22 de novembro de 2017

WhatsApp Business: Como preparar a sua empresa para incorporá-lo?

Qual é o objetivo?

O objetivo de utilizar o WhatsApp Business é aproveitar a plataforma para entrar em contato com os seus clientes de forma mais simples e automática, mantendo uma comunicação permanente com eles.

Qual será o impacto de incorporá-lo à sua estratégia?

O WhatsApp Business é uma oportunidade para que a sua empresa dê um grande salto à frente no sentido de realizar seus negócios interagindo com os clientes por meio do canal de mensagens instantâneas mais utilizado por eles. A abertura desse novo canal também pode vir acompanhada de uma automatização do atendimento:: simplificando a autogestão do cliente, gerando uma capacidade ilimitada de atendimento, reduzindo os custos operacionais e aumentando a satisfação e as vendas

O que deve ser levado em consideração para que a implementação seja bem-sucedida?

Para que o atendimento seja bem-sucedido, as necessidades dos clientes devem ser solucionadas de forma natural. Entendendo-se a verdadeira intenção e a vontade do usuário, e proporcionando uma experiência de resolução instantânea que envolva o conhecimento dos produtos ou serviços, acompanhada das informações do cliente, a fim de resolver ou executar ações, como consultar o saldo, ativar um produto ou poder falar com um representante, se necessário. Tudo isso deve ocorrer no mesmo lugar, simplificando a operação do usuário na mesma janela de interação.

Gostaríamos de compartilhar algumas dicas sobre o que levar em consideração na hora de pensar em incorporar o WhatsApp Business como novo canal de atendimento ao cliente:

Experiência omnicanal única:

Garanta o fornecimento da mesma experiência de interação em todos os canais de forma unificada (Web, Facebook, Messenger, WhatsApp, aplicativos e outros). Não crie uma experiência diferente das que já estão funcionando em outros canais apenas para o WhatsApp. Isso pode aumentar o seu esforço para manter várias plataformas, sendo que o seu cliente teria diferentes versões de resposta ou resolução da mesma necessidade.

Respostas adaptadas à “Geração Y”:

Crie respostas empáticas e utilize todos os recursos proporcionados pelo canal, como mensagens multimídia, mensagens de voz, carrosséis de imagens, emoticons e outros. Não ofereça informações apenas no formato de texto simples.

Voice Interaction

Cada vez com mais frequência, os utilizadores comunicam com mensagens de voz como um complemento às tradicionais mensagens de texto. É simples, e poupa-lhes tempo. Garanta que sua empresa tenha plataformas capazes de interpretar e responder mensagens de voz, para que os usuários que optarem por este método não fiquem sem respostas.

Integração transparente com o agente de atendimento humano:

Se for oferecer atendimento para alguns temas com um chat humano para complementar o atendimento automático, é muito importante que você possa integrar o WhatsApp Business à sua plataforma de chat de forma transparente. Ou seja: que a ferramenta de atendimento tenha o controle da conversa e possa alternar entre o atendimento automático e o manual (BOT-HUMAN-BOT), sem a necessidade de pedir ao cliente que realize ações adicionais, como abrir uma janela pop-up. Também é importante que o seu agente de atendimento receba a conversa anterior do assistente virtual ou chatbot e as informações do usuário.

Aprendizagem e evolução em tempo real:

A plataforma de atendimento deve contar com relatórios de aprendizagem em tempo real (machine learning), permitindo identificar oportunidades de aprimorar o atendimento para que você possa aumentar a qualidade do serviço sem a necessidade de um técnico ou especialista em linguagem, e para que cada melhoria aplicada seja refletida em tempo real.

Forneça AGORA as informações ou a solução:

Esteja certo de poder integrar os seus aplicativos comerciais e sistemas de informação para poder realmente suprir as necessidades dos seus clientes no momento. Ofereça informações sobre contas e serviços, cobre uma conta em aberto ou ative um produto sem a necessidade de sair do WhatsApp. O que o seu cliente quer é suprir uma necessidade, não aprender a usar novas plataformas ou instalar aplicativos para uma necessidade isolada. Lembre-se de que a empatia de colocar-se no lugar dos seus clientes. O conhecimento compartilhado pela sua empresa e as ações tomadas em relação ao que você fornecerá aos seus clientes em cada mensagem são os pontos essenciais que você deverá considerar na sua estratégia. Por isso, uma dica a ser considerada é buscar a assessoria de especialistas em atendimento ao cliente.

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