19 de agosto de 2020

Como Reduzir os Seus Custos de Suporte ao Cliente

A qualidade do suporte ao cliente pode ter um enorme impacto na taxa de retenção e na fidelidade à marca. De acordo com uma pesquisa da PwC, 59% dos consumidores norte-americanos abandonariam um produto ou uma empresa que amam depois de ter várias experiências negativas. Além disso, 17% dos consumidores fariam o mesmo após uma única experiência ruim.

É evidente que fornecer um excelente suporte ao cliente deve ser uma prioridade para todas as empresas. Afinal, é essencial para criar confiança em sua marca. O problema é que pode custar muito dinheiro.

Por outro lado, você perderá receita se fornecer um suporte ao cliente inferior. As empresas americanas tem um custo de aproximadamente $1,6 trilhões quando os clientes mudam para outras companhias devido a um mau serviço.

A melhor solução é procurar maneiras de melhorar a qualidade do seu suporte ao cliente sem aumentar orçamento. Aqui estão algumas ideias para começar:

1. Reduza proativamente os problemas do cliente

Uma boa comunicação é essencial para o sucesso da sua estratégia de suporte ao cliente. Sua abordagem deve ser proativa, não reativa. 

A primeira etapa desse processo é identificar os problemas de seus clientes. Acompanhe as reclamações que seus consumidores fazem. Depois de identificar os problemas mais comuns, você deve resolvê-los.

Além disso, você também deve prestar muita atenção à jornada de seus clientes. Isso ajudará a encontrar processos ou produtos que levam a uma experiência ao cliente negativa. Invista algum tempo na compreensão dos principais motivos por trás dessas questões.

Isso ajudará você a reduzir o tempo de resolução de consultas e aumentar os níveis de satisfação do cliente. Você também pode esperar receber menos chamadas repetidas. Portanto, isso pode ajudar a manter baixos os custos de suporte ao cliente.

2. Invista em agentes talentosos de atendimento ao cliente

Mesmo se você tiver o melhor produto do mercado, se seus representantes de suporte ao cliente não forem eficientes, isso poderá prejudicar sua reputação. Portanto, escolha sua equipe de suporte ao cliente com sabedoria. Invista tempo e recursos na busca e no recrutamento dos melhores talentos disponíveis. 

Lembre-se de que o suporte ao cliente tem tudo a ver com conversas e pessoas. Seus agentes de suporte ao cliente lidarão com diferentes tipos de pessoas todos os dias. Alguém pode estar de bom humor, outros podem não estar tão bem. É preciso ser capaz de lidar com todas as situações de maneira profissional. 

Durante o processo de contratação, procure as seguintes qualidades em seus candidatos:

  • Boa capacidade de escuta
  • Paciência
  • Capacidade de compreender facilmente os problemas dos clientes
  • Empatia
  • Capacidade de tomada decisão rápida
  • Boa capacidade de comunicação
  • Clareza no discurso
  • Capacidade de escrever bem

Pode parecer caro contratar bons talentos. Mas, a longo prazo, ajudará você a aumentar sua reputação, receita e satisfação do cliente. Depois de contratar as pessoas certas, familiarize-as com os valores da sua marca e os recursos do produto. 

Treine bem a sua equipe. Você não quer que fiquem perplexos com as perguntas dos clientes. Em um cenário ideal, as pessoas do seu time devem ter uma lista de perguntas antecipadas, juntamente com maneiras de resolver esses problemas.

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3. Automatize a comunicação repetitiva

Você pode receber as mesmas consultas várias vezes ao dia de clientes diferentes. As soluções e as respostas podem ser as mesmas, mas responder repetidamente às mesmas perguntas pode custar muito tempo aos seus representantes de atendimento ao cliente. Essa é uma maneira ineficiente de lidar com consultas. 

Com a ajuda dos chatbots, você pode ajudar seus clientes a obter respostas instantâneas a perguntas frequentes.

Uma das principais preocupações com a automação é a falta de personalização. No entanto, os chatbots de IA como o AgentBot são projetados para entender as necessidades dos consumidores. Nosso chatbot foi projetado para lidar com consultas diferentes das geralmente programadas. 

