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O serviço de atendimento ao cliente percorreu um longo caminho desde a sua criação. As tendências e necessidades dos usuários evoluíram, assim como as ferramentas disponíveis para fornecer serviços eficazes. Neste artigo vamos falar sobre o papel da tecnologia na experiência do cliente, considerando o seu passado, o seu presente e o que (provavelmente) nos reserva no futuro, tendo em conta os recursos disponíveis.
Uma breve linha do tempo
Aquele velho paradigma da comunicação telefônica voltada quase que inteiramente para a lucratividade das empresas está bem longe do que entendemos hoje como atendimento ao cliente.
Aos poucos, os clientes começaram a expressar novas necessidades e a esperar mais das empresas que escolhem. Respostas rápidas, eficientes e personalizadas por meios de comunicação menos tradicionais passaram a ser cada vez mais valorizadas. A experiência geral do usuário tornou-se importante – senão primordial. Como resultado, as empresas não tiveram escolha a não ser investir mais tempo e recursos para fornecer a melhor experiência possível para seus usuários.
Ferramentas de automação como os chatbots e plataformas de atendimento com inteligência artificial são grandes aliadas do atendimento moderno. Eles certamente ajudam a reduzir o tempo de espera do cliente, aumentam a precisão da resposta e fornecem uma experiência geral mais suave ao usuário. Além disso, contam com ferramentas que facilitam às empresas o aproveitamento da análise de dados para acompanhar o comportamento do cliente e obter informações valiosas sobre suas necessidades e preferências.
Tudo isso ajuda as empresas a adaptarem sua estratégia de experiência digital do cliente para atender cada usuário melhor e de forma mais personalizada, além de criar uma experiência de atendimento unificada por meio de múltiplos canais.
Após a pandemia de 2020, surgiu uma nova enxurrada de ferramentas e tecnologias digitais disponíveis. O atendimento ao cliente foi afetado e as empresas tiveram que readequar suas estratégias de atendimento online, tornando-as ainda mais resolutivas e personalizadas.
Hoje, os sites são cada vez mais intuitivos para os usuários, a experiência é mais próxima e empática e, consequentemente, a satisfação geral é cada vez maior. Estamos na chamada era conversacional: um período em que o foco da atenção está voltado para o usuário e o colaborador.
Como marca a tendência, à medida que a tecnologia avança, as expectativas dos clientes continuarão a aumentar. Por esse motivo, é cada vez mais importante que as empresas acompanhem as últimas novidades no mundo da experiência do usuário digital para se manterem competitivas no mercado atual.
Qual é o próximo passo?
O metaverso, este interessante conceito de experiência coletiva virtual, está bastante alinhado com a experiência centrada no cliente (ou focada no usuário) e está a caminho de configurar o próximo passo na experiência do cliente.
Uma das principais características do metaverso é que ele promove principalmente o conteúdo gerado pelo usuário e a interação em tempo real em uma espécie de realidade virtual avançada.
A hiper personalização é a base de todas as interações do metaverso, que propõe um espaço de troca e desenvolvimento por meio de uma experiência virtual imersiva onde os usuários interagem com as marcas de forma próxima e natural. O metaverso é, em suma, um novo canal onde os clientes podem se comunicar com as empresas.
O metaverso: onde os clientes estarão
Idealmente, o metaverso é um canal mais do que propício para levar a experiência do cliente para o próximo nível. As possibilidades de personalização são cada vez mais amplas e os usuários podem experimentar ali um novo nível de proximidade com suas marcas favoritas.
Mas os usuários estão realmente lá? Os números indicam ainda não para a maioria das indústrias. Mensalmente, o metaverso apresenta:
- +250 milhões de usuários ativos no mundo dos videogames
- +200 milhões de usuários ativos no mundo das carteiras criptográficas
- 500.000 usuários ativos no mundo NFT ou Web 3.0
De acordo com um estudo da Gartner, 25% das pessoas passarão pelo menos uma hora por dia no metaverso até o ano de 2026. E atualmente existem apenas 500.000 usuários ativos engajados mensalmente que não estão relacionados aos setores mencionados acima..
