26 de março de 2021

Inovação e centralidade no cliente: A abordagem da Zendesk para 2021

2020 deixou tanto aprendizados quanto desafios de CX para 2021. E se tem uma empresa que sabe sobre a Experiência do Cliente, é a Zendesk, nosso parceiro em destaque no Aivo Awards.

Por isso, para conhecer suas percepções sobre o último ano e sua visão de futuro, Martín Frascaroli, CEO da Aivo, conversou com Alex Barrera, Vice-presidente da Zendesk América Latina sobre tendências de CX. A seguir compartilhamos os pontos mais importantes da conversa.

Uma tendência que cresce na América Latina

Adoro escutar que a América Latina é uma das regiões mais avançadas para uma empresa internacional como a Zendesk. Você acha que há um movimento forte aqui para melhorar a experiência do cliente?

Claro que sim. Durante os últimos anos, houve uma tendência de se diferenciar como empresa, como produto. As normas que existiam antes sobre como tratar o cliente estão mudando todos os dias, especialmente hoje com o que estamos vivendo. Isto deu uma guinada nas expectativas dos clientes e forçou um reset nas empresas.

Nos seis anos e meio que tenho na Zendesk vi essa evolução. Particularmente na América Latina vi um grande interesse por conhecer e entender novas tendências para oferecer algo diferenciado e oferecer uma experiência única. E colocar o cliente no centro é algo que na América Latina, não apenas nos EUA, Europa ou Ásia, está sendo visto como um grande diferencial. 

Você acha que ainda falta muito para fazer?

Totalmente, vejo diferença por país e indústria. O interesse existe, mas outra coisa é colocar em prática. É difícil porque é uma mudança de gestão brutal, especial para empresas grandes.

Nas telecomunicações ou bancos, o que temos visto que funciona é contar com divisões novas que estejam 100% focadas em repensar tudo a respeito de como interagir com o cliente. Varejo é uma indústria que não importa o país em que esteja, você precisa mudar ou não vai sobreviver.

Uma estratégia centrada no cliente

Sempre digo que a melhor estratégia de mudança de atendimento ao cliente é colocar o cliente no centro, perguntar a ele o que quer e construir a partir daí. Você acha que é bom começar do zero?

Não importa qual tecnologia você tem, o importante são os processos e mapear a trajetória do cliente. Começar do zero te permite agilidade. Não é fácil, nem todo mundo consegue fazer.

Mas se você pensa nas empresas unicórnios dos últimos anos, eles começaram do zero e estão mudando a cada mês, estão repensando coisas e provando constantemente. Eles têm um nível de agilidade que é impactante.

O primeiro passo dessa mudança de gestão é repensar toda a experiência colocando o cliente no centro. Tem que se fazer uma atualização constante, escutando o cliente e vendo como ele reage. Se você não tem esse feedback, não está evoluindo. E outra pessoa vai fazê-lo. Alguém vai escutar esses clientes.

Para isto, as empresas podem e devem se apoiar em fornecedores de tecnologia como nós porque têm a expertise e o conhecimento de melhores práticas.

O quão importante é que o atendimento seja humanizado e personalizado?

Isso vai em conjunto com a ideia de colocar o cliente no centro. Poder realmente se conectar com o cliente. Historicamente o tema de atenção ao cliente era um tema reativo, não tinha empatia. Há anos que isso já não funciona.

Também não se trata de ultrapassar as expectativas do cliente. É voltar ao básico: ser humano, poder oferecer atenção onde e como o cliente quer e cumprir constantemente. Se você tenta o tempo o impossível, no momento que você não conseguir, você já está queimado.

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A estrela dessa pandemia foi o WhatsApp. Qual sua opinião sobre este canal?

Acho que tem a ver com o componente humano, a transparência e a interação instantânea. O Whatsapp é algo que usamos todos os dias, então é muito natural.

Porém, é irrelevante estar em todos os canais se você não tem um fluxo que encaixe realmente com uma jornada positiva porque se transforma em uma experiência ruim. Novamente, é colocar o cliente no centro e ver como todos os canais podem ser incorporados para dar uma experiência fluida única.

Por isso, os negócios têm que desenvolver como o WhatsApp vai ser um componente de atendimento ao cliente. Ver qual é a experiência, como ter os insights das conversas para melhorar o atendimento ao cliente em todos os canais e como estão aproveitando este canal comercialmente para poder gerar mais negócios.

Olhando para frente

Qual foi o maior aprendizado em atendimento ao cliente de 2020?

Novamente o componente humano. Chegou um momento em que todos realmente estávamos focando em ajudar o cliente a sobreviver. Acho que o aprendizado mais importante foi voltar ao básico e isso ajudou muito as empresas a fazerem uma redefinição de como iam navegar nos anos seguintes. Foi muito interessante ver a evolução de certas indústrias de como puderam sobreviver e se reinventar.

Como a Zendesk vê 2021?

Vemos um ano positivo. Este ano foi de sobrevivência, mas já saímos do incêndio e agora há um norte e esse norte é a agilidade e a inovação. O primeiro salto foi novo e incômodo para todos, mas houve esse pulo e o interessante vai ser como as empresas pegam esse know-how para seguir inovando. 2021 vai ser de inovação,mas com mais foco e com mais calma emocional.

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