O Agentbot fornece respostas exclusivas para os clientes com base no que eles estão procurando. A melhor parte de um bot inteligente é que ele entende a linguagem conversacional comum. Além disso, ele usa diálogos semelhantes a humanos para manter a conversa informal.

Ao fornecer opções automatizadas de suporte de bate-papo, você pode aliviar parte de seus representantes. Os bots também podem economizar tempo, eliminando a alternância entre seus agentes e clientes. Assim, você pode também economizar muito dinheiro.

Se você está em dúvida sobre automação, invista algum tempo no cálculo do valor gasto em atendimento por telefone e suporte online por mês. 

4. Tenha uma página de perguntas frequentes 

Outra maneira de reduzir os custos de suporte ao cliente é configurar uma página de FAQ detalhada em seu site. Isso permite que seus clientes obtenham respostas às suas perguntas sem precisar entrar em contato com sua equipe de suporte ao cliente.

Aqui estão algumas dicas para facilitar a localização de soluções para seus clientes:

  • Barra de pesquisa: adicione uma barra de pesquisa na sua página de perguntas frequentes. Isso facilita para os usuários obter respostas para suas dúvidas específicas. Eles não precisam passar por informações desnecessárias para encontrar o que estão procurando.
  • Linguagem Conversacional: lembre-se de que seus usuários podem não entender o jargão técnico. O objetivo de uma página de perguntas frequentes é garantir que seus clientes possam encontrar soluções por conta própria. Portanto, escreva as instruções de maneira fácil de entender. É uma boa ideia usar uma linguagem simples que as pessoas normalmente usam para conversar.
  • Página de destaque: não faz sentido ter uma página de perguntas frequentes se os usuários não souberem que ela existe. Verifique se é fácil para os usuários encontrar a seção FAQ. É recomendável adicionar essa seção à sua barra de navegação, para facilitar o acesso a partir de todas as páginas da web.

Uma seção de perguntas frequentes bem atualizada pode ajudar a diminuir as solicitações dos clientes e reduzir os custos gerais de suporte ao cliente.

5. Solicitar Feedback

Em vez de adivinhar, pergunte a seus clientes quais são seus pontos de atenção. Você não apenas economizará tempo e dinheiro que teria investido na pesquisa de seus problemas, mas também obterá respostas mais precisas.

Independentemente de como foi a experiência deles, incentive-os a compartilhar suas percepções. Preste atenção especial ao feedback negativo que você recebe. Isso o ajudará a identificar oportunidades de melhoria.

Ao pedir opiniões honestas, é provável que seus clientes se sintam ouvidos e valorizados. Essa tática pode ajudar bastante a conquistar a confiança e a lealdade do seu público.

Nosso chatbot permite que você envie pesquisas de feedback após a interação. Você pode até mesmo aproveitar os canais de mídia social para obter feedback. Organize pesquisas e incentive os clientes a avaliar seus negócios e deixar avaliações online. Como alternativa, você também pode enviar um e-mail solicitando esse feedback.

No entanto, pedir feedback é apenas metade do trabalho realizado. A menos que você realmente ouça as reclamações e tome ação, elas não ajudarão sua causa.

Conclusão

Você não precisa comprometer a qualidade ao reduzir os custos de suporte ao cliente. Em vez disso, você precisa trabalhar de maneira mais inteligente para entender as necessidades de seus clientes e resolver seus problemas rapidamente. Você pode pedir feedback para identificar seus pontos negativos e encontrar soluções para eles.

Ao alavancar a automação e investir em uma equipe talentosa, você pode aumentar sua eficiência e reduzir os custos de suporte ao cliente. Além disso, inclua as perguntas frequentes em seu site para que os clientes possam encontrar respostas para suas questões por conta própria.

Você reduziu seus custos de suporte ao cliente sem afetar a satisfação do cliente? Se quiser fazê-lo mas não sabe por onde começar, não hesite em entrar em contacto com um dos nossos especialistas.

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