4 de agosto de 2020

Product News: Principais lançamentos da primeira metade de 2020

Este ano é O ano do atendimento ao cliente automatizado.

É claro, faz tempo que a automatização ajuda as empresas a melhorar a experiência de atenção.

Mas nos últimos 6 meses, as soluções digitais se transformaram em um recurso imprescindível para manter a continuidade do atendimento e garantir a comunicação.

Mesmo que não possamos prever o futuro, sabemos que vem por aí tempos de transformação digital acelerada e atenção instantânea omnichannel.

Hoje te contamos os principais lançamentos da primeira metade de 2020 para que conheça mais de perto os produtos e como podem ajudar em sua estratégia.

Escute seus clientes e melhore: Pesquisa de satisfação em todos os canais

Nós recebemos esta pergunta muitas vezes durante os nossos webinars: "Qual é o conselho mais importante para melhorar o CX?"

Escutar o cliente, entender suas necessidades e centralizar a estratégia de atendimento nelas.

Para criar estes espaços de intercâmbio de opiniões, o bot com IA conversacional da Aivo oferece a possibilidade de habilitar pesquisas de satisfação em todos os canais. Ou seja: além de incluí-las no bot do site, você também pode adicioná-las no WhatsApp e Facebook Messenger.

Desta forma, seus clientes poderão compartilhar seu feedback e deixar comentários e sugestões sobre a experiência. Esta é uma valiosa informação para detectar insights chave para melhorar a CX.

É configurado e ativado diretamente da plataforma para que você não precise de um especialista em tecnologia envolvida.

Do Administrador de Canais, você deverá selecionar o canal em que deseja colocá-la, escrever as mensagens que os clientes verão e selecionar o tipo de qualificação: estrelas, NPS ou binário. Em breve também será possível escolher outras opções, como o CSAT.

Mas não acaba só com a obtenção de um monte de opiniões. Também é importante analisar os relatórios que você vai encontrar na Analytics.

Você verá gráficos dinâmicos na seção Satisfação e, no Relatório de Conversa, você poderá ver mais de perto os comentários compartilhados em cada uma das conversas. Desta forma, você reunirá os principais insights para melhorar o conteúdo.

Customize seus relatórios: API pública de Analytics do Live

É verdade que muitas vezes a mera intuição nos guia pelo caminho correto. Mas quando se trata de fortalecer a estratégia de atendimento ao cliente, precisamos também de dados sólidos nos quais possamos nos basear.

Com a API de Analytics do Live você poderá consultar as métricas da plataforma para confeccionar relatórios sob medida de sua estratégia.

Estes relatórios são fundamentais na hora de analisar a performance do bot e encontrar pontos a melhorar. Além disso, permitem detectar padrões e tendências, como dias e horários com maior quantidade de interações ou o tempo médio de atendimento. 

Com base em nossa experiência, há dois conselhos chave que devem ser considerados ao analisar relatórios:

  • Defina os dados que você vai medir. Mesmo que a maioria de nós adoraria saber tudo, a realidade é que às vezes, se você tiver que cobrir muito, você também pode acabar perdendo informações essenciais. Primeiro, identifique o que será importante e concentre-se nisso.
  • Como você define o que é importante? Pense na sua estratégia como a sua bússola. Os dados que farão parte dos seus relatórios devem estar de acordo com os seus objectivos de serviço ao cliente.

Crie um Centro de Ajuda rápido e do seu jeito: API de conteúdo do Help

A atenção self-service é a chave na hora de potencializar o atendimento. Ela empodera as pessoas ao darem a possibilidade de procurar por conta própria a informação que precisam e assim, resolver suas dúvidas sem recorrer a um call center.

Este tipo de estratégia pode incluir diferentes canais de serviço. Mais adiante falaremos de soluções omnichannel, mas aqui só há um jogador principal: microsites ou bases de conhecimento.

Na plataforma da Aivo você poderá criar um Help do Administrador de Canais e adicionar os artigos da Seção de Conhecimento.

Mas para aquelas empresas que preferem criar o seu Centro de Ajuda externamente, podem usar o conteúdo que já carregaram na plataforma.

O desenvolvimento da API do Help oferece precisamente essa possibilidade: consumir por http REST o conteúdo do bot condicionado com o tipo Help.

Desta forma poderão, por exemplo, criar suas próprias aplicações do Help, recuperar as tags, o buscador de artigos ou listar questões frequentes.

