trabalhando há muito tempo, uma das questões mais frequentes tem a ver com as métricas, sejam elas quantitativas ou qualitativas, para tomar decisões, especialmente sobre o conteúdo.
No caso da Aivo, os nossos clientes agradecem muito o esforço que fazemos nesse aspecto. Eles valorizam os recursos sobre funcionalidades em geral, gostam que estejamos na vanguarda em tudo que colocamos no bot, seja uma melhoria estética ou uma funcionalidade, e também adoram o fato de contarem com analíticas robustas que lhes permitam tomar decisões.
Ao apoiar os nossos clientes em processos de implementação, o que você observa como o maior desafio que têm pela frente?
Nunca devemos esquecer que os objetivos são a conversão e gerar conversas naturais. Acho que muitos dos nossos clientes entendem isso e realmente trabalham para otimizar 100% o conhecimento. Mas algumas empresas, embora conheçam e entendam seus usuários, têm um aprendizado a fazer quanto ao que esperam do assistente virtual e dos canais por meio dos quais os clientes entram em contato.
É preciso levar em conta as capacidades e linguagens de cada canal. O tom do usuário que entra em contato pelo telefone, por exemplo, não é o mesmo que o da pessoa que se comunica pelo assistente virtual. Sempre é fundamental entender qual é o objetivo do usuário, o que ele está buscando em cada momento. Esse é um grande desafio para muitas empresas.
Um conselho: as conversas com as pessoas usuárias devem ser satisfatórias. Para isso, é preciso entender o que cada uma está buscando.
Conteúdo inclusivo: uma tendência que se consolida
Hoje existe uma tendência que aponta para um conteúdo mais inclusivo, por exemplo, sem diferenças de gênero. Isso é contemplado pela equipe de Content Generation?
Sem dúvida. Neste momento há muita abertura no mundo do UX Writing, o que talvez há algum tempo não existisse. Hoje, pensamos nas pessoas usuárias, sem necessidade de diferenciar o gênero, as condições individuais ou a idade. Para a nossa equipe de Content , isso é uma premissa básica.
De alguma maneira o processo de criação de conteúdo fica mais complexo assim? Há formas de fazer isso de forma simples?
É mais complexo porque socialmente, durante muito tempo, pensamos com uma lógica ou modo de falar estabelecidos. Mudar ou desafiar essa lógica implica um esforço cognitivo de quem constrói o conteúdo, para que seja o mais amplo possível, porque sabemos que cada público pode ser muito diferente.
Nós fazemos uma dupla checagem de todos os conteúdos que criamos. É claro que o conteúdo é do cliente, então, eles têm a palavra final, de acordo com sua voz, tom e estilo.
A experiência de fazer parte da Aivo
Como surgiu e o que abrange a equipe de Content Generation na Aivo?
A equipe de Content surgiu de uma necessidade dos clientes de terem acompanhamento e conteúdo gerado estrategicamente, otimizando todas as conversas que lhes permitam se conectar da melhor maneira com as pessoas usuárias.
O nosso objetivo é gerar conversas o mais naturais possível, gerar bots conversacionais, entendendo a lógica, o negócio, a cultura e construindo o conhecimento em equipe com o cliente.
Além de termos clientes externos, somos o nexo entre as áreas de Customer Success e de Learning para que todos os recursos e melhorias do motor estejam devidamente testados e cheguem à produção com o melhor funcionamento. Esse é um dos nossos desafios mais importantes.
Levando em conta a tecnologia e a experiência das pessoas usuárias, qual você é a maior vantagem da nossa plataforma?
As melhores coisas que a nossa plataforma tem são a transparência e a facilidade. A lógica é muito simples e amigável, e não exige nenhum tipo de conhecimento prévio para usá-la.
Esse é a maior ponto forte da Aivo: o aprendizado simples para usar essas plataformas, tornando-as mais acessíveis e evitando que os nossos clientes precisem recorrer obrigatoriamente a uma equipe técnica.
O cliente no centro da estratégia
Seja na hora de pensar em novos recursos ou de criar interações, o nosso foco sempre está no cliente. Aí o conteúdo centrado nas pessoas tem o papel de protagonista: não se trata só de responder e, sim, de fazer isso de modo amigável, eficiente e útil.
Para saber mais sobre como as nossas soluções podem ajudar a melhorar a experiência dos seus clientes, entre em contato com a nossa equipe.