Isso nos leva a afirmar que, embora a adoção desse canal ainda não seja massiva, tem potencial para ser dentro de alguns anos. As empresas que conseguirem entender isso e se inserirem no metaverso antes das demais serão consideradas pioneiras e terão grande vantagem na hora de se desenvolver ali.
A importância do tour personalizado
A transição para o metaverso é iminente, mas ainda há muito a se desenvolver. Como mencionamos no início, estamos na era da conversação. Isso significa que as empresas estão cada vez mais entendendo que devem focar o atendimento ao cliente em uma premissa essencial: cada cliente é único. Isso significa que cada cliente terá, portanto, necessidades diferentes e exigirá soluções diferentes, em canais diferentes, em momentos diferentes.
Padronizar os processos de atendimento ao cliente é o completo oposto da personalização e, portanto, também o oposto de uma experiência de conversação. Pensar em cada cliente como único é o que nos permite projetar uma experiência única.
A partir dessa premissa surge o conceito de jornadas conversacionais automatizadas::
Conversas guiadas por inteligência artificial que fornecem soluções automatizadas instantaneamente. Possui três pilares fundamentais:
- IA conversacional como base para personalizar a experiência. Ela permite que conversas naturais e não estruturadas sejam realizadas por meio de vários canais de mensagens e voz.
- Hiperconectividade para garantir respostas responsivas e informadas, independentemente da complexidade da consulta do usuário.
- Aprendizagem e análise para melhorar a cada interação, aprender com os usuários e melhorar a satisfação.
Um caminho intermediário: IA conversacional em vídeo
As interações de vídeo são um pequeno passo para o metaverso. Todos os dias, milhões de pessoas em todo o mundo escolhem o vídeo como meio de comunicação para trabalho, estudo e até mesmo para lazer. A videoconferência é uma forma clara e popular de interação virtual que envolve muito mais do que apenas enviar mensagens.
Agora, vamos adicionar inteligência artificial a esta fórmula, e o resultado será a AI conversacional em vídeo: uma ferramenta inovadora que permite que as marcas se conectem muito mais com os usuários por meio de um avatar hiper-realista alimentado por Inteligência Artificial.
O Vídeo Conversacional abre um novo leque de possibilidades no atendimento ao cliente online. Ele não apenas funciona como um mecanismo de conversação como base (ou seja, focado na personalização), mas também oferece a experiência de interagir com as empresas, dando-lhes rostos, expressões e uma voz humana. A ação de interagir com o atendimento ao cliente torna-se assim uma experiência natural, quase humana, onde se gera uma conversa entre duas pessoas (mas uma delas é um avatar hiper-realista).
Artigo relacionado: IA conversacional em vídeo: o primeiro passo para o metaverso
Como preparar estratégias de CX para ter sucesso no metaverso
Estamos em condições de afirmar então que o metaverso chegará e funcionará, mas ainda há um longo caminho a percorrer. Para que as empresas garantam uma transição suave e confortável para o metaverso, o trabalho deve começar agora com foco em quatro pontos principais:
- Não podemos deixar de repetir: cada cliente é único e, portanto, cada experiência também. Entender o que os clientes querem e falar como eles falam é uma etapa crítica para começar a oferecer experiências personalizadas.
- As empresas não são mais donas do tempo: agora o tempo pertence aos usuários e é valorizado como ouro. A possibilidade de solucionar suas dúvidas desde a primeira interação é o que manterá os clientes satisfeitos.
- A capacidade de interagir deve ser isolada do canal. As empresas devem estar preparadas para ter mais de 10 canais de atendimento simultâneos. Desta forma, o principal é criar primeiro uma estratégia empática e decisiva, para depois adaptá-la ao formato de cada canal à medida que vão surgindo novas aplicações e formas de interagir.
- Ter um sistema de melhoria contínua e adaptação sistemática.
Para aproveitar ao máximo o futuro do metaverso, você precisa se concentrar no trabalho atual e nas tecnologias que a grande maioria dos clientes já está usando.
Se sua empresa tem interesse em gerar estratégias com foco no cliente e implementar soluções conversacionais que resolvam, podemos ajudá-lo. Entre em contato conosco e comece a oferecer tours de conversação personalizados de sucesso.