Conecte-se de maneira distinta e sem intermediários: WhatsApp nativo

Por conta da pandemia, o uso de apps de mensagens aumentou em nível global. Por exemplo, as pessoas entre 18 e 35 anos usaram o WhatsApp até 40% mais.

Por este motivo, é importante que as empresas estejam nos canais que seus clientes utilizam, especialmente quando em alguns momentos é a única forma de comunicação.

Nesta situação, uma estratégia de atendimento automatizada e omnichannel é a chave para oferecer a mesma qualidade de atenção quando e onde querem seus clientes.

O desenvolvimento do WhatsApp Nativo facilita as empresas a automatização deste canal ao eliminar os intermediários e permitir uma conexão direta entre o WhatsApp e as soluções.

No entanto, você deve levar em conta que isso ó está disponível para aquelas empresas que contem com API do WhatsApp Business.

Mediante esta integração, o bot poderá dialogar com seus clientes utilizando botões, links, imagens, navegação assistida, PDF, emojis e formulários.
Quando necessário, também pode transferir para operadores humanos que utilizem Genesys, Zendesk Chat ou Live.


No caso do Genesys e do Live, a conversa continuará na mesma janela do WhatsApp. E se você usa outras integrações, como Zendesk Chat, a transferência será feita através de uma URL que encaminharão seu cliente para a plataforma da Zendesk.

Artigo relacionado: Chatbot para WhatsApp: dicas para criar a melhor experiência

Melhore a experiência de uso e fortalece a segurança: Início de Sessão Única

Com certeza você inicia sessão em vários aplicativos todos os dias. Você conhece então o que se sente ao entrar com um login e senha diferente a cada vez.

Relembrar todas as senhas é complexo, especialmente se não usar nenhuma ferramenta de gestão de senhas ou a fiel lista escrita em um caderno. Isso costuma dar lugar a erros de início de sessão, perda de tempo e uma experiência de uso não tão boa.

O início de Sessão única (SSO) simplifica e reforça o acesso às plataformas ao requerer um único ponto de login e set de credenciais.

É por isso que também incorporamos SSO para a plataforma. Você pode acessar my.aivo.co através de diferentes protocolos, como o SAML, e através de diferentes provedores de identidade, como ADFS, Azure Active Directory Native, Google G Suite, Microsoft Account, Amazon Web Services, entre muitos outros.

Estes são os benefícios do SSO:

  • Potencializa a produtividade: as pessoas podem acessar mais rápido os servidores de e-mail, plataformas, aplicativos, SaaS, etc. Também são boas notícias para seu departamento de TI, que não terá que gerenciar a recuperação de senhas com a mesma frequência.
  • Melhore a experiência do usuário: com um clique você pode entrar de maneira rápida nas ferramentas digitais. ‍
  • Reforce a segurança: ao eliminar as diferentes instâncias nas quais entram as credenciais, se diminui a possibilidade de sofrer cyberataques.

 Melhore a integração com o Genesys Cloud

Em algumas situações, há conversas que têm que ser atendidas por operadores humanos.

A Aivo oferece a integração nativa com Genesys para que aquelas empresas que utilizem este provedor de live chat possam automatizar as consultas frequentes. Se necessário, transfira a sessão de maneira transparente para um agente. 

Como partners da Genesys, continuamos trabalhando em conjunto para oferecer uma melhor atenção. Estes são os desenvolvimentos principais dos últimos meses:

  • Habilidades: melhora o roteamento das transferências permitindo a criação de uma lista de habilidades para cada agente. Desta forma, você pode determinar melhor quem deve dar suporte a cada cliente. Por exemplo, Mark é um operador com habilidades de suporte técnico. Isto significa que ele é um especialista em lidar com este tipo de questões. Quando uma conversa com essas características entra na Genesys Cloud, ela será transferida para ele de forma preemptiva.
  • Múltiplas Filas: por uma parte, este desenvolvimento permite ter uma fila por transferência. Isto significa que duas intenções do bot diferentes podem derivar duas filas diferentes no Genesys Cloud. Por outro lado, também introduziu as filas dinâmicas. Estas não estão pré-carregadas na transferência mas no momento da transferência, o atendimento estabelece qual é a fila que a sessão deve se dirigir. 

Artigo relacionado: Inteligência artificial direto da nuvem: a experiência da Genesys

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Esperamos que estes lançamentos e conselhos te ajudem a melhorar o atendimento e potencializem a experiência de seus clientes!

Se você não é um cliente e gostaria de saber mais sobre os produtos, você pode agendar uma chamada com nossos representantes.




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